{"id":2878,"date":"2023-11-23T08:53:56","date_gmt":"2023-11-23T08:53:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=2878"},"modified":"2023-11-23T08:53:57","modified_gmt":"2023-11-23T08:53:57","slug":"impatto-ai-generativa-su-assistenza-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/impatto-ai-generativa-su-assistenza-clienti\/","title":{"rendered":"3 modi in cui l\u2019AI generativa rivoluzioner\u00e0 l\u2019assistenza clienti"},"content":{"rendered":"\n

L\u2019AI generativa render\u00e0 le attivit\u00e0 del servizio clienti pi\u00f9 efficienti e personalizzate.<\/p>\n\n\n\n

Le organizzazioni che si occupano di assistenza clienti sono attualmente alle prese con sfide complesse. Il personale deve gestire volumi di pratiche da record, mentre la clientela \u00e8 insoddisfatta per via dei tempi di attesa sempre pi\u00f9 lunghi. Spesso, per far fronte alla mole di lavoro, gli operatori lavorano simultaneamente alla risoluzione di pi\u00f9 problemi mentre attendono il caricamento dei dati dai sistemi legacy.<\/p>\n\n\n\n

Chiusa una pratica, capita che inseriscano delle note e che queste vadano perse. Cos\u00ec facendo, colleghi e colleghe si ritrovano a ripartire da zero, non sapendo che un altro membro del team aveva gi\u00e0 risolto un problema simile in precedenza. Quasi la met\u00e0<\/a> della clientela dichiara che le esperienze negative con il servizio di assistenza sono la ragione principale del passaggio a un altro brand nell\u2018ultimo anno<\/strong>: \u00e8 dunque chiaro, che le aziende devono assolutamente adottare un altro modus operandi.<\/p>\n\n\n\n

Di recente si \u00e8 parlato moltissimo di ChatGPT, un modello di intelligenza artificiale (AI) generativa sviluppato da OpenAI. GPT e altri modelli di AI generativa, come Anthropic e Bard, sono progettati sulla base di modelli di linguaggio pre-addestrati su vasta scala, che aiutano gli utenti a creare testi, immagini e altri contenuti unici a partire da istruzioni testuali. Combinati con la lunga esperienza di Salesforce nel campo dell\u2019AI, i modelli di AI generativa rivoluzioneranno il mondo dell\u2019assistenza clienti, aiutando le aziende a lavorare con pi\u00f9 efficienza,<\/strong> a sviluppare risposte pi\u00f9 empatiche alle richieste della clientela e a risolvere i casi pi\u00f9 rapidamente. <\/p>\n\n\n\n

In questo articolo vedremo alcuni dei modi in cui l\u2019AI generativa potrebbe trasformare l\u2019assistenza clienti.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le potenziali applicazioni dell\u2019AI generativa nel campo dell\u2019assistenza clienti<\/h3>\n\n\n\n

Abbiamo gi\u00e0 visto qual \u00e8 l\u2019impatto dell\u2019AI sul mondo del servizio clienti<\/a>. Quasi sette anni fa, Salesforce ha lanciato Einstein for Service per offrire agli agenti funzionalit\u00e0 basate sull\u2019AI come, ad esempio, suggerimenti sulle migliori risposte e cose da fare per risolvere le richieste della clientela o il riepilogo automatico dei ticket.<\/p>\n\n\n\n

Con l\u2019AI generativa le operazioni dell\u2019assistenza clienti diverranno ancora pi\u00f9 efficienti e personalizzate.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Grazie all\u2019utilizzo combinato dell\u2019AI generativa con Einstein for Service e Customer 360<\/a>, avremo la possibilit\u00e0 di generare in automatico risposte personalizzate, che consentiranno allo staff di inviare e-mail o messaggi ai clienti in modo rapido. Potremo addestrare l\u2019AI con tutte le note delle pratiche scritte da ogni singolo membro del personale dell\u2019azienda in modo che generi bozze di articoli da revisionare; si riducono cos\u00ec drasticamente i tempi di creazione della knowledge base e si facilita l\u2019aggiornamento continuo degli articoli. Nel momento in cui le conoscenze raccolte nella banca dati aziendale migliorano per rilevanza e qualit\u00e0, anche i portali self-service e i chatbot si riempiono di informazioni di maggiore valore, e gli operatori hanno cos\u00ec pi\u00f9 tempo per dedicarsi a problemi pi\u00f9 complessi e alla costruzione di rapporti duraturi con la clientela.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019AI generativa<\/a> migliorer\u00e0 anche l\u2019assistenza sul campo<\/a>, sia per chi la fornisce che per chi la riceve.<\/strong> Grazie ai report automatici gli operatori sul campo potranno svolgere il lavoro in modo pi\u00f9 rapido. Le guide generate dall\u2019AI aiuteranno i nuovi dipendenti e il personale esterno a inserirsi subito nel lavoro e ad aggiornare le proprie competenze grazie alle risorse per l\u2019apprendimento continuo. La clientela potr\u00e0 risolvere i problemi pi\u00f9 comuni in autonomia, seguendo gli articoli della knowledge base.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019attuale ondata di modelli generativi offre funzioni molto innovative, ma in un numero ridotto di casi pu\u00f2 produrre output errati e persino dannosi, nonch\u00e9 fatti inventati (le cosiddette \u201callucinazioni\u201d). Ecco perch\u00e9 in futuro sar\u00e0 importante coinvolgere nel processo un revisore umano, che sia un agente del servizio clienti o una figura esperta dei contenuti.<\/strong> Considerando le grandi opportunit\u00e0 e sfide legate all\u2019AI generativa, di recente Salesforce ha pubblicato cinque linee guida per uno sviluppo affidabile dell\u2019AI generativa e ha illustrato il potenziale dell\u2019AI generativa per le tecnologie aziendali  e come conciliare quest\u2019innovazione rivoluzionaria con la realt\u00e0 e i rischi.<\/p>\n\n\n\n

Chatbot con i superpoteri<\/h3>\n\n\n\n

Aggiungere l\u2019AI generativa alle funzionalit\u00e0 di Einstein<\/a> consentir\u00e0 di automatizzare la creazione di risposte pi\u00f9 personalizzate e intelligenti da parte dei chatbot<\/a><\/strong>, che saranno in grado di comprendere a fondo, anticipare e rispondere ai problemi della clientela. Quest\u2019ultima potr\u00e0 cos\u00ec ricevere risposte pi\u00f9 mirate alle loro specifiche richieste, contribuendo a migliorare i tassi di risoluzione al primo contatto. Utilizzando l\u2019AI generativa per attingere ai dati sulle risoluzioni dei problemi della clientela e per analizzare il sentiment e i modelli delle conversazioni, le organizzazioni di assistenza riusciranno a dare impulso a un miglioramento continuo, a identificare le tendenze e ad accelerare l\u2019addestramento e gli aggiornamenti dei bot.<\/p>\n\n\n\n

Redazione automatica di articoli utili<\/h3>\n\n\n\n

Nel corso del tempo intendiamo sfruttare l\u2019AI generativa per la redazione di articoli che non si basino unicamente sulle note dei ticket, ma anche sulle conversazioni su Slack, sulla cronologia dei messaggi e sui dati presenti su Customer 360, per accelerare la risoluzione dei casi e reindirizzare un numero ancora maggiore di contatti verso gli strumenti self-service. In questo modo diminuir\u00e0 la pressione su call center e agenti dell\u2019assistenza.<\/p>\n\n\n\n

Il Case Swarm mette il turbo<\/h2>\n\n\n\n

Nel servizio clienti l\u2019efficienza sta gi\u00e0 aumentando grazie al Case Swarm<\/a>, un approccio in cui si coinvolgono esperti di altre aree dell\u2019organizzazione per la risoluzione di ticket complessi o problemi di pi\u00f9 ampia portata. Proviamo a immaginare quali livelli di efficienza si potrebbero raggiungere se si potessero condividere e applicare su pi\u00f9 larga scala le esperienze dei Case Swarm precedenti. Utilizzeremo l\u2019AI generativa per identificare casi simili gi\u00e0 risolti, per individuare chi all\u2019interno dell\u2019organizzazione dispone delle competenze migliori e pi\u00f9 adatte per affrontare il problema<\/strong>, oltre che per dare consigli su soluzioni e comunicazioni con i clienti, al fine di velocizzare e addirittura automatizzare numerosi aspetti del Case Swarm.<\/p>\n\n\n\n

Stiamo entrando in un\u2019entusiasmante nuova era dell\u2019AI, che rivoluzioner\u00e0 totalmente il mondo dell\u2019assistenza clienti. Guidate dalla lunga esperienza di Salesforce nello sviluppo etico dei prodotti,\u00a0le organizzazioni potranno avvalersi della potenza dell\u2019AI generativa per incrementare la produttivit\u00e0, accelerare la risoluzione dei casi e rafforzare le relazioni con la clientela<\/strong>\u00a0con comunicazioni pi\u00f9 rilevanti e personalizzate.<\/p>\n\n\n\n

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Come sviluppare l\u2019AI generativa in modo responsabile<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

L\u2019AI generativa ha il potenziale per cambiare il nostro modo di vivere e lavorare, ma comporta dei rischi. Ecco cinque linee guida per creare la tua soluzione in modo inclusivo e consapevole.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tLeggi il blog post<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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