{"id":2972,"date":"2024-02-15T11:03:54","date_gmt":"2024-02-15T10:03:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=2972"},"modified":"2024-04-22T13:58:44","modified_gmt":"2024-04-22T12:58:44","slug":"servizio-clienti-settore-bancario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/servizio-clienti-settore-bancario\/","title":{"rendered":"I clienti cambieranno banca se la qualit\u00e0 del servizio \u00e8 scarsa. Ecco come pu\u00f2 esserti di aiuto l’AI"},"content":{"rendered":"\n

In un contesto economico incerto, i clienti dei servizi bancari<\/strong> si attendono di ricevere indicazioni chiare e un trattamento familiare dai propri istituti bancari e non esiterebbero a spostare i propri soldi altrove se le loro aspettative non fossero soddisfatte. Offrire un servizio clienti migliore deve essere la tua priorit\u00e0<\/strong>, dal momento che i clienti si aspettano che la propria banca offra servizi digitali facili da usare e un supporto personalizzato. L’AI pu\u00f2 aiutarti a soddisfare queste aspettative ovunque, in qualsiasi momento e su tutti i canali preferiti dei clienti.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nell’ultimo anno, il 25% dei clienti ha cambiato banca<\/a> e, nel 39% dei casi, il motivo di questa scelta \u00e8 riconducibile alla scarsa qualit\u00e0 dell’assistenza. <\/strong>Per i clienti \u00e8 importante avere la percezione che le proprie esigenze vengano al primo posto e le banche che riescono a soddisfare questa aspettativa hanno maggiori probabilit\u00e0 di successo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

In che modo le banche possono offrire un tocco pi\u00f9 personale<\/a>? \u00c8 qui che l’AI pu\u00f2 essere di aiuto. Anche se probabilmente gi\u00e0 usi l’AI predittiva per lo smistamento dei ticket, la previsione dei tassi di abbandono dei clienti, la valutazione del credito e il rilevamento delle frodi, l’AI generativa pu\u00f2 aiutarti a creare nuovi contenuti che migliorano notevolmente le esperienze di assistenza clienti.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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Scopri di pi\u00f9 sul futuro dei servizi finanziari<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Abbiamo realizzato un sondaggio che ha coinvolto pi\u00f9 di 6.000 clienti di servizi finanziari in tutto il mondo. Ecco come puoi iniziare a soddisfare le aspettative dei clienti.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDai un'occhiata<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Casi d’uso dell’AI generativa nel settore bancario<\/h4>\n\n\n\n

Puoi servirti dell’AI generativa<\/a> per creare e-mail, risposte nelle chat di assistenza e articoli della knowledge base che ti aiutano a offrire un servizio pi\u00f9 efficace e personalizzato. Poich\u00e9 la tecnologia utilizza il linguaggio naturale, i clienti possono comunicare nella propria lingua con i chatbot come se fossero esseri umani.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Poich\u00e9 l’AI generativa \u00e8 in grado di riconoscere e comprendere testo, video e audio, pu\u00f2 identificare e riassumere azioni e informazioni dettagliate provenienti da conversazioni, trascrizioni e registrazioni per aiutare gli operatori dei contact center.<\/p>\n\n\n\n

L’AI generativa pu\u00f2 aiutarti a migliorare e arricchire le esperienze di assistenza clienti<\/a><\/strong>, dalle interazioni “no-touch”, come il supporto self-service tramite chatbot, alle situazioni “high-touch”, come la risoluzione di problemi complessi in filiale.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Nel servirti di questa tecnologia, la massima priorit\u00e0 dovrebbe essere quella di soddisfare al meglio le esigenze dei clienti per adempiere alla tua responsabilit\u00e0 fiduciaria nei loro confronti. L’anno scorso, ad esempio, la SEC ha proposto di aggiornare le norme e i regolamenti<\/a> vigenti per introdurre l’obbligo per le societ\u00e0 di gestione patrimoniale di supervisionare l’uso della tecnologia AI, come nel caso delle risposte automatizzate prodotte dall’AI generativa. Poich\u00e9 i regolamenti proposti potrebbero riguardare, in futuro, tutti i servizi finanziari, i leader del settore bancario dovrebbero pensare proattivamente a come gestire i rischi associati all’uso di questa tecnologia.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Combinando i tuoi dati affidabili sui clienti e l’AI, puoi trasformare il servizio clienti nel settore bancario per migliorare l’esperienza offerta ai clienti e la loro fidelizzazione.<\/p>\n\n\n\n

L’AI pu\u00f2 aiutarti a offrire un servizio clienti personalizzato nel settore bancario<\/h4>\n\n\n\n

Secondo la nostra ricerca, il 63% dei professionisti dell’assistenza<\/a> afferma che l’AI generativa li aiuter\u00e0 a servire i clienti pi\u00f9 rapidamente<\/strong>, con un risparmio di tempo di oltre quattro ore a settimana (quasi un mese all’anno).\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Attingendo ai tuoi dati affidabili sui clienti, l’AI generativa \u00e8 in grado di generare automaticamente contenuti pertinenti, come riepiloghi di azioni e risposte di assistenza<\/strong>. Aiuta gli addetti a trovare le risposte a domande e problematiche note, utilizzando i contenuti degli articoli presenti nella knowledge base in modo da non dover ripetere la stessa ricerca a ogni nuova chiamata. Ci\u00f2 migliora l’efficienza degli addetti che possono cos\u00ec concentrarsi sulla risoluzione dei casi pi\u00f9 complessi.<\/p>\n\n\n\n

Ma la sua utilit\u00e0 non si limita alle richieste di assistenza. L’AI pu\u00f2 analizzare i dati dei clienti<\/strong><\/a>, le loro preferenze, lo storico delle transazioni e i log dell’assistenza per generare nuove offerte, suggerire le azioni successive o fornire un’assistenza proattiva per domande o problematiche specifiche dei clienti, indipendentemente dalla modalit\u00e0 di comunicazione.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Ad esempio, se un cliente si sposa e chiede di aprire un conto congiunto, l’AI generativa pu\u00f2 creare una risposta suggerita che comprenda dettagli specifici per la sua situazione finanziaria e attivare anche un’e-mail di follow-up contenente offerte che potrebbero interessare ai novelli sposi. \u00c8 possibile generare questi consigli altamente personalizzati poich\u00e9 l’AI utilizza i dati dei clienti per creare in tempo reale dei contenuti pi\u00f9 rispondenti alle loro esigenze, migliorando di conseguenza il loro coinvolgimento e la loro fidelizzazione.<\/p>\n\n\n\n

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Investi nei tuoi clienti<\/h2>\n\t\t\t

Utilizzando pi\u00f9 modi per mettere sempre il cliente al primo posto, vedrai aumentare il tasso di fidelizzazione. Scopri come iniziare su Trailhead, la piattaforma per l'apprendimento online gratuita di Salesforce.<\/p>\n\t\t\t\n\n

Fai il passo successivo<\/a><\/div>\n\n\t\t<\/div>\n\t\t
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+800 punti<\/div>\n\t\t\t
Trail<\/div>\n\t\t\t

Diventa la banca che tutti i tuoi clienti amano<\/a><\/p>\n\t\t\t

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Rendi gli strumenti self-service efficaci e facili da usare<\/h4>\n\n\n\n

Dal nostro studio \u00e8 emerso che l‘81% delle persone cerca di risolvere i problemi<\/a> avvalendosi di strumenti self-service<\/strong> come i chatbot o articoli tutorial prima di rivolgersi all’assistenza. Le opzioni self-service fanno risparmiare tempo ed energie ai clienti e alle banche offrendo interazioni rapide ma i bot possono essere molto impersonali se non vengono configurati nel modo corretto.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Gli strumenti self-service devono essere facili da usare e perfettamente integrati nella tua piattaforma. Quando i clienti li utilizzano per eseguire semplici operazioni bancarie, puoi sfruttare questi dati per servirli meglio in futuro. Oltre a rendere questi strumenti semplici e intuitivi, devi anche assicurarti che forniscano risposte empatiche e personalizzate per costruire un rapporto di fiducia con i clienti.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Purtroppo, il 59% dei consumatori<\/a> afferma di avere spesso la sensazione di interagire con reparti separati<\/strong>, non con una sola azienda. Inoltre, il 52% dei clienti<\/a> ritiene che gran parte delle interazioni di assistenza siano frammentate<\/strong>. I clienti desiderano che le banche abbiano una visione a 360 gradi del loro rapporto, per evitare di dover ripetere la loro storia da capo ogni volta che passano da un canale all’altro o interagiscono con team di assistenza e reparti diversi.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

L’AI pu\u00f2 migliorare ed estendere significativamente il servizio di assistenza offrendo strumenti self-service pi\u00f9 efficaci che gestiscono un maggior numero di domande dei clienti. I servizi self-service basati sull’AI consentono alle banche di risolvere un gran numero di casi con maggiore efficienza<\/strong>, migliorando la soddisfazione dei clienti e riducendo al contempo i costi operativi.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Inoltre, l’uso combinato dell’AI e di dati affidabili<\/a> nel sistema CRM ti consente di analizzare rapidamente i modelli comportamentali dei clienti per anticipare le loro esigenze.<\/strong> Ad esempio, se un cliente effettua spesso trasferimenti di fondi tra conti, il sistema pu\u00f2 fornire delle scorciatoie per accedere velocemente al passaggio successivo. Oppure, all’avvio di una nuova sessione, potrebbe mostrare automaticamente un breve elenco delle attivit\u00e0 pi\u00f9 frequenti per far risparmiare tempo al cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Oltre ad aiutare i clienti a risolvere problemi ed eseguire attivit\u00e0 pi\u00f9 rapidamente, ci\u00f2 consente di offrire pieno accesso a servizi personalizzati, mostrare opportunit\u00e0 di risparmio e consigliare proattivamente dei servizi che possono favorire il loro benessere finanziario. <\/p>\n\n\n\n

Usa i tuoi dati per offrire consigli proattivi<\/h4>\n\n\n\n

I clienti vogliono sentirsi riconosciuti, ricordati e apprezzati dalla loro banca. Tuttavia, solo il 37% dei clienti<\/a> afferma che la banca riesce ad anticipare le loro esigenze<\/strong>. \u00c8 un dato preoccupante, dal momento che la met\u00e0 degli intervistati non esiterebbe a cambiare banca se il servizio offerto fosse impersonale. Gli algoritmi dell’AI possono aiutarti a prevedere le esigenze dei clienti e ad automatizzare i contatti, anche prima che decidano di rivolgersi a te.<\/p>\n\n\n\n

Ad esempio, l’AI predittiva pu\u00f2 identificare degli schemi e informare lo staff della banca delle possibili necessit\u00e0 dei clienti. Potrebbe riconoscere il comportamento di un cliente che accumula risparmi sul conto corrente e controlla spesso il suo merito creditizio. Ci\u00f2 potrebbe indicare che ha intenzione di effettuare un acquisto per il quale avr\u00e0 probabilmente bisogno di un prestito. Un personal banker potrebbe quindi utilizzare l’AI generativa per contattare il cliente offrendo un prestito personalizzato in funzione della sua situazione finanziaria.<\/p>\n\n\n\n

Al tempo stesso, l’AI predittiva pu\u00f2 avvisare il tuo team in presenza di trigger di eventi, come il raggiungimento della scadenza di un deposito a termine del cliente. L’AI generativa pu\u00f2 quindi aiutarti a contattare il cliente nel momento giusto, generando un pacchetto di opzioni di reinvestimento appropriato per la sua situazione specifica. Ecco cosa si attendono le persone dal servizio clienti nel settore bancario.<\/p>\n\n\n\n

Infine, l’AI pu\u00f2 rendere la pianificazione finanziaria personalizzata pi\u00f9 accessibile a tutti i clienti dei servizi bancari, indipendentemente dal loro patrimonio. <\/strong>Analizzando l’enorme volume di dati gi\u00e0 disponibili, l’algoritmo pu\u00f2 fornire consigli personalizzati in base agli obiettivi finanziari di ogni cliente. Ci\u00f2 rivoluzioner\u00e0 il modo in cui vengono offerti i servizi di consulenza finanziaria, rendendoli pi\u00f9 accessibili e adatti a una gamma pi\u00f9 ampia di clienti.<\/p>\n\n\n\n

Utilizza l’AI per portare il servizio clienti nel settore bancario a un livello superiore<\/h4>\n\n\n\n

Bench\u00e9 abbiano migliorato la qualit\u00e0 e le funzionalit\u00e0 dei servizi digitali, molte banche hanno difficolt\u00e0 a fidelizzare i propri clienti. Il servizio clienti potrebbe fare la differenza, aiutando i clienti a sentirsi riconosciuti e apprezzati grazie a un’assistenza pi\u00f9 empatica e personalizzata.<\/strong>

Dovrai comunque pensare attentamente a come supervisionare l’utilizzo dell’AI. La scelta della piattaforma tecnologica giusta \u00e8 fondamentale e dovrai cercare delle soluzioni che offrano funzioni di conformit\u00e0 e trasparenza integrate in grado di garantire protezione e controllo, tra cui gli audit trail per la conservazione dei record, il trasferimento automatico del processo decisionale agli esseri umani e l’uso trasparente dei dati per la generazione di consigli.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Per costruire un rapporto di fiducia<\/a> con i propri clienti, le banche devono imparare a conoscerli lungo il cammino. Per poterlo fare su larga scala, l’AI ti aiuta a connetterti con i clienti, a soddisfare le loro esigenze e a mostrare che hai a cuore le loro necessit\u00e0 attuali e future.<\/p>\n\n\n\n

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Cosa desiderano di pi\u00f9 i tuoi clienti?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Abbiamo chiesto a migliaia di clienti cosa si attendono dai propri istituti finanziari e cosa \u00e8 pi\u00f9 importante per loro. Il nostro ultimo report pu\u00f2 aiutarti a far salire di livello la tua azienda.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tScoprilo ora<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Grazie all’AI, puoi soddisfare meglio le esigenze dei clienti e offrire loro l’assistenza personalizzata che si aspettano di ricevere dalla propria banca.<\/p>\n","protected":false},"author":179,"featured_media":2973,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":true,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"46d0132ac48241e68fec9cf26888dad6","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[14,380,80],"sf_content_type":[],"blog":[1053,1062],"coauthors":[2],"class_list":["post-2972","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-digital-transformation","sf_topic-customer-journey-2","sf_topic-financial-services","blog-digital-transformation","blog-financial-services"],"yoast_head":"\nCome l'AI pu\u00f2 migliorare il servizio clienti nel settore bancario<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Per quanto riguarda il servizio clienti nel settore bancario, le persone vogliono poter ricevere un maggiore supporto umano. 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