{"id":3087,"date":"2024-03-04T15:18:12","date_gmt":"2024-03-04T14:18:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3087"},"modified":"2024-03-04T15:19:51","modified_gmt":"2024-03-04T14:19:51","slug":"ricerca-mafed-bocconi-2024","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/ricerca-mafed-bocconi-2024\/","title":{"rendered":"Come l\u2019AI generativa pu\u00f2 contribuire a creare connessioni emozionali con la GenZ"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00c8 ormai risaputo:<em> <\/em>l&#8217;intelligenza artificiale generativa \u00e8 gi\u00e0 entrata nella vita di milioni di persone ma la maggior parte dei brand del settore moda e lusso non ha ancora compreso appieno il potenziale di questa tecnologia. Questo rischia di compromettere la relazione con i clienti appartenenti alla Gen Z, abituati ormai a utilizzare l\u2019AI per le loro esigenze di acquisto e post-vendita.<\/p>\n\n\n\n<p>Proprio da qui parte l\u2019indagine realizzata, in collaborazione con Salesforce, da Ashleigh Bryde-Hennessy, Arthur Benmussa, Dominika Goode, il team di studenti (che ringrazio per il loro impegno e passione) del MAFED, il Master in Fashion, Experience &amp; Design Management di<strong> SDA Bocconi<\/strong>. La ricerca, intitolata \u201c<strong><em>L&#8217;impatto dell&#8217;intelligenza artificiale generativa sul customer journey e sulla user experience\u201d<\/em><\/strong>, si \u00e8 posta come obiettivo quello di valutare il modo in cui i brand della moda e del lusso stiano sfruttando le potenzialit\u00e0 di questo strumento per creare relazioni di lungo termine e opportunit\u00e0 di interazione con la propria community di clienti.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-genz-e-chatbot-c-e-ancora-da-migliorare\"><strong>GenZ e chatbot: c\u2019\u00e8 ancora da migliorare<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Solitamente, il passaggio pi\u00f9 difficoltoso nella relazione tra il brand e il cliente \u00e8 quello dell\u2019assistenza post-vendita, dove la maggior parte dei consumatori della Gen Z si interfaccia con chatbot basati sull\u2019AI generativa.<strong> L\u201988% di loro trova infatti queste interazioni virtuali frustranti a livello funzionale, mentre il 12% a livello di ingaggio emozionale. <\/strong>Tra le principali frustrazioni funzionali vengono elencate:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>la <strong>mancanza di comprensione delle domande (72%)<\/strong>,<\/li>\n\n\n\n<li>e l\u2019<strong>occupazione eccessiva dello schermo (11% su smartphone, 4% su PC)<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dal punto di vista emozionale invece, sono la limitata empatia e la poca personalizzazione che caratterizzano le risposte standard dei chatbot a non piacere ai consumatori della GenZ.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-parola-ai-brand-del-settore\"><strong>La parola ai brand del settore<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Dal canto loro, le aziende sono alla ricerca di soluzioni di AI per ottimizzare i processi aziendali, con un focus maggiore sulla fase di pre-vendita. Per i brand infatti \u00e8 fondamentale <strong>giocare di anticipo riducendo i resi<\/strong>, in quanto rappresentano un problema sia in termini di profittabilit\u00e0 che di sostenibilit\u00e0. Tuttavia, le soluzioni tecnologiche utilizzate devono essere scalabili e interconnesse, per adattarsi ai diversi brand e alle rispettive customer base.<\/p>\n\n\n\n<p>Gli studenti del MAFED hanno fatto poi un ulteriore passo nell\u2019analisi del settore, cercando di identificare delle guideline che possano aiutare le aziende a colmare le lacune esistenti e sfruttare appieno l\u2019AI generativa. Qui di seguito alcuni degli spunti identificati:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>investire in tecnologie per migliorare l\u2019esperienza dei clienti;<\/li>\n\n\n\n<li>sfruttare al meglio i dati raccolti e organizzarli in modo coerente;<\/li>\n\n\n\n<li>Aver cura dei tempi di risposta della comunicazione nella fase di assistenza<\/li>\n\n\n\n<li>Usare l\u2019AI in modo olistico per connettere tutte le informazioni&nbsp; che si hanno sul cliente<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Non solo linee guida per un approccio funzionale pi\u00f9 efficace, ma anche pi\u00f9 attenzione all\u2019aspetto empatico dell\u2019interazione; le aziende dovrebbero infatti lavorare anche per creare:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>connessione cognitiva<\/strong>, attraverso chatbot in grado di riconoscere bisogni dei clienti e il sentiment che accompagna le loro richieste;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>consapevolezza emozionale<\/strong>, elemento fondamentale affinch\u00e9 i brand possano identificare e rispettare i sentimenti dei propri clienti usando un tono di voce appropriato al fine di instaurare con loro un legame personale.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>In definitiva, per i brand del lusso, la capacit\u00e0 di comprendere i bisogni profondi di un cliente si traduce in quello \u201chuman touch\u201d fondamentale per costruire una relazione forte e di lungo periodo. Per farlo le aziende devono avere una visione integrata dei dati dei clienti per analizzare e comprendere meglio soprattutto le motivazioni dei resi, che sono il motivo di interazione pi\u00f9 frequente, per aiutare cos\u00ec in fase di acquisto a comprendere meglio come sar\u00e0 il prodotto che si ricever\u00e0, soprattutto con riferimento alla vestibilit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">La ricerca SDA Bocconi &#8211; Salesforce<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\"><em>Per scoprire come le aziende del settore moda e lusso possono sfruttare l\u2019AI generativa per migliorare le interazioni con i propri clienti scarica la ricerca realizzata completa.<\/em><\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/form\/pdf\/mafed-sda-bocconi-e-salesforce-2024\/\">Scopri di pi\u00f9<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Anche quest&#8217;anno gli studenti della SDA Bocconi hanno realizzato un&#8217;indagine con la collaborazione di Salesforce. 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