{"id":3092,"date":"2024-03-01T09:54:23","date_gmt":"2024-03-01T08:54:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3092"},"modified":"2024-04-22T14:21:17","modified_gmt":"2024-04-22T13:21:17","slug":"social-commerce-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/social-commerce-customer-experience\/","title":{"rendered":"Come il social commerce sta trasformando la customer experience"},"content":{"rendered":"\n<p>Il percorso degli utenti verso l\u2019acquisto &#8211; o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/come-mappare-il-customer-journey\/\">customer journey<\/a> &#8211; \u00e8 diventato sempre pi\u00f9 complesso, perch\u00e9 la vita reale e quella online sono pi\u00f9 che mai interconnesse e influenzano il modo di acquistare i prodotti e i servizi. I ricercatori di Google hanno scoperto recentemente che le persone, prima di prendere la decisione di effettuare l\u2019acquisto, sostano a lungo in una fase intermedia che oscilla tra quella di esplorazione e quella di valutazione. Questa fase \u00e8 stata simpaticamente definita messy middle.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ma cosa succede quando le piattaforme social diventano il nuovo teatro degli acquisti online?<em> <\/em>Si parla in questo caso di <strong>social commerce<\/strong> ovvero quando l\u2019<strong>intera shopping experience avviene su un unico canale social<\/strong> come Facebook, Instagram, Pinterest e TikTok: si acquista direttamente sul social network dopo aver magari visto un video promozionale apparso nel feed dei contenuti.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019avvento del social commerce aggiunge un nuovo scenario in cui poter osservare i comportamenti di acquisto delle persone e una nuova fetta di mercato in cui ampliare il proprio business.<\/p>\n\n\n\n<p>Il <strong>social commerce<\/strong> sar\u00e0 una scelta vincente per tutti?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-dalla-bottega-di-quartiere-al-social-commerce\"><strong>Dalla bottega di quartiere al social commerce<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Nel giro di qualche decennio si \u00e8 passati dal commercio al dettaglio della bottega sotto casa a quello della grande distribuzione, fino agli e-commerce monomarca dei brand o i marketplace come Amazon, E-Bay, Etsy, le grandi catene di abbigliamento come Yoox e Zalando e di cosmetica come Sephora e Douglas. La pandemia e il lockdown forzato hanno accelerato la corsa agli acquisti online.<\/p>\n\n\n\n<p>Ora per\u00f2 si osserva una nuova tendenza destinata a consolidarsi anche in Italia: <strong>gli acquisti si sono spostati sui social network <\/strong>che di fatto non sono pi\u00f9 solo un luogo virtuale dove svagarsi, incontrarsi e condividere. I social network offrono essi stessi degli spazi in cui aprire la propria bottega online e dare la possibilit\u00e0 alle persone di scoprire nuovi prodotti e acquistarli.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c8 il caso degli <strong>shop su Instagram,<\/strong> su Facebook, su Pinterest e in futuro di quelli su Tik Tok ove si possono:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>caricare i prodotti<\/li>\n\n\n\n<li>scrivere le descrizioni dei prodotti<\/li>\n\n\n\n<li>creare video promozionali e cataloghi<\/li>\n\n\n\n<li>vendere dalla piattaforma curando le transazioni<\/li>\n\n\n\n<li>raccogliere e pubblicare le recensioni<\/li>\n\n\n\n<li>assistere la clientela con sistemi di messaggistica interna<\/li>\n\n\n\n<li>promuovere i prodotti con inserzioni<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Da questo breve elenco di attivit\u00e0 si intuisce come molte di esse vengano gestite con servizi esterni quando si vende online tramite un e-commerce. Si pensi alle recensioni della piattaforma Trust Pilot o di Google My Business. Oppure alla creazione dei video ospitati su Vimeo e You Tube o alla realizzazione di cataloghi, report e riviste sulla piattaforma Issuu.<\/p>\n\n\n\n<p>Nel <strong>social commerce<\/strong> \u00e8 possibile gestire tutto ci\u00f2, o una buona parte di queste attivit\u00e0, secondo le specificit\u00e0 della piattaforma, \u201cinternamente\u201d ovvero sulla stessa piattaforma.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-vantaggi-del-social-commerce\"><strong>Vantaggi del social commerce<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>I vantaggi sono numerosi e molto interessanti. Il pi\u00f9 importante \u00e8 senza dubbio quello di <strong>concentrare<\/strong> il customer journey, ovvero l<strong>\u2019intera esperienza verso l\u2019acquisto, in un unico luogo virtuale<\/strong> che assume quasi il ruolo delle vetrine dei negozi quando si va a fare shopping in compagnia di qualcuno.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-esperienza-fluida-di-acquisto\"><strong>1. Esperienza fluida di acquisto<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Grazie al social commerce, l\u2019acquisto pu\u00f2 diventare un\u2019<strong>esperienza molto fluida<\/strong> e piacevole per il possibile consumatore se viene ben costruita e integrata ad<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/2019\/11\/5-strategie-integrazione-social-advertising.html\"> altre strategie di marketing<\/a> e canali di vendita. Di fatto si potrebbe anche considerare un miglioramento della user experience, in quanto il navigatore non viene pi\u00f9 costretto a saltare da una piattaforma all\u2019altra ma rimane sempre nello stesso ambiente virtuale che ha imparato a conoscere.<\/p>\n\n\n\n<p>Per il venditore ci sarebbero di conseguenza minori necessit\u00e0 di uniformare l\u2019esperienza su diversi canali attivi, pur avendo ciascuno le sue peculiarit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-scalabile-secondo-budget-e-integrabile-nelle-strategie-di-marketing\"><strong>2. Scalabile secondo budget e integrabile nelle strategie di marketing<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>E qui arriviamo al secondo vantaggio. Il <strong>social commerce<\/strong> \u00e8 facilmente integrabile al proprio modello di business e pu\u00f2 costituire il <strong>primo passo per vendere online<\/strong>, soprattutto nel caso dei piccoli imprenditori o delle start up che faticano a sostenere i costi dell\u2019apertura e della gestione di un e-commerce.<\/p>\n\n\n\n<p>Collegato a questo aspetto, c\u2019\u00e8 anche la possibilit\u00e0 di <strong>testare la vendita di nuovi prodotti<\/strong> per analizzare come reagisce il mercato o proporre in anteprima le nuove collezioni.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Riduci i costi e aumenta le vendite con Commerce Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Trasforma ogni momento della relazione con i clienti in un successo con la piattaforma commerce leader.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/form\/commerce\/commerce-cloud-overview-demo\/?nc=7013y0000022VhdAAE\">Guarda la demo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-nuove-audience-interessate\"><strong>3. Nuove audience interessate<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Aprire uno <strong>shop su Facebook<\/strong> o su Instagram consente di <strong>intercettare <\/strong>anche<strong> un\u2019audience simile a quella abituale<\/strong> ma pur sempre interessata, ampliando cos\u00ec i campi d\u2019azione delle proprie <a href=\"https:\/\/docs.google.com\/document\/d\/1jjNtqZ0QseD3F6hJ1P1luZIP6SW9mQk7FcpBDh5aCeQ\/edit?usp=sharing\">attivit\u00e0 di lead generation<\/a> che condurranno i clienti in un momento successivo, si spera, all\u2019acquisto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-dialogo-e-relazione-continua\"><strong>4. Dialogo e relazione continua<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Il quarto vantaggio consiste nello stabilire un <strong>dialogo molto diretto e personalizzato<\/strong> col proprio pubblico per arrivare a creare una <strong>community molto affezionata<\/strong>. Questo \u00e8 possibile creando contenuti di valore e in linea col proprio target, il tono di voce e gli obiettivi di business.<\/p>\n\n\n\n<p>Questo aspetto riguarda anche l\u2019importanza di un eccellente customer service che accompagna il cliente in ogni passaggio del customer journey: nei social network \u00e8 pi\u00f9 facile gestirlo attraverso sistemi di messaggistica come Messenger, WhatsApp e Direct Message di Instagram, e soprattutto<strong> fornire tempi di risposta pi\u00f9 rapidi<\/strong>. Quest\u2019ultimo aspetto si \u00e8 rivelato essere molto apprezzato dai clienti e fattore discriminante nella scelta di un brand rispetto a un altro.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-esperienza-corale-personalizzata\"><strong>5. Esperienza corale personalizzata<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Se si pensa agli acquisti online sugli e-commerce, solitamente avvengono nella comodit\u00e0 di casa dal proprio cellulare o PC in un\u2019esperienza 1 a 1, dopo aver confrontato i prodotti e letto le recensioni.<\/p>\n\n\n\n<p>Nel caso del<strong> social commerce<\/strong> invece possiamo parlare di un\u2019<strong>esperienza collettiva<\/strong>, dove amici e follower giocano il ruolo di consiglieri che nella vita reale accompagnerebbero una persona a fare shopping. Si tratta di un aspetto emotivo decisamente da non sottovalutare se si vuole creare un\u2019esperienza d\u2019acquisto snella e piacevole!<\/p>\n\n\n\n<p>Ma \u00e8 anche un\u2019<strong>esperienza<\/strong> estremamente <strong>personalizzata<\/strong> perch\u00e9 il brand \u00e8 in grado di interagire direttamente con un cliente in ogni step del customer journey e di rispondere a tutte le domande specifiche di una persona. In cambio questa si sentir\u00e0 gratificata e compresa e quindi si legher\u00e0 di pi\u00f9 a quel marchio, percependolo pi\u00f9 vicino alle sue esigenze.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conclusioni\"><strong>Conclusioni<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Che si tratti di creare un\u2019esperienza di <strong>shopping su Pinterest<\/strong> o <strong>su Instagram<\/strong> di un nuovo brand di moda locale oppure il lancio dell\u2019ultimo modello di cellulare di un grande produttore mondiale, il social commerce rimane uno strumento estremamente valido ed efficace da integrare nel marketing mix di brand. Ci\u00f2 che lo rende cos\u00ec interessante \u00e8 la possibilit\u00e0 di <strong>gestire all\u2019interno di un unico canale tutta la shopping experience <\/strong>e l\u2019opportunit\u00e0 di instaurare un <strong>dialogo diretto e continuo con i clienti<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Altri importanti benefici del social commerce sono:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>aumento della consapevolezza del brand<\/li>\n\n\n\n<li>generazione di nuovi contatti<\/li>\n\n\n\n<li>approfondimento della conoscenza della propria base di clienti<\/li>\n\n\n\n<li>incremento delle vendite<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A patto di fornire valore e creare una<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/2021\/04\/social-media-marketing-come-coinvolgere-i-clienti.html\"> comunicazione professionale e umana<\/a> al tempo stesso in ogni fase del customer journey.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Desideri scoprire altri contenuti<br>legati al settore Commerce?<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/category\/commerce\/\">Visita la sezione dedicata del nostro blog<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019avvento del social commerce aggiunge un nuovo scenario in cui poter osservare i comportamenti di acquisto delle persone. 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