{"id":3208,"date":"2024-04-17T10:00:00","date_gmt":"2024-04-17T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3208"},"modified":"2024-04-22T14:43:24","modified_gmt":"2024-04-22T13:43:24","slug":"customer-engagement-vs-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/customer-engagement-vs-customer-experience\/","title":{"rendered":"Customer engagement vs customer experience: come si supportano a vicenda"},"content":{"rendered":"\n

Customer engagement e customer experience<\/strong> sono espressioni usate spesso in modo intercambiabile, come fossero sinonimi. In realt\u00e0 sono termini ben distinti, che fanno riferimento a pratiche complementari e ugualmente importanti per il successo di un\u2019azienda, un brand o un prodotto.<\/p>\n\n\n\n

In questo articolo approfondiremo questi due concetti, cosa li distingue e in che modo customer engagement e customer experience contribuiscono, come due facce di una stessa medaglia, a creare e mantenere la fedelt\u00e0 dei consumatori e a raggiungere gli obiettivi di crescita.<\/p>\n\n\n\n

Cosa significa customer experience<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Customer experience, spesso abbreviato in CX<\/strong>, significa letteralmente \u201cesperienza del cliente\u201d. \u00c8 la percezione complessiva<\/strong> che il consumatore ha della sua esperienza con l\u2019azienda<\/strong>, basata su tutte le sue interazioni passate e in tutti i punti di contatto, sia digitali che fisici.<\/p>\n\n\n\n

Il cliente costruisce e valuta la sua esperienza utente<\/strong> ogni volta che acquista<\/strong>, online o in un punto vendita; ogni volta che usa un prodotto o servizio<\/strong>; quando contatta il servizio clienti <\/strong>o l\u2019assistenza tecnica; quando naviga il sito web<\/strong>; quando cerca, chiede e riceve informazioni.<\/p>\n\n\n\n

Una customer experience positiva o negativa<\/strong> viene valutata dal punto di vista del consumatore ed \u00e8 in buona parte soggettiva. Dipende infatti dalla qualit\u00e0 del prodotto o servizio, dal contesto e dalle circostanze di ogni singolo customer journey<\/a>, ma anche dalla percezione e dalle aspettative dell\u2019utente. Quando le sue aspettative sono soddisfatte, o addirittura superate, si offre al cliente un\u2019esperienza positiva.<\/p>\n\n\n\n

Cosa si intende per customer engagement<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Customer engagement significa \u201ccoinvolgimento del cliente<\/strong>\u201d e indica il modo in cui un\u2019azienda comunica e interagisce con i consumatori<\/strong>, coinvolgendoli fino a renderli parte attiva dello scambio.<\/p>\n\n\n\n

In particolare, il customer engagement riguarda i processi, le strategie e le attivit\u00e0 messe in atto dall\u2019azienda per ricevere feedback dai clienti, mantenere aperta la conversazione, fornire loro contenuti di valore e incoraggiarli a continuare a interagire.<\/p>\n\n\n\n

Anche il customer engagement si realizza su pi\u00f9 canali e punti di contatto<\/strong>: oggi avviene in larga parte sui social media<\/strong> e sui siti web<\/strong>, attraverso newsletter e DEM<\/strong>, nelle community online e sulle piattaforme che raccolgono recensioni, ma anche dal vivo, durante eventi promozionali, tramite il customer service<\/strong>, nei punti vendita<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

CX e client engagement: due facce della stessa medaglia<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Per quanto siano cose diverse, customer experience e customer engagement hanno caratteristiche complementari e, quando entrambe si svolgono positivamente, possono alimentarsi a vicenda in un circolo virtuoso.<\/p>\n\n\n\n

Un consumatore che ha un\u2019ottima esperienza con un prodotto, un servizio o un brand \u00e8 pi\u00f9 propenso a interagire<\/strong> e pu\u00f2 essere maggiormente coinvolto dalle azioni di customer engagement.<\/p>\n\n\n\n

Quanto pi\u00f9 il cliente \u00e8 coinvolto, interagisce con il brand e valuta positivamente il valore dei contenuti e delle informazioni che riceve, tanto pi\u00f9 migliora la sua customer experience<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Customer experience e customer engagement per favorire la fedelt\u00e0 del cliente e far crescere il business<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Essere consapevoli delle differenze e delle potenzialit\u00e0 della CX e del customer engagement<\/strong> \u00e8 importante per costruire relazioni di fiducia positive e durature con i clienti.<\/p>\n\n\n\n

Nello scenario della trasformazione digitale<\/a>, il cliente ha un ruolo sempre pi\u00f9 centrale e, parallelamente, le sue aspettative sono sempre pi\u00f9 alte – sia per quanto riguarda l\u2019esperienza con  le aziende e i prodotti, che per la capacit\u00e0 dei brand di stabilire connessioni e coinvolgerlo su pi\u00f9 canali.<\/p>\n\n\n\n

Inoltre, il mercato oggi ha visto un\u2019esplosione dei punti di contatto tra aziende e clienti o potenziali clienti. I touchpoint si sono moltiplicati, rendendo la customer experience <\/strong>sempre pi\u00f9 complessa e sfaccettata<\/strong>. Da una parte questo implica il moltiplicarsi degli sforzi per assicurare un\u2019esperienza positiva su pi\u00f9 fronti: qualit\u00e0 del prodotto, servizio competente e cordiale online e offline, velocit\u00e0, assistenza efficiente, comunicazione e interazione diretta, comunicazione sui social, eccetera. D\u2019altra parte, investire sul miglioramento costante della customer experience<\/strong> ha un potenziale enorme. Un utente soddisfatto \u00e8 un utente pi\u00f9 coinvolto, propenso a restare fedele al brand e a farsene promotore generando nuovi lead tramite passaparola e recensioni.<\/p>\n\n\n\n