{"id":322,"date":"2022-11-25T20:53:00","date_gmt":"2023-07-20T20:53:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=322"},"modified":"2024-05-29T19:27:48","modified_gmt":"2024-05-29T18:27:48","slug":"ricerca-bva-doxa-esperienze-phygital-20221","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/ricerca-bva-doxa-esperienze-phygital-20221\/","title":{"rendered":"Gli italiani sempre pi\u00f9 \u201cphygital\u201d: le aziende sono preparate a offrire un servizio e un\u2019esperienza fluida e soddisfacente?"},"content":{"rendered":"\n

A maggio 2024 \u00e8 stata rilasciata la nuova edizione del report BVA-Doxa e Salesforce che analizza le ultime evoluzioni del settore retail. Il nuovo studio \u00e8 disponibile a questo link<\/a>.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Appare sempre pi\u00f9 evidente come il nostro tempo sia caratterizzato da un interscambio continuo tra esperienze online e offline<\/b>: un fenomeno che, come sappiamo, \u00e8 stato notevolmente accelerato dalla pandemia.<\/p>\n\n\n\n

In relazione ai comportamenti d\u2019acquisto, i consumatori italiani si dimostrano sempre pi\u00f9 phygital<\/i>, nel senso che sono abituati a utilizzare in maniera fluida e interconnessa i canali fisici e digitali<\/b>. Certamente \u00e8 bene non generalizzare, perch\u00e9 le abitudini di acquisto e le preferenze d\u2019uso variano in funzione delle categorie merceologiche e delle caratteristiche sociodemografiche dei consumatori. Capire i driver e le barriere rispetto ai canali, ma ancor pi\u00f9 le attese dei consumatori, \u00e8 fondamentale per costruire la fedelt\u00e0 di clienti oggi sempre pi\u00f9 esigenti e dotati di strumenti per poter cambiare le proprie scelte nello spazio di un click.<\/p>\n\n\n\n

Nell\u2019ultima ricerca condotta da BVA Doxa* per <\/a>conto<\/a> di Salesforce Italia<\/a><\/b>, il negozio conferma il ruolo centrale quando \u00e8 richiesta una certa \u201cfisicit\u00e0\u201d: per vedere e toccare con mano i prodotti, ma anche per avere un confronto utile con il personale di vendita e per poter \u2013 nella maggior parte dei casi – entrare immediatamente in possesso del prodotto acquistato. Altra occasione rilevante dai connotati pi\u00f9 emozionali che funzionali, \u00e8 quella della condivisione: nessuna esperienza online (neanche nel metaverso) potr\u00e0 sostituire il piacere di \u201candare per negozi\u201d con un amico\/a o un familiare.<\/p>\n\n\n\n

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La ricerca BVA Doxa-Salesforce sul tema “phygital”<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Lo studio ha rilevato le opinioni degli italiani sul fenomeno delle esperienze d’acquisto phygital nel settore retail.
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\n\t\t\t\t\tScarica la ricerca<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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D\u2019altro canto, l\u2019e-commerce \u00e8 in costante aumento (+14% la stima per il 2022**) e scelto non solo per ricercare prezzi e offerte pi\u00f9 convenienti (per il 61% degli intervistati), ma anche per la comodit\u00e0 di effettuare gli acquisti tranquillamente da casa, consultando le recensioni lasciate da altri acquirenti, vera e propria bussola per indirizzare scelte pi\u00f9 oculate. Non solo: la vetrina online attiva maggiormente le leve del desiderio e dell\u2019immaginazione (per il 45% degli intervistati)<\/b>, creando cos\u00ec opportunit\u00e0 di upsell per le Aziende. Opportunit\u00e0 che spesso falliscono all\u2019ultimo miglio, lasciando carrelli virtuali pieni e abbandonati. Perch\u00e9? Che cosa ha frenato la decisione finale e che cosa si sarebbe potuto fare per aumentare le conversioni? Domande chiave in un sistema customer-centrico (o che vorrebbe esserlo) nel quale gli analytics comportamentali, da soli, non sono sufficienti, ma necessitano dell\u2019integrazione della \u201cvoce del cliente\u201d per capire le motivazioni delle occasioni mancate, cos\u00ec da non perderle anche in futuro.<\/p>\n\n\n\n

In questo scenario, negozio fisico e online presentano indubbi vantaggi, ma anche limiti: dal connubio i consumatori si aspettano quindi un journey<\/a> pi\u00f9 fluido, flessibile e ricco di servizi<\/b>. Per esempio, sono attese, quasi date per scontate, funzionalit\u00e0 di click & collect, di verifica online della disponibilit\u00e0 in store e di reindirizzamento verso altri negozi della catena. Allo stesso modo non ci si capacita quando in negozio, in caso di indisponibilit\u00e0 di un prodotto o di assenza di un ventaglio pi\u00f9 ampio di scelta, si viene rimandati al portale online, senza un supporto immediato da parte del personale di vendita del negozio stesso, cos\u00ec da completare la transazione. Cortocircuiti che nascono dalle linee guida trasmesse, dalla formazione dello staff o dalla non corretta applicazione sul punto vendita, come spesso emerge dai risultati dei programmi di mystery shopping.<\/p>\n\n\n\n

Per questo non sorprende che le soluzioni phygital<\/i> incontrino il gradimento del 96% dei consumatori<\/b>, ma solo il 21% riscontri un\u2019efficace applicazione nei negozi frequentati abitualmente. Infatti, per due italiani su tre la maggior parte dei brand e dei retailer \u00e8 ancora lontana dall\u2019offrire un buon livello di integrazione tra canale fisico e online<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Le opportunit\u00e0 di miglioramento, integrazione e di conseguenza crescita sono evidenti. In tutto questo, la tecnologia \u00e8 una valida alleata e pu\u00f2 essere il vero ponte tra negozio e online<\/b>, per portare informazioni di valore sul cliente, offrire servizi unici, incrementare conversioni e upsell.<\/p>\n\n\n\n

Lo vediamo anche dagli studi Doxa di monitoraggio della customer experience: fermarsi alla misurazione della pura soddisfazione dei clienti non \u00e8 pi\u00f9 sufficiente<\/b>, anche se questo porta a dover ripensare la strategia, ridisegnare i journey e riallineare l\u2019organizzazione verso obiettivi pi\u00f9 ambiziosi, ma anche pi\u00f9 attuali e remunerativi.<\/p>\n\n\n\n

Per saperne di pi\u00f9 scarica la ricerca BVA Doxa-Salesforce sul tema “phygital”<\/a><\/i><\/p>\n\n\n\n

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La ricerca BVA Doxa-Salesforce sul tema “phygital”<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Lo studio ha rilevato le opinioni degli italiani sul fenomeno delle esperienze d’acquisto phygital nel settore retail.
<\/a><\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tScarica la ricerca<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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* Periodo: luglio 2022, campione: 1000 consumatori, rappr. Italia; metodologia: online \/\/ ** Fonte: Osservatorio Politecnico di Milano<\/span><\/h6>\n\n\n\n

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In relazione ai comportamenti d\u2019acquisto, i consumatori italiani si dimostrano sempre pi\u00f9 phygital, poich\u00e9 abituati a utilizzare in maniera fluida e interconnessa i canali fisici e digitali. 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Presidente del network mondiale Win \u2013 The Worldwide Independent Network of Market Research e Past President di WIN\/Gallup International Association (2016- 2017). Membro del consiglio direttivo (dal 2006 al 2011) e del comitato di qualit\u00e0 di Assirm (associazione di categoria). Socio Esomar. Nel corso della sua esperienza professionale in Doxa ha progettato, realizzato, coordinato a livello nazionale e internazionale indagini di carattere sociale per la valutazione delle opinioni e degli atteggiamenti delle collettivit\u00e0, grandi indagini quantitative sia ad hoc sia continuative, indagini di customer satisfaction. Testimonianze presso alcune universit\u00e0 italiane.\",\"url\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/author\/vilmascarpino\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"I risultati dell'ultima ricerca BVA Doxa condotta in collaborazione con Salesforce - Salesforce","description":"In relazione ai comportamenti d\u2019acquisto, i consumatori italiani si dimostrano sempre pi\u00f9 phygital, poich\u00e9 abituati a utilizzare in maniera fluida e interconnessa i canali fisici e digitali. 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