{"id":3385,"date":"2024-05-31T08:54:47","date_gmt":"2024-05-31T07:54:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3385"},"modified":"2024-05-31T08:54:48","modified_gmt":"2024-05-31T07:54:48","slug":"il-glossario-del-servizio-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/il-glossario-del-servizio-clienti\/","title":{"rendered":"Il glossario del servizio clienti: tutti i termini del mondo customer service da conoscere"},"content":{"rendered":"\n

Il customer service<\/strong> costituisce un elemento imprescindibile per garantire un’esperienza positiva ai propri clienti. Tuttavia, pu\u00f2 risultare difficile orientarsi tra gli acronimi e i numerosi termini tecnici di questo settore. Per questa ragione, abbiamo creato un glossario completo per aiutarti a padroneggiare il linguaggio del servizio clienti. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Che tu sia un imprenditore, un operatore del servizio clienti o semplicemente interessato a conoscere meglio le dinamiche di questo settore, in questa pratica guida potrai ottenere una panoramica della terminologia utilizzata, dalle definizioni di base fino ai concetti pi\u00f9 complessi.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019importanza del customer service<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Il servizio clienti rappresenta un momento cruciale del customer journey<\/a> in cui il rapporto tra azienda e clienti \u00e8 pi\u00f9 ravvicinato e delicato, ma allo stesso tempo propone diverse opportunit\u00e0 per raggiungere la piena soddisfazione di questi ultimi. <\/p>\n\n\n\n

I servizi di attenzione al cliente si concentrano non solo sulle interazioni che avvengono prima<\/strong>, ma anche dopo l\u2019acquisto<\/strong>, fase nota come assistenza post vendita<\/strong>. Questi rivestono infatti un ruolo chiave in pi\u00f9 momenti del percorso del cliente offrendo contemporaneamente numerosi benefici per l\u2019azienda. Tra questi: aumentare la fidelizzazione<\/strong> della clientela, favorire gli acquisti successivi<\/strong>, migliorare la brand reputation<\/strong> e ottenere feedback<\/strong> sui propri prodotti e servizi per identificare e gestire eventuali aspetti critici ed elementi di attrito.<\/p>\n\n\n\n

Preparati dunque ad esplorare (o approfondire) il lessico di questo campo e scoprire tutti i termini che \u00e8 fondamentale conoscere per offrire un\u2019esperienza eccellente ai propri clienti<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Agenti<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Sono le persone incaricate dall\u2019azienda di assistere i clienti nelle loro richieste <\/strong>e alle quali vengono assegnati i ticket di assistenza<\/strong>. Possono supportare la clientela al telefono, via e-mail oppure tramite chat dedicata o social media, offrendo quella che viene definita un\u2019assistenza multicanale.<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Essi rappresentano il punto di contatto privilegiato tra azienda e clienti<\/strong> qualora emerga la necessit\u00e0 di chiarimenti o di assistenza in caso di inconvenienti. Queste fasi delicate richiedono preparazione, gentilezza, pazienza e proattivit\u00e0, elementi che possono fare la differenza nel rapporto tra brand e cliente. Per questo motivo le loro prestazioni sono monitorate nel tempo, proprio come il grado di soddisfazione del cliente. Dalla loro interazione con la clientela possono inoltre scaturire informazioni preziose per il miglioramento continuo dei processi e dei servizi offerti.<\/p>\n\n\n\n

Assistenza multicanale<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Questo \u00e8 uno dei termini chiave per comprendere come l\u2019azienda si mette a servizio del cliente, offrendogli pi\u00f9 punti di contatto sia online che offline: dal contact center o numero verde, all\u2019assistenza via SMS o via chat, fino all\u2019utilizzo di bot che sfruttano l\u2019intelligenza artificiale, senza dimenticare i negozi fisici. L\u2019assistenza multicanale offre infatti al cliente la possibilit\u00e0 di ricevere assistenza attraverso il mezzo che meglio si adatta alle sue esigenze, migliorando l\u2019accessibilit\u00e0 del servizio clienti e facilitando le comunicazioni.<\/p>\n\n\n\n

Churn rate<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Considerando un dato periodo di tempo, il churn rate<\/a> (o tasso di abbandono) rappresenta la percentuale di clienti che hanno abbandonato un servizio<\/strong> sul totale di clienti che ne hanno usufruito. Questa metrica \u00e8 inversamente proporzionale al retention rate<\/strong>: se quest\u2019ultimo aumenta, il tasso di abbandono dovrebbe abbassarsi. \u00c8 infatti consigliato monitorare l\u2019andamento congiunto di questi indicatori per identificare eventuali criticit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

Customer Lifetime Value (CLV)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Questa metrica rappresenta il valore totale del cliente per un\u2019azienda<\/strong>, non solo in fase di acquisto ma nel corso dell\u2019intera relazione con esso. Questo valore misura infatti il volume medio dei ricavi per cliente nel corso del suo rapporto con l\u2019azienda. Si tratta di una metrica importante in quanto strettamente connessa alla fidelizzazione del cliente<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Customer Satisfaction (CSAT)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00c8 una delle metriche pi\u00f9 importanti: misura il livello di soddisfazione dei clienti in merito all\u2019assistenza che hanno ricevuto<\/strong> ed \u00e8 utilizzata per misurare le prestazioni del customer care. Questo indicatore, noto anche come punteggio di soddisfazione del cliente<\/strong><\/a>, fornisce all\u2019azienda diverse informazioni utili, ad esempio, se il problema del cliente \u00e8 stato risolto e aiuta a raccogliere opinioni reali della propria clientela. Si pu\u00f2 ottenere tramite un sondaggio veloce oppure cliccando su una breve scala di valutazione dopo che il cliente ha ricevuto assistenza.<\/p>\n\n\n\n

Escalation dei ticket<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Se un ticket di assistenza \u00e8 particolarmente complesso e non viene risolto al primo livello, viene inoltrato a un team di assistenza superiore o specifica per un dato problema. Questo procedimento \u00e8 noto come processo di escalation<\/strong> e dovrebbe essere quanto pi\u00f9 rapido e risolutivo possibile<\/strong> per mantenere alta la soddisfazione dei clienti. <\/p>\n\n\n\n

Feedback<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Rappresenta l\u2019opinione del cliente e la sua valutazione in merito alla propria esperienza, a un prodotto o al servizio ricevuto. La richiesta di feedback ai clienti \u00e8 fondamentale per poter ottenere informazioni preziose<\/strong> su un servizio o un prodotto, intercettare nuove esigenze<\/strong>, intraprendere eventuali misure correttive<\/strong> e apportare ulteriori miglioramenti<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

First Response time (FRT)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Il tempo di prima risposta<\/strong> \u00e8 una metrica che calcola il tempo tra l\u2019apertura di un ticket di assistenza e la risposta del customer service. Anche in questo caso, pi\u00f9 rapida \u00e8 maggiore sar\u00e0 il livello di soddisfazione <\/strong>del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Net Promoter score (NPS)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Conosciuto anche con la sigla NPS<\/a>, costituisce l\u2019indice di fedelt\u00e0 di un cliente nei confronti di un\u2019azienda<\/strong> rispetto a un range numerico. Solitamente per ottenere questo valore, in un questionario viene inserita la domanda \u201cSu una scala da 1 a 10 quanto consiglieresti l\u2019azienda XY?\u201d. Quando raggiunge 9-10<\/strong> il cliente \u00e8 considerato un promotore <\/strong>del brand, quando \u00e8 inferiore a 6<\/strong>, al contrario, un detrattore<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Retention<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00c8 l\u2019abilit\u00e0 di un\u2019azienda di mantenere i clienti fedeli al proprio brand di modo che nel tempo tornino ad acquistare nuovamente. \u00c8 stato dimostrato che investire in retention piuttosto che nella ricerca di nuovi clienti, sia pi\u00f9 efficace e tendenzialmente meno costoso nel lungo periodo.<\/p>\n\n\n\n

Esempi di attivit\u00e0 di customer retention<\/strong> sono:<\/p>\n\n\n\n