{"id":3660,"date":"2024-08-26T13:46:37","date_gmt":"2024-08-26T12:46:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3660"},"modified":"2024-08-26T13:48:11","modified_gmt":"2024-08-26T12:48:11","slug":"il-glossario-della-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/il-glossario-della-customer-experience\/","title":{"rendered":"Il glossario della customer experience: tutti i termini da conoscere"},"content":{"rendered":"\n<p>Abbiamo raggruppato in questo glossario i principali termini che riguardano la customer experience. Consulta questa pratica guida per comprendere i concetti chiave che sono alla base del rapporto di un cliente esistente o possibile tale con un brand. Da <strong>frizione<\/strong> e <strong>touch point<\/strong> fino a <strong>moment of truth<\/strong> forniremo una spiegazione per ciascun termine. Prima per\u00f2 alcune informazioni sulla customer experience.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-che-cos-e-la-customer-experience\"><strong>Che cos\u2019\u00e8 la customer experience<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La customer experience, o esperienza del cliente, \u00e8 la percezione generale scaturita da ogni singola interazione che il cliente ha avuto con l\u2019azienda. Questa pu\u00f2 essere caratterizzata da <strong>esperienze positive<\/strong> come, ad esempio, quando si entra in un negozio di computer e l\u2019assistente alle vendite chiarisce ogni dubbio consigliando quello pi\u00f9 adatto alle esigenze del compratore.<\/p>\n\n\n\n<p>Anche le <strong>esperienze negative<\/strong>, tuttavia, influenzano la percezione generale del brand. Ad esempio quando si cerca di entrare in contatto con il centro di assistenza e la linea \u00e8 sempre occupata oppure non si trova un\u2019informazione importante sul sito web dell\u2019azienda. I consumatori fanno sempre pi\u00f9 attenzione a questi aspetti e tendono a tornare dove si sono trovati bene, per questo motivo si tratta di un <strong>aspetto da non sottovalutare<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-centricity\"><strong>Customer centricity<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Indica la strategia di <strong>orientamento al cliente<\/strong> che mette in atto un\u2019azienda. Questa strategia mette letteralmente al centro il cliente con azioni finalizzate a soddisfare le sue esigenze e i suoi bisogni: dalla pianificazione fino alla consegna di un prodotto o di un servizio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-journey\"><strong>Customer journey<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Anch\u2019esso \u00e8 un metodo che serve a mappare il <strong>percorso <\/strong>che un cliente fa dalla fase di consapevolezza di un brand alla fase di raccomandazione dell\u2019azienda stessa o dei suoi prodotti e servizi. Tra i due estremi si collocano la presa in considerazione, l\u2019acquisto e la fidelizzazione. Tutti questi momenti corrispondono a uno o pi\u00f9 punti di contatto fisici o virtuali, i cosiddetti <strong>touch point<\/strong>. Stabilite e analizzate queste vere e proprie tappe si possono approntare le misure di marketing e di vendita pi\u00f9 appropriate.<\/p>\n\n\n\n<p>Come dicevamo a proposito del messy middle, questo percorso<strong> non \u00e8 pi\u00f9 lineare<\/strong> anzi \u00e8 diventato piuttosto tortuoso! Di fatto, i clienti oggi sono esposti a un numero sempre maggiore di touchpoint, sia digitali che tradizionali, dal momento in cui si interessano ad un prodotto o servizio all\u2019effettivo momento dell\u2019acquisto. In questo scenario l<strong>a scelta del cliente \u00e8 influenzata da numerosi fattori <\/strong>e il processo decisionale \u00e8 pi\u00f9 caotico e complesso.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Modelli agili, innovazione e focus sulla customer experience: la trasformazione digitale di Iren<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Realizzare un\u2019infrastruttura tecnologica unica in grado di fornire una customer experience multicanale per tutti i clienti del Gruppo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/resources\/customer-stories\/iren\/\">Leggi la storia di successo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-success\"><strong>Customer success<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c8 l\u2019insieme delle <strong>azioni che<\/strong> <strong>seguono l\u2019acquisto<\/strong> che aiutano il cliente a sfruttare appieno tutti i benefici di un prodotto o servizio. Se manca questo aspetto, ogni vendita resta fine a se stessa: il cliente viene come abbandonato in un limbo che potrebbe farlo dubitare delle motivazioni che lo hanno spinto all\u2019acquisto o non fornirgli un\u2019adeguata assistenza.<\/p>\n\n\n\n<p>Tuttavia, quando viene messo in pratica il <strong>customer success<\/strong>, \u00e8 possibile anticipare le probabili obiezioni dei clienti e tenere conto delle loro esigenze in evoluzione. Questo permette di adattare i prodotti e i servizi per <strong>aumentare la loro soddisfazione e fedelt\u00e0 al marchio<\/strong>. Di conseguenza, queste azioni potrebbero portare a un auspicabile incremento delle vendite future!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-frizione\"><strong>Frizione<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Il termine \u00e8 evocativo e indica l\u2019<strong>esperienza negativa <\/strong>di un cliente durante la relazione con un\u2019azienda. Un esempio? Una situazione in cui un cliente che si rivolge all\u2019assistenza riceve un supporto sbrigativo e non risolutivo da parte dell&#8217;addetto al customer care.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-moment-of-truth\"><strong>Moment of truth<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Tradotto: il <strong>momento della verit\u00e0<\/strong>. Ne sono stati individuati quattro, ovvero quando:<\/p>\n\n\n\n<p>1.&nbsp; Un cliente comincia a raccogliere informazioni in rete per soddisfare un suo bisogno (Zero moment of truth).<\/p>\n\n\n\n<p>2.&nbsp; Si sofferma davanti a uno scaffale di un negozio o passa in rassegna le schede prodotto di una categoria di un e-commerce e ne sceglie uno tra i tanti (First moment of truth)<\/p>\n\n\n\n<p>3.&nbsp; Dopo l\u2019acquisto valuta se le sue aspettative sul prodotto sono state soddisfatte (Second moment of truth)<\/p>\n\n\n\n<p>4.&nbsp; Rilascia una recensione o consiglia il brand tramite passaparola (Third moment of truth)<\/p>\n\n\n\n<p>Tutti momenti cruciali nel percorso a tappe del <strong>customer journey<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-personalization\"><strong>Personalization<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c8 la <strong>personalizzazione della customer experience <\/strong>che viene appunto adattata su misura in base alle diverse tipologie di clienti. Grazie alla raccolta di dati come cronologia degli acquisti, dati demografici e altre analitiche derivanti dall\u2019intelligenza artificiale (software come <a href=\"https:\/\/www.tableau.com\/it-it\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Tableau<\/a> possono essere una miniera di informazioni!) \u00e8 possibile adeguare l\u2019esperienza di acquisto a segmenti specifici della propria clientela per offrire il prodotto o il servizio mirato per le sue esigenze.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-personas\"><strong>Personas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Sono rappresentazioni ideali dei clienti tipo di un\u2019azienda, definirle aiuta a comprenderne i bisogni, le sfide, le paure e le aspettative per poter elaborare al meglio e mettere in pratica in modo efficace le misure di marketing e le azioni di vendita. Non si pu\u00f2 prescindere dalla loro elaborazione nel disegnare un <strong>customer journey<\/strong> realistico che sia in grado di proporre una customer experience complessiva appagante.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-touchpoint\"><strong>Touchpoint<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Con il termine \u201ctouchpoint\u201d si fa riferimento ai punti di contatto tra il brand e il cliente che compongono il customer journey. Questi possono essere sia fisici che virtuali; ad esempio, luoghi, come punti vendita o centri assistenza, oggetti, come cataloghi cartacei o annunci pubblicitari, o ancora strumenti come mail, siti web e canali social. Ogni interazione con i diversi touchpoint rappresenta un\u2019opportunit\u00e0 per il brand di creare un\u2019esperienza significativa e positiva per la propria clientela.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-user-experience\"><strong>User Experience<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Si tratta dell&#8217;insieme delle <strong>interazioni <\/strong>di un utente <strong>durante l\u2019utilizzo di un prodotto<\/strong> o uno strumento digitale come un sito, un\u2019app o un e-commerce. Queste possono includere la navigazione, la fruizione di contenuti, l\u2019esecuzione di operazioni e l\u2019utilizzo delle funzionalit\u00e0 offerte da una piattaforma. L\u2019esperienza dell\u2019utente, tuttavia, non si limita al solo utilizzo dei prodotti e i servizi di un\u2019azienda ma coinvolge anche il brand stesso, ad esempio attraverso il servizio clienti.<\/p>\n\n\n\n<p>La UX si differenzia dalla<strong> customer experience <\/strong>(CX) la quale riguarda invece l\u2019intera esperienza del cliente con l\u2019azienda, in tutti i punti di contatto durante il processo di acquisto e post vendita.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-user-research\"><strong>User Research<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c8 la ricerca metodica che viene svolta coinvolgendo gli utenti finali per comprenderne i comportamenti, i bisogni, le motivazioni e problemi che incontrano quando si interfacciano con un prodotto. Questa pu\u00f2 essere condotta attraverso varie tecniche: lo svolgimento di compiti, l\u2019analisi dei feedback, le mappe di calore, i test di usabilit\u00e0 o gli A\/B test sono alcuni esempi.<\/p>\n\n\n\n<p>Il fine \u00e8 quello di sviluppare un\u2019esperienza utente piacevole, veloce e soddisfacente.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Scopri altri contenuti sul settore vendite<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/category\/sales\/\">Visita la sezione dedicata<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Personas, touchpoint, personalization\u2026leggi la 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