{"id":3945,"date":"2025-02-25T09:00:00","date_gmt":"2025-02-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3945"},"modified":"2026-01-20T09:52:21","modified_gmt":"2026-01-20T07:52:21","slug":"ai-agent-design","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/ai-agent-design\/","title":{"rendered":"Quanto "umano" dovrebbe sembrare il tuo agente AI? Non molto, in realt\u00e0"},"content":{"rendered":"\n

Una delle caratteristiche pi\u00f9 significative degli agenti AI \u00e8 che \u00e8 possibile conversare con la tecnologia come se fosse una persona.<\/strong> Elaborando il linguaggio naturale, l’agente AI comprende, interpreta e genera risposte che sembrano date da un essere umano. Sorge, per\u00f2, spontanea una domanda: quanto umano dovrebbe sembrare un agente?\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Non molto, in realt\u00e0. Sebbene gli agenti possano sembrare umani, configurarli in modo che lo sembrino in modo eccessivo pu\u00f2 far sentire gli utenti frustrati<\/strong> e portare ad aspettative mal riposte (e, alla fine, deluse).\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Progettare gli agenti AI in modo corretto \u00e8 fondamentale.<\/strong> Trattandosi di una categoria completamente nuova, nessuno ha tutte le risposte; tuttavia, i progettisti dovrebbero concentrarsi su principi essenziali, come inclusione, affidabilit\u00e0 e centricit\u00e0 dell’essere umano<\/strong>. In questo modo, ci si assicura che il confine tra umano e tecnologia sia sempre netto.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Si prevede che il mercato degli agenti raggiunger\u00e0<\/a> i 47 milioni di dollari entro il 2030,<\/strong> riflettendo la domanda di tecnologie che aumentino efficienza e produttivit\u00e0, arricchiscano il potenziale umano e agiscano in autonomia. Ovviamente, gli agenti saranno altamente richiesti per supportare le situazioni a contatto con i clienti, come l’assistenza e il marketing<\/strong>, ma anche internamente, per aiutare i lavoratori dell’organizzazione a svolgere qualsiasi tipo di attivit\u00e0. Progettarli come uno strumento e non come un lavoratore umano \u00e8, quindi, importante per integrarli nel workflow in modo efficace.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Affidarsi a chatbot o agenti che vogliono sembrare umani a tutti i costi pu\u00f2 essere, infatti, controproducente. Immagina di porre all’agente una domanda seria sul tuo conto corrente o un esame medico e che risponda in modo molto colloquiale, con un linguaggio empatico. Potresti pensare che si tratti di una persona reale, ma se scoprissi che invece \u00e8 una tecnologia potrebbe sorgere in te un senso di frustrazione e sfiducia. Vuoi risposte reali o un agente AI che finge di essere il tuo miglior amico?<\/p>\n\n\n\n

Le aziende devono tenere conto di una serie di linee guida quando creano un agente. <\/strong>Possono sembrare umani, ma ci\u00f2 non significa che debbano anche assumere caratteristiche umane. I progettisti di interfacce utente devono pensare a come aiutare gli utenti a distinguere tra agenti digitali e operatori umani,<\/strong> ponendosi domande come: dovrebbero avere un nome o usare i pronomi? Dovrebbero essere rappresentati da un avatar o da una persona reale? Dovrebbero essere in grado di comprendere le battute emotive e reagirvi?\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Yvonne Gando, Senior Director del reparto UX di Salesforce, ha affermato che le aziende potrebbero essere tentate di conferire all’agente tratti umani per renderlo pi\u00f9 verosimile.<\/strong> Tuttavia, le incoraggia a concentrarsi pi\u00f9 sulla competenza che sulla personalit\u00e0 e sottolinea l’importanza di mantenere la distinzione tra essere umano e AI.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Gli agenti dovrebbero arricchire il potenziale umano, non fingere di essere “umani digitali”. Perch\u00e9? Conferire agli agenti AI qualit\u00e0 umane pu\u00f2 portare gli utenti a nutrire aspettative irrealistiche.<\/strong> Di fatto, non sono in grado di empatizzare o comprendere le emozioni. Inoltre, se rendiamo sfocato il confine tra umano e macchina, le persone potrebbero sviluppare un legame emotivo superfluo o iniziare ad affidarsi agli agenti in modi che potrebbero condurre a problemi etici o abusi.<\/p>\n\n\n\n

“\u00c8 necessario concentrarsi sulle esigenze del cliente, non su quello che pu\u00f2 fare l’AI”, ha dichiarato Gando.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Suggeriamo di seguito alcuni principi di progettazione degli agenti AI. <\/p>\n\n\n\n

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Principio di progettazione degli agenti AI n. 1: Concentrati sul lavoro, non sull’agente che lo svolge <\/h2>\n\n\n\n

Il compito dell’agente \u00e8 svolgere attivit\u00e0 di routine<\/strong> in modo da consentire ai lavoratori di avere pi\u00f9 tempo da dedicare a problematiche pi\u00f9 complesse e di essere pi\u00f9 produttivi ed efficienti. L’attenzione, quindi, dovrebbe essere rivolta ai compiti, alle attivit\u00e0 e ai risultati che un utente pu\u00f2 raggiungere tramite l’agente, non all’agente stesso. Prima di decidere se assegnare un genere o altri tratti umani al tuo agente, chiediti se \u00e8 un requisito per il completamento dell’attivit\u00e0 alla quale sar\u00e0 dedicato. Questo approccio ti aiuter\u00e0 a concentrarti sulle esigenze dell’utente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

“Se agli agenti AI vengono conferite personalit\u00e0 umane, gli utenti potrebbero iniziare a interagire con loro come se fossero persone”, ha detto Gando. “Se l’agente delude tali aspettative o fraintende una domanda, spesso ne consegue un senso di delusione e la perdita di fiducia nel brand. <\/strong>\u00c8 pi\u00f9 logico far s\u00ec che le interazioni con l’AI siano utili e accessibili, senza creare un falso senso di legame umano”.<\/p>\n\n\n\n

Evita di assegnare dei pronomi agli agenti<\/strong>, perch\u00e9 ci\u00f2 potrebbe indurre a pensare che abbiano la stessa importanza di un lavoratore umano. Anzich\u00e9 avere un agente che dice “Volevo darti questi documenti”, progettalo affinch\u00e9 dica “Ecco alcuni documenti che potrebbero esserti utili”.<\/p>\n\n\n\n

Principio di progettazione degli agenti AI n. 2: Identifica sempre gli agenti come tali <\/h2>\n\n\n\n

Gli agenti AI stanno diventando cos\u00ec abili nelle comunicazioni in linguaggio naturale che pu\u00f2 essere difficile capire se si sta parlando con una persona o una tecnologia.<\/strong> Tre Stati, California, Utah e Colorado, hanno promulgato delle leggi<\/a> che impongono ai bot di autodenunciarsi come tali in determinate circostanze.<\/strong> Al di l\u00e0 degli obblighi, la prassi migliore \u00e8 dichiarare subito l’uso dell’AI in qualsiasi interazione con i clienti.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

“Si dovrebbe sempre iniziare una conversazione sapendo che l’entit\u00e0 con cui si sta interagendo \u00e8 AI”, ha affermato Gando. “Quando il cliente viene tenuto all’oscuro di ci\u00f2, si incorre in una reale perdita di fiducia e trasparenza”.<\/p>\n\n\n\n

Agentforce<\/a> di Salesforce, per impostazione predefinita, avvisa gli amministratori e i manager degli agenti quando si fa ricorso all’AI. <\/strong>Dichiararne esplicitamente l’uso garantisce che i destinatari di e-mail autogenerate sappiano che sono state create ed eseguite dall’AI. Un disclaimer non rimovibile e non modificabile sotto la riga della firma aumenta la trasparenza.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Se una richiesta lo confonde o va oltre la funzione per cui \u00e8 stato programmato, l’agente dovrebbe inoltrare subito il problema a un operatore umano. In un caso del genere, dovrebbe anche avvertire chiaramente il cliente del trasferimento. <\/p>\n\n\n\n

L’Agente del servizio Einstein<\/a>, ad esempio, inoltra automaticamente le domande o le chiamate di assistenza pi\u00f9 complesse agli operatori umani<\/strong> sulla base di parametri impostati dall’azienda.<\/p>\n\n\n\n

Principio di progettazione degli agenti AI n. 3: Mantieni una chiara distinzione tra lavoratori umani e digitali<\/h2>\n\n\n\n

All’inizio di quest’anno, un’azienda tecnologica attiva nel settore delle risorse umane ha subito un repentino contraccolpo<\/a> quando ha annunciato che avrebbe “dato ai lavoratori digitali dati ufficiali sui dipendenti”<\/strong>, con tanto di onboarding, manager e integrazione nell’organigramma dell’azienda.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Morale della favola: agli esseri umani non piace essere equiparati alle macchine.<\/strong> Gli agenti AI supportano la manodopera umana semplificandone il lavoro<\/strong> e consentendo cos\u00ec alle aziende di crescere contenendo i costi. Gli agenti non dovrebbero essere considerati alla stregua di compagni di team o stakeholder, ma piuttosto come parti integranti di un workflow. Se decidi di implementarli, supporta i lavoratori investendo nella formazione, nella creativit\u00e0 e nelle doti intellettuali peculiari degli esseri umani.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Altro consiglio: quando devi definire un agente, concentrati sulla funzione lavorativa anzich\u00e9 sull’agente che la svolge.<\/strong> Ad esempio, la prassi migliore \u00e8 indicare un agente come “servizio clienti” o “rinnovi” rispetto ad “addetto del servizio clienti” o “responsabile dei rinnovi”.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Principio di progettazione degli agenti AI n. 4: Tieni in considerazione inclusione, accessibilit\u00e0 e identit\u00e0 del brand <\/h2>\n\n\n\n

Gli agenti AI, soprattutto quelli usati in situazioni a contatto con i clienti, devono riflettere l’identit\u00e0 specifica del tuo brand.<\/strong> Un retailer di lusso e un negozio “tutto a un euro”, ad esempio, appartengono entrambi al settore della vendita al dettaglio, ma hanno destinatari e aspettative completamente diversi. Gli agenti dovrebbero, quindi, essere progettati di conseguenza.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Come tutte le tecnologie, anche gli agenti dovrebbero essere inclusivi e accessibili per consentire diverse modalit\u00e0 di interazione.<\/strong> \u00c8 importante assicurarsi che gli utenti con disabilit\u00e0 possano interagire con l’AI in modo efficace, che sia mediante screen reader, navigazione tramite tastiera o comandi vocali.<\/p>\n\n\n\n

Salesforce ha sviluppato una serie di linee guida etiche per gli agenti<\/a>,<\/strong> che potrebbero tornare utili.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Valuta opzioni di testo<\/strong> per coloro che preferiscono o hanno bisogno di interagire tramite testo e opzioni vocali per gli utenti che prediligono o necessitano di interazioni audio.<\/strong> Usa un linguaggio diretto e chiaro, di facile comprensione. Questo aspetto \u00e8 importante soprattutto per gli utenti con disabilit\u00e0 cognitive o per quelli che usano servizi di traduzione.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Usa un linguaggio semplice e inclusivo, facendo attenzione a evitare distorsioni, stereotipi e gergo<\/strong> che potrebbe offendere o confondere gli utenti.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

“Bisogna essere cordiali”, ha affermato Gando. “Se l’agente si rivela eccessivamente informale<\/strong>, potresti passare per un’azienda che non prende troppo sul serio i propri clienti. Se \u00e8 troppo formale<\/strong>, invece, potresti dare un’impressione di eccessiva freddezza e rigidit\u00e0. \u00c8 necessario trovare un equilibrio tra questi due poli”.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Per sapere se sei sulla strada giusta, prevedi dei cicli di feedback dove gli utenti possono valutare l’efficienza dell’agente.<\/strong> \u00c8 un modo per consentirgli di apprendere e adattarsi continuamente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

La produttivit\u00e0 vince sulla personalit\u00e0 <\/h2>\n\n\n\n

Gli agenti sono l’ultimo grande progresso dell’AI<\/strong>. Sono stati progettati per incrementare la produttivit\u00e0, non per fingersi persone. Se ti ostini a farli sembrare umani, rischi di deludere gli utenti e di distrarli dal vero potenziale dell’agente<\/strong>. Gli agenti non hanno bisogno di nomi o personalit\u00e0, ma solo delle funzionalit\u00e0 che permettano loro di migliorare i risultati aziendali.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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Progettare gli agenti AI come uno strumento collaborativo e non come un lavoratore umano \u00e8 importante per integrarli nel workflow in modo efficace.<\/p>\n","protected":false},"author":145,"featured_media":3946,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"104d8e817e3f451fa9d0e022e8f1be16","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[853,1227],"sf_content_type":[],"blog":[],"coauthors":[2],"class_list":["post-3945","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-ai","sf_topic-agentforce"],"yoast_head":"\nScopriamo quanto "umani" dovrebbero sembrare gli agenti AI<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Gli agenti AI potrebbero sembrare persone reali, ma non lo sono davvero. 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