{"id":396,"date":"2020-06-16T20:55:00","date_gmt":"2023-07-20T20:55:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=396"},"modified":"2023-07-20T21:14:13","modified_gmt":"2023-07-20T21:14:13","slug":"come-creare-un-chatbot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/come-creare-un-chatbot\/","title":{"rendered":"Come creare un chatbot per l\u2019assistenza clienti: 10 regole da seguire"},"content":{"rendered":"\n

Sempre pi\u00f9 aziende si affidano ai chatbot<\/a> per gestire le interazioni con i clienti e facilitare il lavoro dei team di assistenza. Ma quali sono i segreti per sfruttare al meglio questa tecnologia? In questo articolo scoprirete come creare un chatbot per l\u2019assistenza clienti efficace seguendo 10 semplici regole.<\/p>\n

Che cos\u2019\u00e8 un chatbot?<\/b><\/h2>\n

Dal punto di vista tecnico, un chatbot \u00e8 un software in grado di simulare una conversazione umana in forma scritta o parlata<\/b>. Le versioni pi\u00f9 semplici ricevono una richiesta da parte dell\u2019utente, eseguono una ricerca per parole chiave in un database di articoli e restituiscono una risposta. Quelle pi\u00f9 avanzate sfruttano invece l\u2019intelligenza artificiale (IA)<\/a> e offrono un\u2019interazione pi\u00f9 naturale tra uomo e macchina.<\/p>\n

Grazie ai chatbot, i clienti possono ottenere risposte in modo rapido e in qualsiasi momento, mentre gli agenti del servizio clienti possono utilizzare le proprie competenze e la propria intelligenza emozionale per gestire le richieste pi\u00f9 complesse<\/a>. Tuttavia, perch\u00e9 un chatbot di assistenza sia davvero di aiuto e restituisca risultati soddisfacenti, deve essere realizzato secondo regole precise. Ne abbiamo identificate dieci.<\/p>\n

10 regole per creare un chatbot per l\u2019assistenza clienti efficace<\/b><\/h2>\n
    \n
  1. \n

    Il chatbot deve avere un nome, una personalit\u00e0 e un ritmo di interazione che rispecchino il brand dell\u2019azienda<\/b>. Si deve subito presentare come bot, cos\u00ec che il cliente sia consapevole che non sta parlando con un essere umano.<\/p>\n<\/li>\n

  2. \n

    Deve utilizzare frasi di benvenuto e ringraziamento<\/b>: sono fondamentali per far sentire il cliente a suo agio nell\u2019interagire con una macchina.<\/p>\n<\/li>\n

  3. \n

    Deve subito far capire cosa pu\u00f2 fare in ciascuna situazione<\/b>. Ad esempio, pu\u00f2 mostrare un menu con 3-4 opzioni pertinenti alla pagina web o alla schermata dell\u2019app da cui il cliente sta inviando la richiesta.<\/p>\n<\/li>\n

  4. \n

    Deve poter comprendere diversi modi di porre la stessa richiesta<\/b>. Il natural language processing permette all\u2019IA di interpretare il modo di esprimersi di ciascun cliente e rispondere di conseguenza.<\/p>\n<\/li>\n

  5. \n

    Deve utilizzare messaggi che facciano intendere che \u00e8 presente e in ascolto<\/b>. Una conversazione a senso unico viene subito percepita come artificiale o insoddisfacente.<\/p>\n<\/li>\n

  6. \n

    Deve lasciare il tempo di leggere le risposte<\/b>. Occorre configurare un intervallo adeguato tra un messaggio e l\u2019altro, cos\u00ec che il cliente non debba scorrere avanti e indietro nella chat.<\/p>\n<\/li>\n

  7. \n

    Deve essere in grado di distinguere e cogliere diversi concetti contenuti in una sola frase<\/b>. Spesso i clienti forniscono pi\u00f9 informazioni in contemporanea: il chatbot deve poterle correlare per dare un senso compiuto alla domanda.<\/p>\n<\/li>\n

  8. \n

    Se non capisce una richiesta, deve scusarsi e agire in base alla specifica situazione<\/b>. Ad esempio, pu\u00f2 chiedere di riformulare la richiesta oppure domandare al cliente se acconsente al trasferimento della conversazione a un operatore.<\/p>\n<\/li>\n

  9. \n

    Se non ci sono operatori disponibili, \u00e8 importante offrire al cliente la possibilit\u00e0 di poter ricontattare l\u2019assistenza senza dover ripetere l\u2019intera procedura<\/b>. Ad esempio, il chatbot pu\u00f2 aprire un caso interno per far richiamare il cliente, inviare articoli della knowledge base oppure mandare un\u2019email riassuntiva della conversazione con un questionario.<\/p>\n<\/li>\n

  10. \n

    Prima di chiudere una conversazione, deve chiedere al cliente se ha ancora bisogno di aiuto<\/b>. In caso contrario, il chatbot pu\u00f2 salutare e interrompere l\u2019interazione.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    Per un approfondimento su queste regole e altri suggerimenti su come creare un chatbot, guardate il nostro webinar on demand<\/a>.<\/i><\/p>\n

    <\/img><\/a> <\/p>\n

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