{"id":442,"date":"2019-09-10T20:56:00","date_gmt":"2023-07-20T20:56:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=442"},"modified":"2023-09-18T10:18:54","modified_gmt":"2023-09-18T10:18:54","slug":"report-focus-sul-cliente-connesso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/report-focus-sul-cliente-connesso\/","title":{"rendered":"Le nuove regole per il customer engagement: la ricerca Salesforce"},"content":{"rendered":"\n

\u201cAlexa, dov’\u00e8 il mio ordine?<\/i>\u201d. Sono queste le parole che basta pronunciare per controllare lo stato di un acquisto su Amazon. E proprio questa immediatezza sta ridefinendo gli standard del coinvolgimento dei clienti per ogni brand. In effetti, il 73% dei clienti afferma che avere un\u2019esperienza straordinaria con un\u2019azienda innalza le proprie aspettative anche nei confronti delle altre.<\/p>\n\n\n\n

Quindi, cosa significa davvero oggi per le aziende lavorare sul customer engagement<\/i>? Per rispondere a questa domanda, abbiamo esaminato le risposte di oltre 8.000 consumatori in tutto il mondo per la terza edizione del report \u201cFocus sul cliente connesso\u201d<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

I principali trend relativi al customer engagement<\/i> emersi dalla ricerca sono:<\/p>\n\n\n\n

\u25cf La felicit\u00e0 del cliente dipende tanto dalla qualit\u00e0 dell\u2019impegno di un’azienda quanto dalla qualit\u00e0 del prodotto o del servizio che stanno acquistando;<\/p>\n\n\n\n

\u25cf I clienti sono sempre pi\u00f9 aperti nei confronti di quei brand che utilizzano le nuove tecnologie per migliorare le loro esperienze d\u2019acquisto;<\/p>\n\n\n\n

\u25cf Personalizzazione, tempestivit\u00e0 e connettivit\u00e0 sono la base di un customer engagement<\/i> eccezionale;<\/p>\n\n\n\n

\u25cf L\u2019etica e la fiducia sono la chiave per fidelizzare i clienti.<\/p>\n\n\n\n

Che cos\u2019\u00e8 il customer engagement <\/i>e come sta cambiando?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Il customer engagement<\/i> \u2013 ossia il modo in cui i brand si connettono con i clienti attraverso diversi touchpoint costruendo relazioni durature nel tempo \u2013 \u00e8 nel mezzo di una rivoluzione. Infatti, il 54% dei clienti ritiene che le aziende debbano trasformare radicalmente il modo in cui si connettono con loro.<\/p>\n\n\n\n

Quindi, cosa sappiamo di ci\u00f2 che i clienti si aspettano oggi?<\/p>\n\n\n\n

\u25cf I clienti si aspettano che le aziende capiscano cosa vogliono PRIMA di doverglielo chiedere<\/b>. Ci\u00f2 significa puntare su un\u2019offerta pi\u00f9 personalizzata o agire in modo pi\u00f9 proattivo al fine di prevenire un potenziale problema per il cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u25cf I clienti si aspettano di scegliere l\u2019ora e il luogo a loro pi\u00f9 conveniente per entrare in contatto con un brand<\/b>. Di conseguenza le migliori aziende interagiscono con i propri clienti tramite i loro canali e i dispositivi preferiti e non tramite quelli pi\u00f9 convenienti per l\u2019azienda \u2013 sia che si tratti di comunicazioni online, via telefono, tramite app o assistente vocale.<\/p>\n\n\n\n

\u25cf I clienti non sono interessati a conoscere il modello organizzativo di un\u2019azienda<\/b>. Se un cliente parla con qualcuno che lavora nel marketing, si aspetta che anche chi opera nel servizio clienti lo sappia e che di conseguenza utilizzi informazioni gi\u00e0 passate all\u2019azienda per aiutarlo nella risoluzione del problema o della richiesta che sta facendo. Ci\u00f2 significa che per le aziende \u00e8 fondamentale avere una visione completa dei propri clienti, unica e condivisa in tutti i dipartimenti.<\/p>\n\n\n\n

Naturalmente, man mano che i clienti acquisiscono familiarit\u00e0 con nuove esperienze digitali di alto livello, iniziano ad aspettarsi lo stesso standard da tutti i brand con i quali entrano in contatto.<\/p>\n\n\n\n

Diventa quindi fondamentale per le aziende soddisfare tali standard. \u201cAl giorno d\u2019oggi i clienti hanno un enorme potere<\/i>\u201d, ha affermato Neeracha Taychakhoonavudh<\/a>, EVP of Industries di Salesforce. \u201cNel mondo delle piattaforme social di tipo consumer, ogni singola persona ha una voce. I vantaggi dati dall\u2019avere ammiratori del brand entusiasti sono incredibili, ma i clienti possono farsi sentire anche e soprattutto quando sono scontenti. Quindi conoscere i propri clienti e comprenderne le loro esigenze \u00e8 diventato fondamentale per ogni strategia di successo, indipendentemente dal settore in cui questa venga applicata<\/i>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Ad esempio, ogni volta che Amazon migliora la qualit\u00e0 dei suoi servizi per la vendita al dettaglio, alza l\u2019asticella anche per quelle aziende che operano nel settore bancario, sanitario, dell\u2019ospitalit\u00e0 e cos\u00ec via.<\/p>\n\n\n\n

\u201cSi sta creando un gap<\/i>“, ha affermato la dott.ssa Susan Weinschenk, Chief Behavioral Scientist e Chief Executive Officer presso la societ\u00e0 di consulenza The Team W. \u201cCi sono alcune aziende e alcuni prodotti che utilizziamo che offrono un’esperienza cos\u00ec perfetta da aver alzato l\u2019asticella anche per tutti gli altri brand. In realt\u00e0, a volte queste aziende offrono servizi cos\u00ec semplici e senza interruzioni che ci si abitua quasi a questo tipo di immediatezza e ci\u00f2 sta impattando anche su quei brand che non offrono questo tipo di esperienza<\/i>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

La ricerca di Salesforce ha rilevato che l\u201984% dei clienti afferma che le esperienze fornite da un\u2019azienda sono tanto importanti per loro quanto i prodotti e servizi che essa offre. E il dato mostra un aumento dell\u201980% rispetto alla ricerca dello scorso anno<\/a>. In altre parole, la qualit\u00e0 della customer experience<\/i> offerta sta diventando uno dei principali indicatori di successo per il futuro.<\/p>\n\n\n\n

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\u201cLa maggior parte delle aziende deve rendersi conto di non essere pi\u00f9 in competizione con il negozio in fondo alla strada o con quei brand che vendono prodotti simili ai loro<\/i>\u201d, ha dichiarato Dan Gingiss<\/a>, autore ed esperto di customer experience<\/i>. \u201cAl giorno d\u2019oggi le aziende competono con ogni altra customer experience. Per i brand lungimiranti ci\u00f2 rappresenta un\u2019opportunit\u00e0 per creare esperienze positive di cui i loro clienti vorranno parlare con gli altri. Ma significa anche che i professionisti di CX (customer experience) devono monitorare ci\u00f2 che ispira i clienti in un\u2019ampia variet\u00e0 di aziende e settori<\/i>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

In che modo le nuove tecnologie stanno cambiando il customer engagement<\/i>?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

La Quarta Rivoluzione Industriale<\/a> ha portato un\u2019ondata di nuove tecnologie nelle nostre vite, come l\u2019intelligenza artificiale<\/a> e l\u2019Internet of Things (IoT)<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Sembra esserci un chiaro legame tra queste tecnologie e il cambiamento delle aspettative dei clienti. Un significativo 75% dei clienti afferma di aspettarsi che le aziende utilizzino queste nuove tecnologie per creare customer experience<\/i> migliori per loro.<\/p>\n\n\n\n

Sembra chiaro che l\u2019adozione di dispositivi connessi e tecnologie intelligenti, sia a casa che al lavoro, sta cambiando le aspettative dei clienti su come vogliono interagire con i brand. E se consideriamo che l\u2019utilizzo di assistenti vocali sta aumentando del 40% l\u2019anno<\/a> e che oltre un quarto degli americani ne possiede oggi almeno uno, appare chiara la portata del problema anche per le aziende che devono quindi imparare a utilizzare queste nuove tecnologie.<\/p>\n\n\n\n

La maggior parte dei clienti sembra piuttosto entusiasta di come la tecnologia possa migliorare le loro esperienze di consumatori. Il 59% dei clienti concorda sul fatto che l\u2019AI rivoluzioner\u00e0 il modo in cui interagiscono con le aziende<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

La crescente popolarit\u00e0 degli assistenti vocali come Siri, Alexa e Google Assistant \u00e8 un ottimo esempio di come l\u2019AI sta diventando parte della nostra vita quotidiana. Il ruolo degli assistenti vocali<\/a> sul posto di lavoro, in particolare, sta crescendo: il 63% dei clienti si aspetta che svolgano un ruolo importante nella loro vita al pari degli smartphone.<\/p>\n\n\n\n

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Inoltre, i dispositivi collegati \u2013 dai termostati intelligenti ai fitness tracker \u2013 sono quasi ovunque. Oltre i tre quarti dei clienti (76%) intervistati possiedono almeno un prodotto di questo tipo.<\/p>\n\n\n\n

\u201cComodit\u00e0 e semplicit\u00e0 d\u2019uso sono i pilastri per avere un ottimo engagement e l\u2019intelligenza artificiale pu\u00f2 potenziare entrambi questi aspetti<\/i>\u201d, ha dichiarato David Clarke<\/a>, Global Chief Experience Officer di PwC. \u201cSe tutte le informazioni di un cliente possono essere visualizzate in modo immediato associandovi uno script intelligente e adattato in base alle sue esigenze, un operatore del servizio clienti non potr\u00e0 che assistere il cliente spendendo meno tempo a cercare dati e pi\u00f9 tempo a costruire una relazione costruttiva per entrambi. E tutto ci\u00f2 \u00e8 possibile in gran parte grazie all\u2019adozione di queste tecnologie e dei dispositivi connessi<\/i>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Come si pu\u00f2 migliorare il customer engagement<\/i>?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Alla luce di tutti questi sviluppi, in che modo le aziende possono migliorare il modo in cui coinvolgono i loro clienti? La ricerca di Salesforce evidenzia che la chiave di volta sta nel fornire esperienze personalizzate, in tempo reale e connesse. Tutti e tre questo fattori sono fondamentali per qualsiasi strategia di customer engagement<\/i> realmente efficace.<\/p>\n\n\n\n

Lavorando sulla personalizzazione<\/b><\/p>\n\n\n\n

La maggior parte dei clienti (73%) si aspetta oggi che le aziende comprendano le loro esigenze e le loro aspettative. La personalizzazione \u2013 di cui gi\u00e0 i professionisti del marketing conoscono il grande impatto per la costruzione del customer journey <\/i>\u2013 \u00e8 fondamentale. Prima di essere guidati all\u2019acquisto, i clienti desiderano ricevere un\u2019esperienza su misura dalle aziende con cui entrano in contatto. Ad esempio, dal momento in cui si vede per la prima volta un annuncio sul lato di un autobus fino all\u2019istante in cui si clicca \u201cacquista\u201d su un sito e-commerce, i clienti vogliono avere esperienze su misura accompagnate a loro volta da un\u2019assistenza calibrata del servizio clienti<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

I canoni che definiscono la personalizzazione di un\u2019esperienza cliente si stanno ridisegnando rapidamente. Il 62% dei clienti si aspetta oggi che le aziende siano in grado di adattarsi in base alle loro azioni e comportamenti, quasi alla maniera di un buon collega che porta le brioche in ufficio quando sa che hai passato una settimana difficile. Un\u2019azienda, ad esempio, pu\u00f2 modificare una campagna di onboarding<\/i> una volta che \u00e8 a conoscenza che si \u00e8 diventati clienti o magari anche semplicemente interrompere la visualizzazione degli annunci relativi a prodotto che \u00e8 gi\u00e0 stato acquistato.<\/p>\n\n\n\n

Questo tipo di aspettative \u00e8 valido per tutte le generazioni, ma \u00e8 particolarmente rilevante per i Millennial, i GenZ<\/a>. Tuttavia, solo il 47% dei clienti afferma che le aziende soddisfano queste aspettative, segnalando ampi margini di miglioramento.<\/p>\n\n\n\n

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Lavorando in modo connesso<\/b><\/p>\n\n\n\n

Quasi l\u201980% dei clienti si aspetta coerenza quando interagisce tra le diverse unit\u00e0 di un\u2019azienda. In poche parole, un engagement<\/i> efficace deve essere connesso, il che significa, ad esempio, che chiunque all\u2019interno di un\u2019azienda pu\u00f2 consultare rapidamente le informazioni relative a un cliente e utilizzarle in modo facile e intuitivo per coinvolgere quel cliente in modo coerente, senza sottoporle a domande continue e ripetitive.<\/p>\n\n\n\n

Tuttavia, anche sotto questo aspetto molte aziende non sono ancora all\u2019altezza di queste aspettative elevate e quasi il 60% dei clienti dichiara di percepire che le varie unit\u00e0 lavorino in modo scollegato tra loro.<\/p>\n\n\n\n

Naturalmente, garantire un simile livello di connettivit\u00e0 non \u00e8 cosa da poco. Il 64% dei clienti utilizza infatti pi\u00f9 dispositivi per avviare e completare singole transazioni. Non solo, ma ogni azienda utilizza in media 900 diverse applicazioni<\/a>, e solo il 29% sono connesse tra loro.<\/p>\n\n\n\n

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Lavorando in tempo reale<\/b><\/p>\n\n\n\n

Il 71% percento dei clienti si aspetta che le aziende comunichino con loro in tempo reale. La necessit\u00e0 di una risposta istantanea sta influenzando il modo in cui i clienti effettuano gli acquisti: per fare un esempio, quasi sei su dieci sono ora disposti a passare a un concorrente con spedizioni pi\u00f9 rapide ed economiche. La stessa mentalit\u00e0 del \u201csaper prendere in mano la situazione\u201d si estende anche al servizio clienti: il 68% preferisce farsi aiutare da tool di self-service per problemi semplici. In breve, le persone stanno diventando impazienti all\u2019idea di dover \u201caspettare\u201d e le aziende sono costantemente sollecitate a promuovere una comunicazione bilaterale in tempo reale con i loro clienti.<\/p>\n\n\n\n

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In che modo la fiducia influisce sul <\/b>customer engagement<\/em>?<\/b><\/p>\n\n\n\n

La fiducia \u00e8 un altro fattore importante per comprendere il modo di pensare del cliente moderno. La fiducia rafforza il customer engagement<\/i>: le persone non si preoccuperanno non si cureranno mai di un\u2019azienda se pensano che le sue interazioni non possano fare affidamento su un modo di operare aperto, trasparente e onesto. Oggi, il 73% dei clienti afferma che la fiducia nei confronti del brand<\/a> sia pi\u00f9 importante rispetto solo a un anno fa.<\/p>\n\n\n\n

L’argomento \u00e8 diventato ancora pi\u00f9 rilevante oggi per le aziende perch\u00e9 le strategie di engagement<\/i> dipendono dai dati dei clienti<\/a>. In altre parole, per offrire le esperienze connesse che i clienti si aspettano, le aziende devono sapere molto circa le esigenze, le aspettative e le abitudini individuali dei loro clienti. Solo una piccola minoranza di clienti \u00e8 a disagio con l\u2019utilizzo di informazioni personali al fine di migliorare la propria esperienza. Tuttavia, la maggioranza (63%) non crede che le aziende siano trasparenti sul modo in cui utilizzano i dati in loro possesso, il che segnala che molte aziende sono ancora in ritardo su questo punto.<\/p>\n\n\n\n

La fiducia pu\u00f2 creare o interrompere il customer engagement<\/i> influendo in termini economici anche sui profitti di un\u2019azienda. Quasi la met\u00e0 (48%) dei clienti ha smesso di acquistare dalle aziende per motivi di privacy.<\/p>\n\n\n\n

In che modo i valori coinvolgono i clienti?<\/b><\/p>\n\n\n\n

Il settantasette percento degli intervistati afferma che una maggiore consapevolezza dei valori aziendali, dell\u2019etica e delle pratiche commerciali sta cambiando le loro aspettative da clienti. I valori fanno sempre pi\u00f9 leva sul customer engagement<\/i>. I clienti tengono conto di ci\u00f2 che un\u2019azienda rappresenta quando decidono se acquistare o meno un suo prodotto o un suo servizio. Ne \u00e8 un esempio il fatto che oltre la met\u00e0 (55%) dei clienti afferma di non acquistare da aziende che non sono interessate al tema dell\u2019equality.<\/p>\n\n\n\n

Oggi i clienti si aspettano che le aziende considerino un insieme pi\u00f9 ampio di stakeholder, andando oltre gli azionisti finanziari e valutando l\u2019impatto pi\u00f9 ampio che possono avere sulla societ\u00e0 nel suo insieme. Ci\u00f2 riflette un sentimento generale secondo cui le imprese hanno un ruolo importante da svolgere a livello locale (per le comunit\u00e0 in cui operano) e a livello globale (per la costruzione di un futuro migliore).<\/p>\n\n\n\n

La ricerca di Salesforce evidenzia che il 76% dei clienti ritiene che le aziende siano responsabili del benessere delle comunit\u00e0 in cui operano. A livello globale invece il 78% dei clienti ritiene che le aziende debbano essere responsabili per l\u2019adozione di misure efficaci per ridurre i cambiamenti climatici.<\/p>\n\n\n\n

Come si misura il <\/b>customer engagement<\/em>?<\/b><\/p>\n\n\n\n

Naturalmente determinare il livello di engagement<\/i> dei propri clienti non \u00e8 sempre facile. Ad esempio, un cliente che ha visitato un sito web 10 volte nell\u2019arco di una settimana \u00e8 pi\u00f9 coinvolto di uno che ha trascorso 15 minuti a parlare con un commesso in negozio? Un nuovo cliente che ha recentemente effettuato cinque acquisti \u00e8 pi\u00f9 coinvolto di un cliente di lunga data che acquista solo una volta all\u2019anno? Le risposte a queste domande cambiano se un cliente completa un sondaggio online o consiglia il tuo marchio ad altre persone?<\/p>\n\n\n\n

Quando si tratta di misurare il customer engagement<\/i> dei clienti e valutare le migliori pratiche aziendali, ecco di seguito alcuni importanti trend emersi dai report di Salesforce.<\/p>\n\n\n\n

Per gli esperti di marketing:<\/b><\/p>\n\n\n\n

Sebbene il mantra \u201capplicare il messaggio giusto, al canale giusto, nel momento giusto\u201d sia ancora veritiero, \u00e8 spesso un obiettivo difficile da raggiungere. In media un cliente utilizza molti canali diversi, su dispositivi diversi, in contesti diversi. Di conseguenza, ingaggiare il cliente in tempo reale \u00e8 ora la massima priorit\u00e0 per gli esperti di marketing nonch\u00e9 la loro sfida principale. Molti tengono traccia delle analisi dei dati mobile e sociali, oltre al traffico web in generale e ai tassi di engagement<\/i> digitale, per individuare meglio come ottimizzare le performance attraverso i media. Il 43% percento degli esperti di marketing<\/a> traccia anche il lifetime customer value<\/i>, ovvero il valore che indica quanto le campagne stiano effettivamente coinvolgendo o meno i clienti fornendo le esperienze che si aspettano.<\/p>\n\n\n\n

\u201cMisurare il lifetime customer value \u00e8 un ottimo inizio, perch\u00e9 probabilmente convincer\u00e0 le aziende a investire di pi\u00f9 nei clienti esistenti<\/i>\u201d, ha affermato Gingiss. \u201cBisogna spezzare il circolo vizioso che porta a spendere senza tener conto del \u2018secchio che perde\u2019 dall\u2019altra parte<\/i>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Per i commerciali:<\/b><\/p>\n\n\n\n

Raggiungere un buon engagement <\/i>\u00e8 fondamentale per ogni team commerciale lungimirante, ma il modo in cui \u00e8 possibile ottenerlo sta cambiando. Invece di concentrarsi su singole transazioni e nuovi clienti, la maggior parte dei team di vendita riconosce oggi che c’\u00e8 un grande valore nascosto nel far crescere le relazioni con i clienti esistenti. Ecco perch\u00e9 il 58% dei team di vendita<\/a> traccia i percorsi di fidelizzazione dei clienti e un ulteriore 27% prevede di farlo nei prossimi due anni.<\/p>\n\n\n\n

Per il servizio clienti:<\/b><\/p>\n\n\n\n

Il sacro graal della customer satisfaction<\/i> rimane l\u2019obiettivo finale e il KPI pi\u00f9 tracciabile per il servizio clienti pi\u00f9 tracciato. Ma pi\u00f9 dati insieme ad una migliore capacit\u00e0 di analizzarli hanno permesso di avere misure pi\u00f9 granulari per valutare l\u2019engagement<\/i>. Ad esempio, il 51% dei team di assistenza<\/a> calcola la FCR (first contact resolution<\/i>, ossia la risoluzione della richiesta al primo contatto) e il 44% tiene conto del CES (customer effort scores<\/i>, ossia la capacit\u00e0 dell\u2019azienda di rispondere alle richieste del cliente). Il 36% calcolano persino la case deflection<\/i>, ossia la capacit\u00e0 di prevenire in anticipo i problemi dei clienti.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019allineamento dei vari team \u00e8 fondamentale anche fondamentale per il successo della misurazione del customer engagement<\/i>. \u201cAvere obiettivi incentrati sul cliente in ciascun team e in tutta l\u2019azienda \u00e8 sicuramente uno dei modi migliori per allineare i vari team<\/i>\u201d, ha dichiarato Jason Noble<\/a>, Vice President e Global Customer Success di Vinli. \u201c\u00c8 anche un modo per democratizzare il feedback dei clienti usando avendo una sorta wall in cui \u00e8 possibile vedere al volo il buono, il brutto e il cattivo. \u00c8 utile anche creare gruppi di lavoro interfunzionali con un proprietario o responsabile del prodotto a rotazione. Infine, bisogna sempre ricordarsi di essere clienti: usare il proprio prodotto o servizio permette di valutare in prima persona com\u2019\u00e8 l\u2019esperienza che si sta offrendo al consumatore\u201d<\/i>.<\/p>\n\n\n\n

Come mantenere attivo il cliente connesso<\/b><\/h2>\n\n\n\n

I clienti di oggi hanno pi\u00f9 potere che mai. Grazie all\u2019engagement<\/i> costruito su misura e contestualizzato che sta diventando uno standard per tutti i settori, i clienti hanno pi\u00f9 controllo sulla propria esperienza.<\/p>\n\n\n\n

Questa tendenza continua a spingere le aziende a ripensare al modo in cui interagiscono e si connettono con i propri clienti. Incoraggiando una comunicazione personalizzata, in tempo reale e coerente nel corso della customer expereince<\/i>, le aziende possono trovare nuovi modi per coinvolgere i propri clienti. Allo stesso tempo, le aziende che rispettano i dati dei propri clienti e li usano bene per migliorare la propria esperienza, hanno maggiori possibilit\u00e0 di aumentare la fiducia dei propri clienti e, in definitiva, di fidelizzarli.<\/p>\n\n\n\n

Per ulteriori informazioni sul customer engagement, scarica ora il report completo \u201cFocus sul cliente connesso\u201d.<\/a><\/i><\/p>\n\n\n\n

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