Nei mercati dinamici e competitivi di oggi, un grande prodotto non \u00e8 sempre sufficiente a mantenere i clienti gi\u00e0 esistenti e ad attirarne di nuovi. Dovrete sempre affrontare un\u2019impresa difficile se lascerete scendere i vostri standard di assistenza clienti. Con una scelta di prodotti e di servizi disponibili mai avuta prima, per un cliente \u00e8 facile lasciarvi e<\/i> pubblicare un reclamo o una recensione negativa online.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019altro lato della medaglia, per\u00f2, \u00e8 che il nostro mondo digitale apre anche la porta a nuove opportunit\u00e0 di connettersi con i clienti. Invece di incarnare la funzione reazionaria del passato, l\u2019assistenza clienti \u00e8 diventata un mezzo di differenziazione competitiva: uno strumento per migliorare in modo proattivo le esperienze dei clienti. Le aziende avvertono la pressione di dover soddisfare aspettative altissime e, essendo in prima linea, i team di assistenza clienti possono spianare la strada all\u2019azienda costruendo relazioni durature con i clienti. \u00c8 quindi il momento di rivedere gli attuali standard di assistenza clienti e valutare dove il team di assistenza pu\u00f2 migliorare e creare un impatto pi\u00f9 profondo nell’esperienza del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Gli standard di assistenza clienti indicano le interazioni tra un’azienda e un cliente, e le aspettative del cliente che ne risultano. Il tempo di risposta, l\u2019empatia, la risoluzione dei problemi e l’efficienza possono contribuire molto alla costruzione di relazioni pi\u00f9 profonde con i clienti.<\/p>\n\n\n\n
Molte aziende gi\u00e0 hanno degli standard di assistenza clienti a cui si attengono, ma spesso si tratta di standard minimi entro cui muoversi o il minimo che le aziende possono fare per evitare che i clienti si lamentino. Se le aziende intendono chiedere tempo, attenzione e soldi al cliente, allora devono elevare i loro standard di assistenza, \u00e8 essenziale per essere competitive. Secondo il report State of the Connected Customer<\/a>, il 66% dei consumatori dice di essere propenso a cambiare marchio nel caso in cui si sentisse trattato come un numero e non come una persona<\/b>. Ecco qui alcuni suggerimenti per iniziare ad aumentare i vostri standard di assistenza clienti.<\/p>\n\n\n\n Nell\u2019epoca pre-digitale, quando le aziende commerciavano usando documenti fisici, andava a vantaggio dell\u2019azienda tenere tutti i documenti e gli archivi relativi all’individuo o al cliente in un unico posto dove reperire con facilit\u00e0 tutte le informazioni. Premendo il pulsante di avanzamento veloce e arrivando al nostro mondo digitale, nulla \u00e8 cambiato, tranne che tenere assieme i dati dei clienti \u00e8 diventato pi\u00f9 arduo. Diverse linee dell\u2019attivit\u00e0 commerciale, come le vendite, l\u2019assistenza clienti e il marketing, di solito utilizzano pi\u00f9 strumenti e sistemi per tenere traccia delle informazioni sul cliente e conservarle. Questo porta a scollegare l\u2019esperienza del cliente, perch\u00e9 non c’\u00e8 un\u2019unica fonte di verit\u00e0 a cui i vostri dipendenti possano fare riferimento. Per non parlare poi della quantit\u00e0 di tempo che serve a un dipendente per accedere a tutte quelle informazioni quando, a volte, ha soltanto pochi secondi per rispondere al cliente. Ai clienti non interessa come sia impostata l’infrastruttura o se i team di assistenza utilizzano sistemi diversi rispetto alle vendite e al marketing. Tutto quello che importa loro \u00e8 avere un’esperienza continua, coerente, indolore. Il consolidamento e il collegamento di gruppi di dati eterogenei \u00e8 fondamentale per fornire un contesto<\/i> per esperienze migliori e una maggiore soddisfazione.<\/p>\n\n\n\n I clienti sono sempre collegati e sempre online, a volte con dispositivi diversi e indossabili. Questa, per le aziende, \u00e8 un\u2019opportunit\u00e0 nuova e straordinaria per connettersi con i clienti in modi nuovi che permetteranno di servirli al meglio. Poich\u00e9 il percorso del cliente \u00e8 raramente lineare o limitato a un singolo reparto, \u00e8 importante fornire un’esperienza che sia coerente e dia la sensazione di essere uniforme in ogni punto di contatto. Se un giorno un cliente manda un messaggio per ricevere assistenza e il giorno successivo manda un\u2019email, l’addetto sa che questo cliente ha scritto il giorno prima e sa se il problema \u00e8 stato risolto in modo soddisfacente? E adesso il cliente scrive per un problema attinente al primo o diverso? Vi scrive perch\u00e9 non \u00e8 stato in grado di trovare la risposta autonomamente nella banca dati pubblica o nel centro informazioni? Cominciate a pensare all’esperienza del cliente in modo olistico, quindi stabilite se ci\u00f2 che vuole sia in linea con i vostri obiettivi aziendali. Se non \u00e8 cos\u00ec, forse \u00e8 necessario regolare i vostri obiettivi di business, o pensare al modo in cui la creazione di una nuova esperienza per i vostri clienti possa tenere fede alle loro aspettative e soddisfare al tempo stesso i vostri obiettivi commerciali.<\/p>\n\n\n\n Le aziende devono lavorare pi\u00f9 rapidamente per offrire migliori esperienze di servizio clienti. Non solo i vostri concorrenti si muovono pi\u00f9 velocemente e offrendo percorsi del cliente innovativi, ma pi\u00f9 i vostri clienti aspettano e pi\u00f9 la vostra azienda si autoesclude dalle preziose opportunit\u00e0 di cross-selling e upselling. Grazie alle varie tecnologie di intelligenza artificiale (IA) che sono attualmente disponibili, le organizzazioni di assistenza clienti possono offrire scalabilit\u00e0 alle loro organizzazioni e gli addetti possono migliorare drasticamente la produttivit\u00e0 senza sacrificare la qualit\u00e0. Le tecnologie intelligenti, guidate dalla IA, possono svolgere il lavoro pesante, come l’uso di chatbot collegati al CRM per risolvere automaticamente i problemi di routine o raccogliere e qualificare le informazioni, il tutto accelerando la velocit\u00e0 di risoluzione dei problemi, sostenendo la soddisfazione del cliente ed elevando i vostri standard di assistenza clienti.<\/p>\n\n\n\n La AI sta anche rendendo gli addetti pi\u00f9 efficienti e quindi sta elevando gli standard di assistenza per i clienti. Ad esempio, i chatbot collegati al CRM sono in grado di gestire le domande e le attivit\u00e0 di routine, offrendo ai clienti una soluzione immediata e un supporto sempre attivo, e intanto danno la possibilit\u00e0 all’addetto di lavorare a problemi pi\u00f9 complessi. L’apprendimento della macchina effettua delle previsioni sui casi a cui assegnare priorit\u00e0 e sui casi di auto-smistamento per accelerare la risoluzione di ciascuna richiesta. La tecnologia di classificazione delle immagini supportata dalla IA \u00e8 in grado di migliorare la precisione e la velocit\u00e0 di risoluzione dei problemi da parte dei tecnici che si trovano sul posto e che devono sostituire o riparare i componenti di una macchina. Inoltre, l’analisi dei dati coadiuvata dalla IA pu\u00f2 aiutare i responsabili dell\u2019assistenza clienti a prevedere i KPI fondamentali, come il CSAT o il rischio di logoramento, al fine di intraprendere azioni proattive per garantire risultati aziendali ottimali e clienti soddisfatti.<\/p>\n\n\n\n Degli addetti coinvolti e competenti sono la colonna portante dei migliori team di assistenza clienti. Per raggiungere il pieno potenziale degli agenti, i migliori team di assistenza clienti consentono tre cose: la giusta formazione, gli strumenti adatti e il potere decisionale necessario per risolvere i problemi del cliente. La combinazione di questi tre elementi fa s\u00ec che gli addetti si sentano pi\u00f9 coinvolti nel successo dei propri clienti e lavorino in modo proattivo anzich\u00e9 reattivo. Inoltre, questo aumenta la soddisfazione, la produttivit\u00e0 e la conservazione degli addetti. Gli addetti pi\u00f9 esperti, inoltre, hanno performance notevolmente migliori rispetto ai nuovi addetti, come confermato dal 63% dei professionisti dell\u2019assistenza, stando all\u2019ultimo report “State of Service”<\/a>.<\/p>\n\n\n\n I team di assistenza devono rimanere collegati ovunque si trovino. Questo vale sicuramente per i tecnici in servizio sul campo, o per qualsiasi altro lavoratore mobile che si rechi dal vostro cliente, come un’infermiera a domicilio o un consulente patrimoniale, e si impegni con il cliente faccia a faccia. Un servizio di successo di assistenza sul campo dipende dalla collaborazione di diverse parti, come clienti, addetti, spedizionieri e tecnici, ma alla fine della giornata sarete valutati in base alla qualit\u00e0 del servizio individuale che fornite a ogni cliente. Garantendo che gli addetti, gli spedizionieri e i dipendenti mobili siano tutti connessi su un\u2019unica piattaforma, le operazioni possono essere snellite lungo tutta la filiera del servizio, ottenendo un\u2019eccellente assistenza e un’ottima esperienza del cliente.<\/p>\n\n\n\n Oggi i clienti vogliono soluzioni istantanee e il self-service rappresenta un servizio pi\u00f9 veloce e pi\u00f9 conveniente che contattare l\u2019assistenza clienti. In realt\u00e0, l\u201981% dei clienti prova il self-service<\/a> prima di contattare un’azienda, secondo la Harvard Business Review. Molte aziende stanno comprendendo i vantaggi del self-service, che sono: 1) offrire ai clienti un maggiore controllo sul proprio account, e 2) dare ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per rispondere alle loro domande. I punti vendita self-service come i portali per i clienti, le communities e i centri di informazioni pubblici basati su banche dati, grazie a cui i clienti trovano risposte in modo veloce e autonomo e gli addetti possono cos\u00ec gestire i problemi pi\u00f9 complessi, stanno registrando una rapida crescita, poich\u00e9 i clienti sono in condizione di risolvere i propri problemi e trovare le risposte che cercano senza bisogno di aiuto.<\/p>\n\n\n\n Nel recente passato, i team di assistenza clienti si preoccupavano principalmente di concludere il maggior numero di casi nel minor tempo possibile. Oggi, per i team pi\u00f9 lungimiranti, l’assistenza si sta evolvendo da un centro di costo a un generatore di ricavi. Alla luce di questa mentalit\u00e0 orientata al cliente, assistiamo a un’evoluzione anche degli indicatori chiave di performance (KPI). In generale, il 70% dei team di assistenza afferma che la loro visione strategica negli ultimi 12-18 mesi si \u00e8 concentrata maggiormente sulla creazione di relazioni pi\u00f9 approfondite con i clienti . Inoltre, il 66% dei team di assistenza ha implementato dei KPI orientati al cliente (ad esempio il net promoter score e gli indicatori di soddisfazione del cliente) per misurare le performance, come riferisce il report “State of Service”<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Gli standard di assistenza clienti sono sempre in aumento per i vostri clienti. Al fine di stare al passo con la concorrenza e di tener fede alle aspettative del cliente, \u00e8 necessario rivedere i vostri standard attuali e capire dove \u00e8 possibile aumentare la posta in gioco. Quando riuscite a fare sempre le cose per bene, di volta in volta, il cliente lo nota e vi compenser\u00e0 con fedelt\u00e0 e referenze durevoli.<\/p>\n\n\n\n 1. Collegate i dati sul cliente secondo una visione unica e unificata<\/b><\/h3>\n\n\n\n
2. Offrire una vera e propria esperienza omnicanale<\/b><\/h3>\n\n\n\n
3. Utilizzate le tecnologie di automazione intelligente per fornire un servizio clienti pi\u00f9 veloce<\/b><\/h3>\n\n\n\n
4. Consentire ai team di assistenza clienti l\u2019intelligenza artificiale<\/b><\/h3>\n\n\n\n
5. Investite di pi\u00f9 nel successo degli addetti<\/b><\/h3>\n\n\n\n
6. Assicuratevi che il servizio di assistenza sul campo sia completamente connesso<\/b><\/h3>\n\n\n\n
7. Aiutate i clienti ad aiutarsi con il self-service<\/b><\/h3>\n\n\n\n
8. Orientate i KPI verso il successo del cliente<\/b><\/h3>\n\n\n\n