{"id":4617,"date":"2024-02-09T06:15:00","date_gmt":"2024-02-09T04:15:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=4617"},"modified":"2026-01-26T12:44:29","modified_gmt":"2026-01-26T10:44:29","slug":"sense-and-respond-to-customers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/sense-and-respond-to-customers\/","title":{"rendered":"Capitolo 2: come costruire la fiducia"},"content":{"rendered":"\n

Ascoltare, anticipare e rispondere<\/h2>\n\n\n\n

Saper conquistare e conservare la fiducia dei clienti \u00e8 fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Per i clienti \u00e8 importante non soltanto avere fiducia nell’integrit\u00e0 della tua azienda, ma anche poter contare su un processo commerciale trasparente e privo di ostacoli.<\/p>\n\n\n\n

Ci\u00f2 significa che devi essere in grado di intuire, anticipare e rispondere alle mutevoli esigenze dei tuoi clienti, smettendo di gestire ogni interazione come se fosse il primo contatto.<\/p>\n\n\n\n

In che modo puoi dimostrarti all’altezza delle aspettative dei clienti, conquistando inizialmente la loro fiducia e continuando a rafforzarla nel tempo?<\/p>\n\n\n\n

Il volano dei dati<\/h2>\n\n\n\n

I clienti dimostrano la propria fiducia in due modi strettamente correlati: ti affidano il loro denaro e i propri dati. Il modo migliore per ottenere pi\u00f9 dati \u00e8 utilizzare i dati esistenti per generare insight che consentono di offrire esperienze migliori, le quali, a loro volta, ti permettono di acquisire altri dati sui clienti. E cos\u00ec il volano continua a girare fintantoch\u00e9 offri al cliente ci\u00f2 che desidera, ovvero esperienze il pi\u00f9 possibile agevoli e fluide.<\/p>\n\n\n\n

\"Il\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

Inizia organizzando il tuo lavoro in base al loro profilo e identificando opportunit\u00e0 contestuali pi\u00f9 specifiche per ampliare le opportunit\u00e0 di cross-selling e up-selling.<\/p>\n\n\n\n

In questo modo, sarai preparato ad andare al di l\u00e0 delle semplici transazioni commerciali acquisendo una maggiore comprensione delle\u00a0attivit\u00e0 da svolgere\u279a\u279a<\/a>. Delineando il\u00a0quadro delle attivit\u00e0 da svolgere\u279a\u279a<\/a>, puoi identificare alcune esigenze contigue a cui attualmente non sei in grado di rispondere. Puoi quindi espandere la tua attivit\u00e0 in queste aree o stabilire legami pi\u00f9 stretti con un ecosistema che abbraccia gli interessi personali, l’istruzione, la salute e il benessere finanziario. Ci\u00f2 significa capire realmente chi sono i tuoi clienti e quali sono le loro esigenze.<\/p>\n\n\n\n

\"Scopri<\/figure>
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Scopri come RBC Wealth Management utilizza i dati dei clienti per offrire esperienze migliori<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Prima che RBC Wealth Management consolidasse i dati dei suoi clienti\u279a<\/a> in un unico sistema CRM in grado di fornire una visione dei clienti condivisa tra i vari reparti, impiegava settimane per completare l’onboarding di un nuovo cliente. Grazie all’automazione low-code e agli insight ottenuti dai dati dei clienti, RBC Wealth Management \u00e8 riuscita a creare un’esperienza del cliente totalmente nuova, ottenendo una personalizzazione affidabile e riducendo a soli 24 minuti il tempo medio di onboarding.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Creazione di una cultura dei dati<\/h2>\n\n\n\n

Ora pensa a come ottenere questi dati dai clienti rafforzando gradualmente la loro fiducia e a come integrarli per creare utili insight. Condividili quindi con i team giusti, superando le barriere di una cultura storica che considera l’accaparramento di informazioni come una “forma di potere”.<\/p>\n\n\n\n

Non si tratta di inondare l’azienda di dashboard, ma piuttosto di creare una cultura in cui i dati vengano considerati informazioni fruibili e condivisibili in un’ottica di collaborazione.<\/p>\n\n\n\n

Tre fattori chiave per creare una cultura dei dati<\/h2>\n\n\n\n
\"Tre<\/figure>
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Competenza<\/strong>
Istituire programmi di formazione e apprendimento per promuovere e incrementare la competenza nell’uso dei dati in tutta l’organizzazione<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Agilit\u00e0<\/strong>
Facilitare l’accesso a fonti di dati attendibili, semplificando per tutti la ricerca di informazioni pertinenti<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Community<\/strong>
Creare una community e un Centro di eccellenza per sviluppare competenze interne in materia di dati<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Pi\u00f9 solida \u00e8 questa cultura dei dati, pi\u00f9 decisioni i tuoi team sono in grado di prendere con maggiore rapidit\u00e0 e pi\u00f9 i tuoi clienti ti premieranno fornendoti pi\u00f9 dati. Innescando questo circolo virtuoso, migliorer\u00e0 la tua capacit\u00e0 di comprendere e anticipare le esigenze dei clienti prima che siano loro a comunicarle.<\/p>\n\n\n\n

Scopri Tableau Blueprint\u279a<\/a>, una strategia comprovata per creare la tua cultura dei dati.<\/p>\n\n\n\n

Ascoltare i clienti come parte integrante della tua attivit\u00e0<\/h2>\n\n\n\n

Prima di intraprendere cambiamenti eccessivi, chiedi a te stesso e ai tuoi colleghi: che cosa ci dicono i nostri clienti? Hai ascoltato il feedback dei tuoi clienti di recente?

Assicurati che l’ascolto dei clienti\u279a\u279a<\/a>\u00a0diventi parte del DNA della tua azienda affinch\u00e9 le iniziative di trasformazione siano focalizzate a soddisfare le loro esigenze. Per definire l’ordine di priorit\u00e0 dei cambiamenti, occorre innanzitutto comprendere le principali necessit\u00e0 di ogni tipologia di cliente.\u00a0Ecco alcune best practice adottate da Salesforce<\/a>\u00a0e una serie di azioni chiave che contribuiscono a costruire la fiducia:
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1. Creare una funzione aziendale che si occupi di ascoltare la “voce del cliente” e investire nell’ascolto a ogni livello.<\/strong> Utilizza il feedback fornito dai clienti per stabilire una base e fissa un unico obiettivo di miglioramento come punto di partenza. Idealmente, la tua organizzazione deve comprendere sia dei leader che si occupano della ricerca orientata al business sia una struttura neutrale dedicata al reporting. In questo modo, il team responsabile dei miglioramenti non dovr\u00e0 occuparsi anche di tenere traccia dei risultati.<\/p>\n\n\n\n

Scegli come target tutte le tipologie di clienti del tuo ecosistema. Quali gruppi di clienti hanno pi\u00f9 problemi? Quali generano pi\u00f9 entrate? Chi sono i maggiori sostenitori del tuo brand? Utilizza quindi le tecniche di ascolto, come le interviste e i sondaggi, per acquisire preziose informazioni e captare le tendenze digitali in modo da definire pi\u00f9 efficacemente la tua vision. Non avere timore del feedback, ma accoglilo sempre con favore. L’ascolto \u00e8 la nuova frontiera del marketing.<\/p>\n\n\n\n

Le aziende devono sapere ci\u00f2 che i propri clienti dicono, fanno e pensano in tutti i principali punti di contatto, che siano in negozio, online, a casa o per telefono. Utilizza l’analisi di sensibilit\u00e0 omnicanale per comprendere i clienti e i mercati e applica l’intelligence per anticipare le esigenze future.
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2. Inserire le informazioni in un unico quadro narrativo.<\/strong> Racconta la storia che si nasconde dietro ai numeri. Proprio come conviene indirizzare gli sforzi di ascolto in base al canale, cos\u00ec \u00e8 consigliabile calare i dati all’interno di una storia. Tour di ascolto, advisory board e focus group danno un volto umano e aggiungono contesto a schede di valutazione e dati sulle tendenze.<\/p>\n\n\n\n

Includi i clienti nella pianificazione strategica e assegna un responsabile per ciascuna metrica o misurazione che deriva da quanto si \u00e8 appreso attraverso l’ascolto. Ad esempio, il team dirigenziale pianifica i prodotti o i programmi futuri in un’altra sede oppure ogni luned\u00ec mattina? Ovunque si svolga la pianificazione, il cliente deve avere sempre la possibilit\u00e0 di far sentire la sua voce. Coinvolgi inoltre i dipendenti e i partner nelle attivit\u00e0 di progettazione e realizzazione di nuove esperienze per dare spazio a punti di vista diversi, in particolare a quelli di chi opera in prima linea e a diretto contatto con i clienti.
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3. Investire nell’intelligence e nell’automazione per promuovere l’accountability.<\/strong> L’automazione delle attivit\u00e0 di analisi e reporting consente al tuo team di risparmiare tempo prezioso. L’uso di una macchina o di uno strumento di rilevamento che integri il tuo feedback qualitativo \u00e8 uno dei modi pi\u00f9 efficaci per creare utili insight.
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4. Incoraggiare l’ascolto e promuovere la sicurezza psicologica dei dipendenti.<\/strong> A volte, il team che condivide il feedback dei clienti viene considerato portatore di “cattive notizie”. Cerca invece di motivare i team e gli stakeholder affinch\u00e9 continuino a impegnarsi e ad agire in base alle esigenze dei clienti, riconoscendo i risultati e premiando i team che dimostrano maggiori capacit\u00e0 d’ascolto.<\/p>\n\n\n\n

Rafforza la fiducia dei dipendenti e offri ai team la libert\u00e0 di sperimentare e imparare, assicurandoti che tutti si sentano sicuri di poter esprimere critiche e condividere eventuali difficolt\u00e0. La costruzione di un rapporto di fiducia con i dipendenti crea le condizioni che permettono ai dipendenti di costruire relazioni di fiducia con i clienti.
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5. Chiudere il cerchio.<\/strong> Ascoltare significa comunicare. Non \u00e8 realistico dare seguito a tutti i feedback ricevuti e i clienti non si aspettano che tu faccia tutto ci\u00f2 che chiedono. Si aspettano per\u00f2 di sapere da te cosa stai facendo, cosa non sei in grado di fare e cos’altro vuoi che facciano per costruire una partnership di successo. Incoraggia tutti i tuoi team che si occupano di marketing, vendite, e-commerce, assistenza e IT ad ascoltare realmente ci\u00f2 che dicono i clienti e ad apportare cambiamenti sulla base di queste informazioni.<\/p>\n\n\n\n

Azioni chiave da intraprendere<\/h2>\n\n\n\n

Costruire una cultura dei dati e istituire un Centro di eccellenza<\/strong><\/p>\n\n\n\n