Quando la maggior parte delle persone pensa ai programmi fedelt\u00e0, ci\u00f2 che viene in mente sono i punti che danno diritto a prodotti o un upgrade di classe in aereo. Al massimo la possibilit\u00e0 di ricevere uno sconto “esclusivo”. Anche se molti consumatori si iscrivono a questi programmi, non sono necessariamente loro a guidare il repeat business<\/i><\/a>. Spesso i vantaggi non sono abbastanza allettanti per fidelizzare i clienti. Il cambio di passo deve arrivare dall\u2019analisi dei dati proveniente in maniera puntuale <\/b>dal servizio clienti e dalla coerenza e dalla semplice abitudine d\u2019acquisto<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Nel mondo online di oggi i consumatori non rimangono fedeli ai brand solo per comodit\u00e0 o necessit\u00e0<\/b>. Una soglia di ingresso troppo bassa (o inesistente) per accedere a questo tipo di programmi fa s\u00ec che le opzioni per riscattare i premi siano sempre pi\u00f9 comuni. Con il Covid-19 che rende pi\u00f9 difficile per le aziende interagire con i propri clienti, c‘\u00e8 stato un rapido spostamento verso il coinvolgimento digitale<\/b>. <\/p>\n\n\n\n Le aspettative dei clienti sono aumentate vertiginosamente<\/a>, i consumatori oggi vogliono esperienze coerenti e personalizzate. I clienti sono disposti a condividere i propri dati<\/a> con brand che eccellono nel soddisfare le loro esigenze individuali. Per questo la fedelt\u00e0 \u00e8 pi\u00f9 importante che mai. E come ci sono molti cambiamenti nel mondo del business, ci devono essere grandi cambiamenti anche nel modo in cui si pensa alla fedelt\u00e0 dei clienti.<\/p>\n\n\n\n I programmi di fidelizzazione dei clienti<\/a> risalgono al 1793, quando i rivenditori davano ai clienti gettoni di rame che avrebbero poi potuto riscattare per acquisti futuri. E poich\u00e9 i gettoni erano costosi, nel 1896 iniziarono a utilizzare i francobolli. Questi programmi si sono evoluti nel tempo, dai ritagli delle confezioni con coupon o premi e sorprese nelle scatole di cereali, ai moderni programmi di miglia per i frequent flyer<\/i> e carte fedelt\u00e0 che tracciano gli acquisti.<\/p>\n\n\n\n Nel 2009 Starbucks ha lanciato la sua mobile app che ora include il programma fedelt\u00e0 Starbucks Rewards<\/a><\/b> e lega il guadagno di stelle al pagamento tramite l’app. Hanno reso semplice e conveniente per i clienti effettuare acquisti e monitorare i propri guadagni in punti premio<\/b>. I clienti hanno cambiato rapidamente le loro abitudini di pagamento, rendendo l’app di un programma fedelt\u00e0 pi\u00f9 utilizzata<\/a>. Inoltre, aggiungendo offerte personalizzate in base agli acquisti passati, si aumentano anche le vendite.<\/p>\n\n\n\n Con pi\u00f9 punti premio e pi\u00f9 consumatori che visitano diversi canali prima di decidere di acquistare, le aziende devono trovare un modo per accaparrarsi una quota di spesa superiore<\/b>. Capire come i clienti desiderano interagire con i programmi di fidelizzazione \u00e8 fondamentale per limitare la fuga verso i concorrenti.<\/p>\n\n\n\n I programmi fedelt\u00e0 sono un potente veicolo per conquistare clienti e acquisire preziose informazioni su di loro<\/a>. Tuttavia, questi dati non vengono utilizzati in modo efficace per guidare esperienze basate sulla vera comprensione delle preferenze, delle affinit\u00e0 e dei comportamenti dei clienti e per costruire una connessione emotiva con il brand. L’analisi dei dati \u00e8 la chiave per costruire programmi di fidelizzazione migliori <\/b>che offrano il livello di esperienze personalizzate che i clienti si aspettano.<\/p>\n\n\n\n Per essere efficaci i programmi devono basarsi sul valore aggiunto per il consumatore\/cliente<\/b>. Anzich\u00e8 guadagnare la solita tazzina di caff\u00e8 gratuita dopo il decimo acquisto, le aziende devono pensare a premi esperienziali. Alcune aziende, compreso l’esempio di Starbucks Rewards, stanno adottando questo approccio. In epoca preCovid, una compagnia aerea leader di mercato offriva biglietti per partite di calcio della Premier League in base alle preferenze dei propri clienti premium. Su questa linea molte aziende offrivano ai clienti premium la possibilit\u00e0 di vincere viaggi per i principali eventi globali (naturalmente tutto questo riprender\u00e0 quando tutto torner\u00e0 alla normalit\u00e0).<\/p>\n\n\n\n Espandere la strategia di fidelizzazione oltre il “guadagna e vinci” e renderla una strategia a livello aziendale \u00e8 ci\u00f2 che aiuta a pensare a programmi esperienziali.<\/b> Molte aziende mantengono il loro programma di gestione della fedelt\u00e0 dei clienti in un solo dipartimento. Ma un programma di fidelizzazione dovrebbe abbracciare l’intera azienda. I clienti si aspettano coerenza tra tutte le interazioni e i punti di contatto che hanno con le aziende, indipendentemente dal dipartimento o dal motivo dell’interazione. Il coinvolgimento coerente di tutte le funzioni aziendali \u00e8 dunque necessario.<\/b><\/p>\n\n\n\n Inoltre, lo sviluppo di un ecosistema di partner complementari pu\u00f2 espandere l’esperienza oltre i limiti dei prodotti di un’azienda<\/b>. Va considerato quali prodotti complementari possono fornire pi\u00f9 valore aggiunto ed estendere il programma. Ad esempio, un programma per frequent flyer potrebbe collaborare con ristoranti famosi in modo che i viaggiatori possano riscattare i loro punti per un pasto nella citt\u00e0 che stanno visitando. <\/p>\n\n\n\n L\u2019obiettivo di un programma fedelt\u00e0 basato su ricompense esperienziali personalizzate, dinamiche e agevoli<\/a> \u00e8 coinvolgere i clienti, non solo mantenerli.<\/b> L\u2019accesso a premi personalizzati crea connessioni emotive che trasformano i clienti in sostenitori. \u00c8 ci\u00f2 che porta i clienti dall’ottenere la tessera con i timbri all’essere veramente felici di un’esperienza che non vedono l’ora di raccontare ai loro amici.<\/p>\n\n\n\n Per essere efficaci \u00e8 necessario cominciare a farsi qualche domanda: i team di marketing, vendita e assistenza clienti stanno sfruttando informazioni dettagliate sulla fedelt\u00e0 per offrire un’esperienza cliente coerente e costante?<\/b> Ci sono ostacoli aziendali, culturali o tecnologici che inibiscono la capacit\u00e0 di condurre i clienti verso un’esperienza coerente?<\/p>\n\n\n\n Fornire la tecnologia e gli strumenti giusti \u00e8 la chiave del successo<\/b>. Sono finiti i giorni in cui si pagava per programmi altamente personalizzati che impiegavano anni per essere distribuiti e diventavano obsoleti prima del lancio. Gli ecosistemi di fidelizzazione integrati consentono esperienze personalizzate e connesse <\/b>che possono accompagnare il cliente durante il percorso, per mantenere la promessa del brand in ogni punto di contatto con il cliente.<\/p>\n\n\n\n I programmi di fidelizzazione di nuova generazione mirano a promuovere esperienze altamente personalizzate, contestuali e dinamiche<\/b>. E la creazione di questo tipo di programma di fidelizzazione esperienziale richiede ai brand di sfruttare i dati e farlo in ogni interazione con il cliente. Le aziende possono raccogliere informazioni approfondite sulle affinit\u00e0 e le preferenze dei clienti attraverso le loro interazioni digitali.<\/p>\n\n\n\n Incorporare le informazioni sulla fidelizzazione, che sono alimentate da metriche e analisi e sono disponibili per tutti i dipendenti, e guidare i processi aziendali influenzati dalla fidelizzazione pu\u00f2 portare a esperienze olistiche<\/b> e differenziate grazie allo spettro del percorso del cliente. Una piattaforma di fidelizzazione end-to-end consente alle aziende di creare impegni esperienziali intelligenti e differenziati che accrescono le relazioni e aumentano il valore della vita del cliente.<\/p>\n\n\n\n I programmi di fidelizzazione sono pi\u00f9 comuni per le aziende B2C ma anche il B2B sta si sta rendendo conto del valore che questi portano<\/b>. In quest\u2019ambito sar\u00e0 pi\u00f9 facile coinvolgere i canali dei partner e dei distributori con incentivi che migliorano le prestazioni e promuovono relazioni a lungo termine. Li aiuta anche ad allineare le iniziative dei loro partner con le iniziative finalizzate ai consumatori, il che \u00e8 un must<\/b>.<\/p>\n\n\n\n Oltre a generare valore economico dall’aumento degli acquisti, le aziende B2B possono utilizzare programmi di fidelizzazione per aumentare il valore sia degli stakeholder<\/i> che del brand<\/b>, includendo premi che apportano valore a lungo termine per entrambi, come ad esempio la creazione di un programma in cui il partner guadagna punti per essere formato ulteriormente sui prodotti, fornendo feedback e interagendo con il programma. I punti guadagnati potrebbero sbloccare fondi di co-marketing per aumentare le vendite o una formazione “esclusiva” per aiutarli a vendere meglio. Oppure, potrebbe andare a favorire lo sviluppo di programmi di responsabilit\u00e0 sociale cari al partner.<\/p>\n\n\n\n Guadagnarsi la fedelt\u00e0 di un cliente \u00e8 prezioso e importante. Programmi di fidelizzazione dei clienti efficaci richiedono di mettere l’esperienza del cliente al centro del programma<\/b> e di fornire personalizzazione su larga scala. Salesforce Loyalty Management<\/a> d\u00e0 accesso agli strumenti di cui le aziende hanno bisogno per creare le esperienze che possono aiutare ad aumentare il coinvolgimento e il valore dei clienti.<\/p>\n\n\n\n Cambiamenti nei programmi di fidelizzazione dei clienti<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Ricompensare la fedelt\u00e0 dei clienti con le esperienze<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Ripensare l\u2019esperienza di fidelizzazione dei clienti<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Allineamento dei programmi fedelt\u00e0 B2B e B2C<\/b><\/h3>\n\n\n\n
E poi?<\/b><\/h3>\n\n\n\n