{"id":596,"date":"2020-11-11T20:59:00","date_gmt":"2023-07-20T20:59:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=596"},"modified":"2023-08-31T15:32:45","modified_gmt":"2023-08-31T15:32:45","slug":"ricerca-idc-customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/ricerca-idc-customer-service\/","title":{"rendered":"Innovazione, Integrazione e Intelligenza Artificiale: le 3 \u201cI\u201d per una Customer Experience di valore"},"content":{"rendered":"\n

La voce: lo strumento per eccellenza di comunicazione umana.<\/p>\n\n\n\n

Ed esattamente come nella nostra vita di tutti i giorni, anche quando si tratta di contattare il servizio clienti di un\u2019azienda, la forma vocale \u00e8 sicuramente quella privilegiata<\/b>. Va da s\u00e9 che per i brand \u00e8 di fondamentale importanza costruire una strategia efficace in ambito Customer Service.<\/p>\n\n\n\n

In Salesforce siamo da sempre spinti da una forte attitudine professionale nei confronti di quello che il mondo del digitale pu\u00f2 offrire, in tutte le sue declinazioni. E proprio questa curiosit\u00e0 ci ha portati a realizzare in collaborazione con IDC il report \u201cRidisegnare il Customer Service per rispondere alle nuove aspettative dei clienti\u201d<\/a><\/i><\/b>: l\u2019obiettivo dello studio \u00e8 quello di identificare le priorit\u00e0 di innovazione per le aziende<\/b> che mirano a elaborare in maniera efficace e moderna le proprie strategie di Customer Experience<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Ovviamente per poter analizzare le nuove sfide di questo settore in continuo cambiamento<\/b>, \u00e8 necessario ascoltare l\u2019opinione di chi in prima persona si interfaccia con il Customer Service, ovvero i clienti: secondo quanto emerso, pi\u00f9 dell\u201980% di essi pagherebbe per un miglior customer journey<\/a><\/i><\/b>, e di conseguenza sarebbe pi\u00f9 fedele, soddisfatto e disponibile a raccomandare i prodotti di un brand. Quelli che abbiamo di fronte sono quindi clienti sempre pi\u00f9 esigenti con aspettative sempre pi\u00f9 alte.<\/p>\n\n\n\n

L’economia dell\u2019esperienza \u00e8 una realt\u00e0 focalizzata sul cliente<\/b><\/h3>\n\n\n\n

<\/h3>\n\n\n\n

Anche le aziende hanno ben chiaro come approcciarsi all\u2019ambito del Customer Service: secondo l\u201980% delle aziende italiane l\u2019integrazione del CRM<\/a> con tutti i dipartimenti \u00e8 una priorit\u00e0<\/b>, ma attualmente solo un quarto dei dipartimenti europei di Customer Service ha un accesso completo ai dati dei clienti e dei prospect. La percentuale scende ulteriormente (20%) se si prendono in considerazione l\u2019integrazione completa con i tool di marketing.<\/p>\n\n\n\n

Un\u2019integrazione a tutto tondo tra Customer Service e Contact Center<\/b><\/h3>\n\n\n\n

<\/h3>\n\n\n\n

Affinch\u00e9 ci sia un\u2019orchestrazione olistica e intelligente delle azioni mirate al coinvolgimento del cliente, \u00e8 fondamentale che Customer Service e Contact Center collaborino e si \u201cparlino\u201d tra di loro in maniera multifunzionale<\/b>. Solo attraverso il lavoro congiunto di tutte le aree del CRM, come un\u2019unica squadra, \u00e8 possibile offrire una maggior customer intimacy<\/i>, fondamentale per la fidelizzazione dei clienti e per la crescita della fiducia che essi ripongono nel brand.<\/p>\n\n\n\n

Le migliori tecnologie per offrire un Customer Service all\u2019avanguardia<\/b><\/h3>\n\n\n\n

<\/h3>\n\n\n\n

Per fare tutto questo, la tecnologia, ovviamente, ci viene in aiuto. Le divisioni dedicate al Customer Service hanno a disposizione oggigiorno diverse soluzioni tecnologiche per fidelizzare i clienti. Oltre all\u2019utilizzo di dashboard integrate<\/b> per il monitoraggio delle attivit\u00e0 dei Contact Center e all\u2019implementazione di un Cloud<\/a><\/b> per abilitare una Customer Experience di livello superiore, \u00e8 l\u2019Intelligenza Artificiale<\/a> a ricoprire il ruolo di most valuable player<\/i> in questa partita.<\/p>\n\n\n\n

Basti pensare che che il 47% delle grandi aziende italiane ha implementato o prevede di implementare motori di raccomandazione<\/b> e\/o automazione dei processi per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Soluzioni digitali basate sull\u2019AI (come ad esempio i chatbot<\/a>) se applicate ai Contact Center possono assumere tratti \u201cumani\u201d, addirittura aiutando gli operatori a comprendere lo stato emotivo di chi ha bisogno di assistenza e fornire suggerimenti personalizzati per la conversazione in corso, migliorando concretamente la capacit\u00e0 di coinvolgere il cliente e la velocit\u00e0 di risoluzione delle chiamate.<\/p>\n\n\n\n

Cosa abbiamo imparato?<\/b><\/h3>\n\n\n\n

<\/h3>\n\n\n\n

Oltre ad aver delineato quelle che sono le strategie che un brand dovrebbe mettere in campo per offrire una Customer Experience di valore, la ricerca realizzata in collaborazione con IDC ci ha permesso di riflettere su un assioma cardine della relazione con i consumatori: il cliente oggi vuole essere riconosciuto e per farlo le aziende hanno bisogno di registrare e interpretare tutte le interazioni <\/b>a prescindere dal canale di contatto. Ancora una volta la voce \u00e8 la modalit\u00e0 preferita dai consumatori<\/b> ma per sua natura \u00e8 anche quella pi\u00f9 difficile da catalogare.<\/p>\n\n\n\n

La nostra nuova soluzione Service Cloud Voice<\/a>, non solo aiuta l\u2019operatore grazie a un sistema di trascrizione real time, ma \u00e8 dotata anche di Intelligenza Artificiale e quindi in grado di suggerire immediatamente l\u2019azione successiva da intraprendere per soddisfare il cliente.<\/p>\n\n\n\n

Per scoprire di pi\u00f9 sulle sfide in ambito Customer Experience e scaricare il report completo Salesforce-IDC clicca qui<\/a><\/i><\/p>\n\n\n\n

\"\"\/<\/a><\/figure>\n\n\n\n

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