{"id":676,"date":"2020-10-29T21:01:00","date_gmt":"2023-07-20T21:01:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=676"},"modified":"2023-09-01T15:39:11","modified_gmt":"2023-09-01T15:39:11","slug":"costruzione-perfetto-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/costruzione-perfetto-customer-journey\/","title":{"rendered":"La mappatura del customer journey: una strada lunga e tortuosa"},"content":{"rendered":"\n

I tempi dei silos di dati e delle relazioni transazionali con i clienti stanno ormai svanendo. I clienti non hanno pi\u00f9 tempo per un’esperienza frammentata in cui i reparti di vendita, marketing e servizio clienti non comunicano tra loro. E hanno ragione a essere impazienti. <\/p>\n\n\n\n

Le pareti esistenti tra le diverse funzioni del CRM<\/a>, che si erano gi\u00e0 assottigliate, ora si stanno dissolvendo del tutto. Questa \u00e8 una buona notizia, perch\u00e9 ai vostri clienti non importa se stanno parlando con un venditore o un analista aziendale: fa tutto parte di un’unica esperienza del brand. <\/p>\n\n\n\n

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Abbiamo bisogno di un CRM pi\u00f9 smart<\/b><\/h3>\n\n\n\n

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Per rimanere al passo con questo cambiamento nel rapporto con i clienti, i sistemi CRM<\/a> si sono evoluti. I sistemi di raccolta dati si sono trasformati in sistemi di coinvolgimento, e i report retrospettivi sulle transazioni a senso unico sono stati sostituiti da record dinamici sulle interazioni a doppio senso. <\/p>\n\n\n\n

Inoltre, con il contributo della scienza dei dati, i sistemi di coinvolgimento sono diventati pi\u00f9 smart. Il che \u00e8 conveniente, perch\u00e9 ora dovete stare al passo con i vostri clienti sempre connessi e rispondere alle loro esigenze, indipendentemente dalla rapidit\u00e0 con cui queste si modificano. <\/p>\n\n\n\n

In qualit\u00e0 di esperti di marketing, siete stati incaricati di gestire il percorso del cliente<\/a>, per quanto tortuoso possa essere. Dovete assicurarvi di coinvolgere il cliente in tutte le fasi garantendo che ogni contatto sia smart, personale e coerente. Niente panico!<\/p>\n\n\n\n

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I 4 elementi del coinvolgimento del cliente<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Se scomponiamo il coinvolgimento del cliente nei suoi principi base, otteniamo quattro elementi fondamentali:<\/p>\n\n\n\n

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  1. Pubblico<\/b>: a chi vi rivolgete esattamente? <\/li>\n\n\n\n
  2. Contenuto:<\/b> di quali strumenti vi avvalete per avviare la conversazione e mantenerla viva?<\/li>\n\n\n\n
  3. Personalizzazione<\/b>: come fate ad assicurarvi che tutto ruoti sempre attorno a quello specifico cliente?<\/li>\n\n\n\n
  4. Percorso<\/b>: come collegate tutti gli elementi precedenti in un flusso logico?<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

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    Una strada lunga e tortuosa<\/b><\/h3>\n\n\n\n

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    Il percorso del cliente inizia molto prima che questo si sia trasformato in acquirente (a volte prima ancora che abbia sentito parlare di voi), e non finisce al momento del pagamento. Possiamo suddividere tale percorso in cinque fasi:<\/p>\n\n\n\n

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    1. Consapevolezza<\/li>\n\n\n\n
    2. Acquisizione<\/li>\n\n\n\n
    3. Onboarding<\/li>\n\n\n\n
    4. Coinvolgimento<\/li>\n\n\n\n
    5. Promozione<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

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      Consapevolezza<\/b><\/h4>\n\n\n\n

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      I vostri clienti devono innanzitutto acquisire consapevolezza. In primo luogo, devono riconoscere di avere un bisogno che voi andrete a soddisfare. In secondo luogo, devono sapere che siete l\u00ec per farlo. <\/p>\n\n\n\n

      Carter’s, l’azienda statunitense di articoli di abbigliamento, fa questo utilizzando campagne pubblicitarie altamente personalizzate gestite tramite Active Audiences di Salesforce Marketing Cloud<\/a>. Il servizio offre a Carter’s una visione unica dei suoi clienti senza che l’azienda debba avvalersi di dati di cookie inaffidabili. <\/p>\n\n\n\n

      Active Audiences aiuta i venditori a rivolgersi in tempo reale a diversi segmenti di pubblico presenti sul web e nei social network in base a trigger come acquisti online, clic nelle email o viaggi imminenti. \u00c8 una pubblicit\u00e0 personalizzata e attiva su qualsiasi dispositivo che mira all’acquisizione di consapevolezza; inoltre, \u00e8 scalabile.<\/p>\n\n\n\n

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      Acquisizione e onboarding<\/b><\/h4>\n\n\n\n

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      Sappiamo che, mentre in passato il percorso del cliente era transazionale e disconnesso, ora comprende una serie di interazioni congiunte 1 a 1 tra acquirente e brand. Ma vale la pena ripetere che oltre a tutto questo coinvolgimento digitale smart, dovremmo fare attenzione a non dimenticare il marketing offline e, quando possibile, i canali online e offline dovrebbero essere integrati nelle vostre campagne di acquisizione e onboarding. <\/p>\n\n\n\n

      Un esempio \u00e8 quello del produttore di giocattoli Mattel. Quando un cliente riceve a casa un giocattolo, viene invitato a scaricare l’app effettuando la scansione del codice QR sulla confezione. Tramite l’app il cliente pu\u00f2 ricevere consigli e offerte personalizzate. In base alle sue azioni, pu\u00f2 essere incoraggiato tramite email a passare alla fase successiva di questo percorso che attraversa il mondo digitale e quello fisico. <\/p>\n\n\n\n

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      Coinvolgimento<\/b><\/h4>\n\n\n\n

      Room and Board<\/a> \u00e8 un’altra azienda che utilizza Salesforce Marketing Cloud<\/a> per impiegare la personalizzazione in maniera intelligente. I consigli sui prodotti non si basano solo sulle informazioni relative ai prodotti, che sono simili a tanti altri suggerimenti, ma utilizzano invece dati reali provenienti dal percorso del cliente. Questo approccio ha aiutato l’azienda ad aumentare il valore medio degli ordini del 16% attraverso le campagne email personalizzate Complete the Room.<\/p>\n\n\n\n

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      Promozione<\/b><\/h4>\n\n\n\n

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      Il social media marketing<\/a> \u00e8 importante in tutte le fasi del percorso del cliente, ma lo \u00e8 soprattutto in questa ultima fase: la promozione. <\/p>\n\n\n\n

      Il rivenditore online di gioielli Alex e Ani ha capito che nel marketing la voce pi\u00f9 efficace non \u00e8 la propria, ma quella di un cliente soddisfatto. L’azienda monitora i contenuti social cercando messaggi in cui il proprio brand viene citato, cercando poi di rispondere a tutti. Ci\u00f2 consente loro di inserire nella conversazione i contenuti del brand esistenti oppure, se si tratta di un reclamo, di inviare i thread social a Service Cloud<\/a>. Il risultato? Risoluzione rapida delle domande dei clienti e dati pi\u00f9 preziosi a disposizione del brand per mantenere il percorso del cliente nella giusta direzione. Tutti ci guadagnano.<\/p>\n\n\n\n

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      Riepilogo dei punti chiave<\/b><\/h4>\n\n\n\n

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