{"id":687,"date":"2021-10-06T21:01:00","date_gmt":"2023-07-20T21:01:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=687"},"modified":"2023-09-01T15:40:56","modified_gmt":"2023-09-01T15:40:56","slug":"case-swarm-assistenza-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/case-swarm-assistenza-clienti\/","title":{"rendered":"Case Swarm per risolvere i ticket di customer care pi\u00f9 complessi"},"content":{"rendered":"\n

Il cliente si presenta con un problema difficile: \u00e8 questo il momento della verit\u00e0. Cosa fa l’agente in questo caso? Scala il problema o attiva una gestione collaborativa? Se la risposta \u00e8 sempre “scala il problema”, considerate, invece, questo scenario: immaginate un team di esperti altamente qualificati che si riuniscono per supportare il vostro agente nella risoluzione del problema. \u00c8 questo il Case Swarm. <\/b><\/p>\n\n\n\n

Per chi non lo conoscesse, con il Case Swarm gli agenti dell’assistenza clienti favoriscono il flusso di conoscenze convogliando un pool di risorse che consente di trovare pi\u00f9 rapidamente le soluzioni alle richieste pi\u00f9 complesse.<\/b> Grazie a questo processo, il servizio clienti fornir\u00e0 sempre risposte sicure. <\/p>\n\n\n\n

Esaminiamo da vicino il Case Swarm e i vantaggi che offre ai vostri clienti e agenti. <\/p>\n\n\n\n

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Cos’\u00e8 il Case Swarm<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Il Case Swarm, anche noto come “Intelligence Swarm”<\/b>, \u00e8 un approccio di tipo collaborativo al servizio clienti<\/a>. I vostri agenti riuniscono un team aziendale di esperti qualificati per collaborare con loro e risolvere i casi pi\u00f9 complessi del servizio clienti. Pu\u00f2 trattarsi di un team di professionisti esperti in finanza, aspetti legali, processi operativi, vendite o provenienti da altri dipartimenti, a seconda del problema.<\/p>\n\n\n\n

L’obiettivo di questo modello \u00e8 consentire ai membri pi\u00f9 idonei del team di mettere a frutto la propria esperienza e di collaborare<\/b> per risolvere velocemente le questioni pi\u00f9 complicate. Durante il processo di Case Swarm, gli esperti condividono con gli agenti le conoscenze e le risorse di base. Una volta raggiunta una risoluzione, il team documenta i passaggi in un articolo informativo per aiutare altri agenti che riscontreranno problemi simili in futuro. <\/p>\n\n\n\n

“Nel mondo iperconnesso di oggi, le organizzazioni devono essere pronte a rispondere in qualsiasi momento ad attacchi alla sicurezza, a interruzioni del servizio e ad altri incidenti gravi<\/i>“, ha affermato Clara Shih, CEO di Salesforce Service Cloud<\/b>. “In questi casi, parte il cronometro. Il servizio clienti viene inondato da chiamate. Gli agenti interessati devono affrettarsi a diagnosticare il problema. Si profila dunque una crisi in ambito delle relazioni con il pubblico o una violazione del Service Level Agreement. \u00c8 essenziale che i team a contatto con i clienti siano in grado di collaborare in modo fluido e di rimanere in sincronia con i team di progettazione, DevOps e sicurezza e con gli altri esperti coinvolti nella diagnosi, nei processi di problem-solving e nella risoluzione dell’incidente”.<\/i><\/p>\n\n\n\n

Il Case Swarm \u00e8 utile per risolvere i problemi complessi che interessano un singolo cliente, ad esempio una violazione della sicurezza di un account personale, o incidenti gravi che hanno un impatto su pi\u00f9 clienti, come un’interruzione di corrente. In entrambi i casi, un approccio collaborativo tra pi\u00f9 team, reparti e persino partner esterni del vostro ecosistema \u00e8 essenziale per fornire una risoluzione proattiva e tempestiva. Ad esempio, se un cliente business-to-business (B2B) contatta un’azienda di beni di consumo a proposito di prodotti mancanti che vengono visualizzati come consegnati, l’agente pu\u00f2 chiamare in aiuto un partner di evasione ordini esterno. <\/p>\n\n\n\n

I vantaggi del Case Swarm come modello di assistenza clienti <\/b><\/h3>\n\n\n\n

In un modello di assistenza clienti tradizionale a pi\u00f9 livelli, gli agenti sono lasciati soli a risolvere i casi pi\u00f9 complessi. Cercano nella knowledge base<\/i> e chiedono aiuto a vari colleghi. Con il trascorrere del tempo, la pazienza del cliente inizia a vacillare. Non riuscendo a capire il problema, l’agente scala il caso all’agente di livello successivo o a un reparto completamente diverso, aumentando la frustrazione del cliente. <\/p>\n\n\n\n

Un modello di supporto basato sul Case Swarm capovolge l’intero scenario. <\/b>Gli agenti non solo raggiungono una risoluzione in tempi pi\u00f9 rapidi lavorando in team ma diventano pi\u00f9 efficienti e consapevoli. Questo porta a: <\/p>\n\n\n\n