Le aspettative dei clienti sono cambiate e le societ\u00e0 di servizi devono essere all’altezza di questa sfida.<\/b><\/p>\n\n\n\n
Il futuro del servizio clienti inizia con la comprensione di ci\u00f2 che i clienti si aspettano oggi: un’esperienza connessa coerente ed empatica.<\/b><\/p>\n\n\n\n
Dove sta il problema? Le difficili condizioni economiche impongono alle aziende di concentrarsi sull’efficienza in termini di costi e sulla produttivit\u00e0 dei servizi. Per raggiungere un equilibrio tra questa esigenza e le aspettative dei clienti in continua evoluzione, \u00e8 pi\u00f9 urgente che mai trovare rapidamente una soluzione a problemi quali la mancanza di un’unica fonte di dati e la frammentazione tra i canali di assistenza. <\/p>\n\n\n\n
La quinta edizione del report “State of Service”<\/a> \u00e8 il pi\u00f9 ampio studio sul servizio clienti condotto finora da Salesforce, un’analisi approfondita dei trend di cui le societ\u00e0 di servizi devono tenere conto <\/b>quando sviluppano le loro strategie di assistenza clienti. <\/p>\n\n\n\n Abbiamo intervistato pi\u00f9 di 8.000 professionisti del servizio clienti a tutti i livelli, dal responsabile dei rapporti con la clientela all’operatore del servizio clienti fino all’addetto all’assistenza diretta, in 36 paesi.<\/p>\n\n\n\n Su una cosa non ci sono dubbi: la trasformazione digitale<\/a> sta aiutando le societ\u00e0 di servizi a raggiungere il successo<\/b> mediante interazioni personalizzate con i clienti che fanno leva sull’empatia. <\/p>\n\n\n\n Migliorare il servizio clienti per ottenere una visione pi\u00f9 completa del customer journey pu\u00f2 aiutarti a eliminare i processi costosi e inefficienti, facendoti risparmiare tempo e denaro. L’adozione di un approccio semplificato consente agli agenti di dedicare maggiore attenzione alla qualit\u00e0 del servizio erogato.<\/p>\n\n\n\n Ecco tre cose da tenere a mente in fase di definizione delle strategie di assistenza clienti<\/b> per il 2023. <\/p>\n\n\n\n L’ottimizzazione del servizio clienti \u00e8 la tua arma migliore per il futuro. Per molte persone, il servizio clienti rappresenta il fattore determinante quando si tratta di scegliere se proseguire il rapporto con un’azienda. <\/b><\/p>\n\n\n\n Il servizio clienti \u00e8 alla base di tutto. Tutte le esperienze vissute dal cliente sono fondamentali per il successo dell’azienda, da ogni punto di vista. \u00c8 necessario offrire ai clienti esperienze memorabili, senza mai perdere di vista l’efficacia delle operazioni e il risparmio sui costi.<\/p>\n\n\n\n Si sente spesso parlare di imprevedibilit\u00e0 economica e della conseguente necessit\u00e0 di incrementare l’efficienza e ridurre i costi. Allo stesso tempo, secondo il 60% dei professionisti del settore le aspettative dei clienti sono aumentate rispetto a prima della pandemia. <\/b><\/p>\n\n\n\n Essendo necessario trovare un equilibrio tra queste priorit\u00e0, \u00e8 opportuno cercare di capire quello che i clienti vogliono realmente<\/i> . Dallo studio \u00e8 emerso che il 73% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative specifiche<\/b>, ma il 56% ha dichiarato che la maggior parte delle aziende li tratta come numeri.<\/p>\n\n\n\n Salesforce ha scavato a fondo per cercare di comprenderne le reali esigenze e capire in che modo le aziende possono soddisfarle per garantire un servizio clienti migliore. Abbiamo scoperto che l’83% dei clienti si aspetta di interagire con qualcuno al momento del contatto<\/b><\/a> e che un altro 83% si aspetta che una sola persona sia in grado di trovare una soluzione a problemi complessi. <\/p>\n\n\n\n I clienti non vogliono rispondere a lunghe domande di qualificazione senza alcuna interazione umana e vogliono essere considerati come qualcosa di pi\u00f9 di un semplice numero. <\/p>\n\n\n\n Da una ricerca di Statista<\/a> \u00e8 emerso che per l’86% dei consumatori intervistati \u00e8 importante o molto importante avere a che fare con una persona reale quando contattano un’azienda<\/b>. I clienti si aspettano di interfacciarsi con strumenti self-service per le questioni pi\u00f9 semplici, ma per le questioni pi\u00f9 complesse hanno bisogno di un’assistenza pi\u00f9 empatica e vogliono ricevere un servizio rapido e di alta qualit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n Morale della favola: indirizza i clienti verso i canali di assistenza giusti per ottenere risposte concrete.<\/b> Il tuo fatturato ne trarr\u00e0 enorme beneficio. <\/p>\n\n\n\n In un clima economico incerto, la riduzione dei costi rappresenta una priorit\u00e0 per tutti.<\/b> Da ci\u00f2 deriva l’esigenza di una maggiore efficienza. Per gli agenti dei contact center, la possibilit\u00e0 di risolvere i problemi e snellire i processi attraverso l’automazione rappresenta un enorme vantaggio. Ma qual \u00e8 il vero impatto dell’automazione? <\/b><\/p>\n\n\n\n Uno dei modi in cui le societ\u00e0 di servizi possono automatizzare i processi di routine \u00e8 attraverso la collaborazione con l’IT<\/a>, e i dati dimostrano che si tratta di una strategia vincente. Infatti, il 77% dei responsabili decisionali che collaborano con l’IT ha dichiarato che questo approccio consente all’azienda di risparmiare sui costi del software, mentre per il 79% questa collaborazione si traduce in un time-to-market pi\u00f9 rapido delle nuove soluzioni tecnologiche.<\/b><\/p>\n\n\n\n L’automazione dei processi \u00e8 ormai un punto fermo per quasi il 60% delle societ\u00e0 di servizi e le aziende leader del settore ne stanno apprezzando i vantaggi. <\/p>\n\n\n\n Tuttavia, il numero di societ\u00e0 di servizi che collaborano con l’IT per implementare soluzioni di automazione \u00e8 diminuito<\/b>. Il 37% delle aziende ha dichiarato che l’IT \u00e8 l’unico responsabile delle decisioni, contro il 25% nel 2020. Le societ\u00e0 di servizi hanno l’opportunit\u00e0 di creare valore facendo ricorso alle tecnologie di automazione a livello di team.<\/p>\n\n\n\n Dallo studio \u00e8 emerso che l’automazione non solo consente agli addetti dei contact center di risparmiare tempo, ma li mette anche in contatto con gli altri reparti, snellendo i flussi di lavoro. L’automazione elimina la frammentazione delle informazioni tra i vari team<\/b>, facendo in modo che tutti gli interessati abbiano accesso agli stessi dati e ottimizzando l’esperienza offerta ai clienti. <\/p>\n\n\n\n Anche i parametri monitorati dalle societ\u00e0 di servizi rivelano un aspetto importante: il numero di societ\u00e0 che tengono traccia di costo per contatto, risoluzione al primo contatto, sforzo del cliente e riduzione delle richieste di assistenza \u00e8 aumentato rispetto al passato.<\/p>\n\n\n\n Morale della favola: per risparmiare sui costi \u00e8 necessario disporre degli strumenti giusti<\/b>, garantire la collaborazione con gli altri team e adottare le opportune soluzioni di automazione a livello dell’intera azienda. Questo andr\u00e0 a beneficio non solo del team IT, ma dell’intera organizzazione e, in ultima analisi, dei clienti.<\/p>\n\n\n\n I clienti vogliono che venga loro offerta un’esperienza connessa e fluida su tutti i canali. Questa esperienza inizia con il contact center. Si pu\u00f2 affermare senza alcun dubbio che pi\u00f9 gli agenti del contact center sono connessi con i vari reparti aziendali, migliore \u00e8 l’assistenza fornita al cliente. <\/b><\/p>\n\n\n\n Ad esempio, se un agente del contact center si trova a dover gestire una richiesta di assistenza complessa e dispone di informazioni dettagliate sul problema, le probabilit\u00e0 che riesca a risolverlo in tempi brevi sono maggiori. Quando gli agenti hanno accesso a dati tempestivi e pertinenti, possono rispondere alle richieste con maggiore consapevolezza ed empatia. <\/p>\n\n\n\n Dal nostro report emerge che gli agenti che lavorano per societ\u00e0 di servizi pi\u00f9 performanti hanno molte pi\u00f9 probabilit\u00e0 rispetto ai loro colleghi di comprendere a fondo le esigenze dei clienti (73%) e di trattare i clienti con empatia (69%).<\/p>\n\n\n\n Quali caratteristiche deve avere per i clienti un servizio di assistenza veramente connesso?<\/b> I responsabili del servizio clienti riferiscono che le persone tendono ad affidarsi sempre di pi\u00f9 ai canali digitali, alle soluzioni self-service e, naturalmente, al cellulare. <\/p>\n\n\n\n Morale della favola: i clienti si aspettano che l’agente del contact center e i suoi team dispongano di tutte le informazioni.<\/b> Si aspettano che il rappresentante con cui parlano sia in grado di gestire tutto da solo o di mettersi rapidamente in contatto con qualcuno in grado di farlo. <\/p>\n\n\n\n1. La creazione di valore aggiunto per i clienti \u00e8 il futuro del servizio clienti<\/b><\/h2>\n\n\n\n
2. Un servizio clienti migliore pu\u00f2 fare risparmiare denaro alla tua azienda<\/b><\/h2>\n\n\n\n
3. I clienti vogliono sentirsi supportati in ogni fase del percorso<\/b><\/h2>\n\n\n\n
Il futuro del servizio clienti cos\u00ec come lo conosciamo <\/b><\/h2>\n\n\n\n