{"id":757,"date":"2020-12-02T21:02:00","date_gmt":"2023-07-20T21:02:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=757"},"modified":"2023-09-08T10:24:33","modified_gmt":"2023-09-08T10:24:33","slug":"ricerca-state-of-the-connected-customer-dati-italiani","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/ricerca-state-of-the-connected-customer-dati-italiani\/","title":{"rendered":"Ripensare il rapporto con i consumatori in ottica digital-first per instaurare relazioni empatiche e personalizzate"},"content":{"rendered":"\n

Senza dubbio il 2020 verr\u00e0 ricordato come un anno fuori dall\u2019ordinario: la pandemia di Covid-19 ha profondamente influenzato gli scenari mondiali<\/b>, portando con s\u00e9 cambiamenti epocali su larga scala ma anche nuove abitudini quotidiane. Pensiamo ad esempio alle riunioni di lavoro che in pochi giorni sono migrate sulle piattaforme digitali.<\/p>\n\n\n\n

Anche le aziende, in tutto il mondo, stanno navigando in uno scenario che mai avrebbero potuto immaginare all\u2019inizio di quest\u2019anno e, proprio alla luce di questo, fattori come l\u2019empatia, la personalizzazione e la trasformazione digitale diventano ogni giorno sempre pi\u00f9 importanti <\/b>nella costruzione delle relazioni con i propri clienti, necessarie per farli sentire unici e \u201ccompresi\u201d dal brand.<\/p>\n\n\n\n

Come ogni anno Salesforce ha cercato di studiare da vicino l\u2019attuale scenario partendo dal punto di vista di chi acquista prodotti e servizi: la quarta edizione del report State of the Connected Customer<\/i><\/b><\/a> analizza infatti le opinioni di oltre 15.000 consumatori e responsabili d\u2019acquisto aziendali in 27 paesi a livello globale<\/b>, tra cui l\u2019Italia, per cercare di delineare le tendenze principali per l\u2019anno che verr\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

Connessione e valori: i fattori chiave nella nuova epoca<\/b><\/h3>\n\n\n\n

<\/h3>\n\n\n\n

Dal report \u00e8 emerso che in un momento quanto mai delicato, diventa di estrema importanza per i brand ricostruire e rafforzare la fiducia che i nuovi clienti e i clienti gi\u00e0 fidelizzati nutrono nei loro confronti. In particolare, in Italia il 92% dei consumatori afferma che il comportamento di un\u2019azienda durante la crisi sanitaria ne ha rivelato la vera affidabilit\u00e0. <\/b><\/p>\n\n\n\n

La fiducia resta una questione chiave anche secondo Francesco Scambia, Head of Customer and Prospect Interaction di Sky Italia<\/b>, il quale ha constatato durante un incontro di presentazione alla stampa dei risultati dell\u2019indagine come \u201cper un\u2019azienda come la nostra \u00e8 fondamentale comprendere i bisogni dei nostri clienti: al momento stiamo assistendo a una forzata gestione da casa di varie attivit\u00e0, dallo smart working alla didattica a distanza, che stanno portando a un cambiamento delle abitudini di consumo. Va da s\u00e9 che anche persone ‘meno digitali’ si sono avvicinate a questo mondo e di conseguenza noi dobbiamo tenerlo sempre presente quando ci relazioniamo con loro\u201d.<\/i><\/p>\n\n\n\n

Viviamo in un periodo in cui la societ\u00e0 e i consumatori chiedono alle imprese di fare la propria parte per correggere ci\u00f2 che ancora non funziona. Il mancato rispetto delle responsabilit\u00e0 sociali e ambientali che azionisti e consumatori attribuiscono a ogni azienda rappresenta una minaccia per i profitti. L\u201987% dei consumatori italiani afferma per\u00f2 che il ruolo sociale delle aziende sta effettivamente subendo cambiamenti.<\/b><\/p>\n\n\n\n

L\u2019approccio digital-first<\/i> rimane un imperativo<\/b><\/h3>\n\n\n\n

<\/h3>\n\n\n\n

Man mano che il coinvolgimento digitale cresce, crescono anche le aspettative dei consumatori nei confronti delle aziende e del loro processo di digitalizzazione. Secondo i dati raccolti da Salesforce, il 68% dei consumatori italiani afferma che l\u2019emergenza Covid-19 ha aumentato le proprie aspettative circa l’avere relazioni digitali <\/b>con le aziende. I consumatori stanno chiedendo quindi alle aziende di diventare digitali sempre pi\u00f9 velocemente.<\/p>\n\n\n\n

Altro numero interessante riguarda le interazioni dei consumatori: secondo gli intervistati del Belpaese, in media il 58% delle interazioni con i brand quest\u2019anno \u00e8 avvenuto online, <\/b>registrando quindi un aumento di 17 punti percentuali rispetto al 2019 (tendenza ancora pi\u00f9 evidente a ridosso del Natale<\/a>). Di conseguenza, ci aspettiamo che in questo contesto di \u201cnuova normalit\u00e0\u201d, i consumatori e i business buyer faranno non solo pi\u00f9 acquisti online, ma fruiranno anche di prodotti e beni gi\u00e0 esistenti in forme diverse<\/b> (si pensi solo ai men\u00f9 cartacei dei ristoranti che in poco tempo sono stati sostituiti con una versione digitale). <\/p>\n\n\n\n

Pi\u00f9 commistione tra i diversi settori<\/b><\/h3>\n\n\n\n

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I dati del report State of the Connected Customer (quest\u2019anno disponibili anche sulla dashboard interattiva Tableau<\/a>) hanno, inoltre, rivelato che le aziende desiderose di differenziarsi dovrebbero andare oltre la concorrenza diretta e valutare come potersi confrontare con altri settori: a livello globale, il 62% dei consumatori ritiene che le proprie esperienze d\u2019acquisto con un settore influiscono anche sulle aspettative in altri ambiti.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Quali dunque le conclusioni dello studio? Sicuramente in un contesto in continuo mutamento come quello attuale diventa di fondamentale importanza ascoltare e rispondere alle richieste dei consumatori <\/b>con empatia e comprensione, con prodotti e servizi innovativi e ripensando il ruolo giocato dell\u2019azienda all\u2019interno della societa.<\/p>\n\n\n\n

Inoltre, assume sempre maggiore rilevanza l\u2019Intelligenza Artificiale<\/a><\/b>: per fidelizzare i propri clienti i brand devono combinare prodotti ed esperienze che possono essere migliorate dall\u2019uso di questo strumento. I consumatori di oggi sono<\/b> infatti consapevoli e ben disposti nel far s\u00ec che i brand con i quali hanno a che fare usino l\u2019Intelligenza Artificiale per migliorare la propria customer experience<\/i>.<\/b> E questo vale trasversalmente in tutte le generazioni: dai baby boomer<\/i> alla Gen Z, l\u2019AI rimane cruciale.<\/p>\n\n\n\n

Infine, altro tassello importante rimane il riuscire a mettere in connessione i clienti con i vari touchpoint<\/i> <\/b>– digitali o no: questo permetter\u00e0 alle aziende di ottenere una comprensione olistica<\/b> e raggiungere cos\u00ec una crescita significativa.<\/p>\n\n\n\n

Vuoi approfondire? Scopri tutti i trend emersi nella nuova edizione di “State of the Connected Customer”<\/a><\/i><\/p>\n\n\n\n

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Salesforce ha analizzato l’evoluzione del customer engagement nel corso del 2020 grazie al report “State of the Connected Customer”, realizzato sulla base delle opinioni di oltre 15.000 consumatori e responsabili d\u2019acquisto aziendali in 27 paesi a livello globale.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":759,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"94902fdf5496441784ef1b87822323df","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[14,21,71,191],"sf_content_type":[],"blog":[1053,1144,1145,1185],"coauthors":[90],"class_list":["post-757","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-digital-transformation","sf_topic-customer-experience","sf_topic-customer-journey","sf_topic-reports","blog-digital-transformation","blog-customer-experience","blog-customer-journey","blog-reports"],"yoast_head":"\nI dati italiani del report State of the Connected Customer - 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