Un paio di anni fa un senior leader mi ha chiesto di sviluppare un programma che avrebbe aiutato i team di vendita a valutare pi\u00f9 affari. Per il team, il pi\u00f9 grande ostacolo alla chiusura di nuove vendite era raggiungere una gestione efficace delle obiezioni dei clienti. Nel momento in cui un cliente sollevava un’obiezione, alcuni venditori al telefono si mettevano sulla difensiva e iniziavano a giustificare i meriti della nostra azienda o del prodotto che offrivano. Altri prendevano semplicemente per buona l’obiezione, attaccavano e passavano al successivo cliente sulla lista. Da qualsiasi punto di vista le guardi, si tratta di opportunit\u00e0 mancate.<\/p>\n
Le obiezioni sono inevitabili ma non devi mai vederle come una porta chiusa in faccia. Il segreto per una gestione efficace delle obiezioni \u00e8 capire per quale motivo il cliente le solleva: se speri di poter andare avanti in modo reciprocamente vantaggioso, devi trovare il tempo per scoprirlo. Premesso che i clienti possono obiettare per molteplici motivi, esaminiamo quelli pi\u00f9 comuni:<\/p>\n
Intervieni:<\/b> pensa alle obiezioni ricevute nel tuo settore di attivit\u00e0. Scrivi un esempio per ciascuno dei precedenti tipi di obiezioni. Le tecniche riportate in questo articolo ti aiuteranno a raggiungere una gestione efficace delle obiezioni in queste e molte altre situazioni in cui potresti trovarti. \u00c8 probabile che non sempre riuscirai a superarle, ma perlomeno non rinuncerai senza averci prima provato.<\/p>\n
Ora che abbiamo riportato le obiezioni pi\u00f9 comuni, ecco alcune delle principali tattiche per gestirle:<\/p>\n
Tattica n. 1: gratitudine<\/b><\/span><\/p>\n Ah, l’importanza di un “Grazie”! Quando il cliente solleva un’obiezione ringrazialo sempre, poich\u00e9 si tratta di un’opportunit\u00e0 per affrontarla e procedere con la trattativa. Chiedendo fin da subito quali sono le preoccupazioni e le obiezioni che ha, in realt\u00e0, avrai maggiori opportunit\u00e0 per rigirare la questione a tuo vantaggio. Non dimenticare che un’obiezione \u00e8 meglio di un “no”, poich\u00e9 ti offre l’opportunit\u00e0 per iniziare la conversazione. \u00c8 incredibile quante volte un semplice “grazie” mi ha aiutato a stemperare la rabbia o la delusione di un cliente e mettermi sulla strada giusta per risolvere il problema o farlo ritornare sereno.<\/p>\n Tattica n. 2: empatizza<\/b><\/span><\/p>\n L’empatia \u00e8 un modo per entrare in contatto con il cliente a livello personale, dimostrando il tuo interesse e il fatto che lo stai ascoltando. Tutti prima o poi dobbiamo dire “no”, e negli affari non sempre stai parlando al decision maker. Spesso il tuo interlocutore \u00e8 solo un messaggero: non darti la zappa sui piedi mettendoti sulla difensiva. Dopo aver ringraziato il cliente per aver posto l’obiezione alla tua attenzione, crea empatia in modo da smorzare ulteriormente la situazione. Ad esempio: Non \u00e8 la prima volta che me lo dicono, mi dispiace che la pensi cos\u00ec, sembra che sia molto frustrante, capisco ci\u00f2 che intende e penso di poterla aiutare. Creando empatia con il cliente, \u00e8 pi\u00f9 probabile che si apra e condivida maggiori informazioni.<\/p>\n Tattica n. 3: dai il via alla scoperta<\/b><\/span><\/p>\n Ora che hai iniziato a smorzare la situazione, prenditi il tempo necessario a scoprire ci\u00f2 che sta realmente accadendo. Per conoscere a fondo il cliente \u00e8 essenziale porre domande aperte. Se il cliente pu\u00f2 rispondere con un semplice “s\u00ec” o “no”, dovrai riformulare la domanda. \u00c8 molto pi\u00f9 difficile di quanto sembri ed \u00e8 necessario tanto esercizio per sviluppare questa capacit\u00e0. Puoi esercitarti a casa o con un amico: instaura una conversazione con qualcuno ponendo solo domande aperte. Se sei in difficolt\u00e0, fai semplicemente quello che fa un bambino di quattro anni e chiedi “perch\u00e9?”: rimarrai sbalordito da quanto efficace pu\u00f2 essere questa semplice domanda. Durante la fase della scoperta \u00e8 inoltre importante instaurare il rapporto. Leggi il recente articolo sul blog dal titolo “Your Best Sales Prospecting Asset is You<\/a>“: l\u00ec troverai alcuni utili suggerimenti per instaurare un rapporto e creare fiducia.<\/p>\n Tattica n. 4: chiedi, esplora, conferma<\/b><\/span><\/p>\n Ora che non ci sono ostacoli alle domande, \u00e8 importante far procedere la conversazione e andare pi\u00f9 a fondo. Quando il cliente risponde alle tue domande aperte, approfondisci ulteriormente ponendo altre domande su quello che ha appena detto. Se in qualsiasi momento non capisci qualcosa, chiedi chiarimenti. Ad esempio, questa tattica \u00e8 molto utile quando il cliente fa riferimento a un acronimo o altre parole specifiche della sua azienda o processo aziendale. Secondo gli esperti, servono almeno 4-5 livelli di domande per individuare veramente il punto debole o la natura dell’obiezione. Prenditi il tempo che ti serve e continua a porre domande fino a quando non capisci veramente il motivo alla base dell’obiezione e non ritieni che la tua curiosit\u00e0 sia stata soddisfatta. Infine, riassumi ci\u00f2 che hai sentito con parole tue e chiedi al cliente di confermarti di aver capito correttamente ci\u00f2 che voleva dire. Barry Rhein ha pubblicato un interessante whitepaper sul potere delle domande aperte nella fase della scoperta intitolato “15 Sure Fire Ways to Qualify any Prospect<\/a>“.<\/p>\n Tattica n. 5: mostra al cliente tutto il valore che offri<\/b><\/span><\/p>\n Per fidelizzare il cliente nel tempo, \u00e8 necessario che tu lo porti a conoscere il valore del tuo prodotto o servizio. Lo scopo di una buona scoperta \u00e8 capire cosa \u00e8 importante per il cliente, perch\u00e9 lo \u00e8, e come sarebbe la sua azienda senza il tuo prodotto o servizio. Quando individui un punto di sofferenza, la seconda cosa da fare \u00e8 quantificare il costo che tale problema comporta per l’azienda. Se il cliente continua a obiettare o ribadisce la stessa obiezione, significa che non stai ponendo le giuste domande per allineare il tuo valore al suo problema. Questo pu\u00f2 influire su un’azienda in modi diversi: mancati profitti, perdita di tempo, soddisfazione del cliente, rotazione del personale e altro. GuruGanesha Khalsa di Sandler Training<\/a> presenta un ottimo esempio di allineamento del punto di sofferenza al valore. Ecco il suo esempio: Prendendo il punto di sofferenza e analizzandolo in profondit\u00e0, il venditore pu\u00f2 incoraggiare il cliente o potenziale cliente a quantificare il problema in termini aziendali e personali, convincendolo cos\u00ec che l’acquisto di un prodotto o servizio per risolvere il problema vale l’investimento.<\/p>\n Tattica n. 6: dimostra il valore con dati concreti e& testimonianze dei clienti<\/b><\/span><\/p>\n Ora che hai attuato i passaggi da 1 a 5 \u00e8 tempo di rafforzare le tue affermazioni con ricerche di settore, referenze o storie di successo dei clienti per dimostrare il valore del tuo prodotto o della tua soluzione. Per quanto riguarda la ricerca, trova quello che gli analisti dicono del tuo settore o prodotto e inserisci queste informazioni nelle tue conversazioni. Sono riuscito a catturare l’interesse di nuovi clienti menzionando ci\u00f2 che gli analisti leader del settore dicono sui nostri prodotti. Le referenze dei clienti sono un altro straordinario strumento: spesso queste storie partono dallo stesso punto di sofferenza o obiezione che \u00e8 stata superata con successo. Invito chiunque affianco a imparare almeno 3 nuove storie di clienti al mese. Nel tempo, le tue storie ti differenzieranno dagli altri e forniranno ai tuoi clienti un altro motivo per avere fiducia in te. Non ho mai visto un’azienda usare le storie dei clienti per vendere com l\u2019efficacia di salesforce.com.<\/a> Leggi le storie dei clienti sul nostro sito Web<\/a> e scopri di persona come potresti sfruttare al massimo il valore delle referenze per la tua azienda.<\/p>\n Per raggiungere una gestione efficace delle obiezioni ci vuole molta pratica. Adotta queste 6 regole e applicale alla tua azienda. Scoprirai molto presto che funzionano. Adottando queste tecniche siamo riusciti a dimostrare in che modo il nostro prodotto pu\u00f2 essere utilizzato per risolvere veri e propri punti di sofferenza delle aziende, e abbiamo riscontrato un incremento immediato nei lead qualificati e visto percentuali di chiusura delle trattative pi\u00f9 elevate in brevissimo tempo.<\/p>\n Peter Drucker una volta ha detto che “la qualit\u00e0 di un prodotto o servizio non dipende da quello che racchiude, ma da ci\u00f2 che il cliente riesce a tirarne fuori”. Pensa a cosa potrebbe ricavarne il cliente, applica ci\u00f2 che hai imparato dalla tua ricerca e illustra la tua soluzione in termini di valori e benefici che lo aiuteranno in maniera esclusiva; cos\u00ec facendo soddisferai i tuoi clienti.<\/p>\n Condividi i tuoi suggerimenti e le tecniche che usi di pi\u00f9 per una gestione efficace delle obiezioni nella sezione dei commenti di seguito.<\/p>\n