{"id":794,"date":"2021-11-15T21:03:00","date_gmt":"2023-07-20T21:03:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=794"},"modified":"2023-09-08T10:37:02","modified_gmt":"2023-09-08T10:37:02","slug":"risoluzione-casi-con-case-swarming-slack","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/risoluzione-casi-con-case-swarming-slack\/","title":{"rendered":"Case Swarm con Slack: in che modo l’assistenza clienti Salesforce offre una risoluzione dei casi ottimale e pi\u00f9 rapida"},"content":{"rendered":"\n

La pressione sui team dedicati all’assistenza clienti continua ad aumentare. I clienti si aspettano un aiuto immediato, che si tratti di risorse digitali self-service oppure tramite il dialogo con una persona<\/a> per problematiche complesse. Sono alla ricerca di assistenza che sia allo stesso tempo semplice e specializzata. <\/b><\/p>\n\n\n\n

Tuttavia, il tradizionale modello di assistenza clienti che prevede l’escalation di casi difficili a manager o altri team non va pi\u00f9 bene. Infatti, l’82% dei clienti si aspetta di poter risolvere problematiche complesse confrontandosi con una sola persona<\/b>, secondo il report di Salesforce “State of the Connected Customer”.<\/a><\/i><\/p>\n\n\n\n

Il vecchio modo di fornire assistenza spesso si traduce in lunghi tempi di risoluzione e molteplici trasferimenti per i casi complessi. Questo \u00e8 frustrante per il cliente, oltre a essere intrinsecamente inefficiente per l’organizzazione. <\/p>\n\n\n\n

La soluzione \u00e8 il Case Swarm<\/a>, un modello di assistenza collaborativa<\/b> che ripartisce il carico per la risoluzione di problemi complessi dei clienti nell’intera organizzazione. Noi di Salesforce abbiamo trasformato il modo in cui forniamo assistenza ai nostri clienti adottando il Case Swarm. A tale scopo, utilizziamo l’ultima novit\u00e0 di Salesforce Customer 360: Slack<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Mettiti in contatto con gli esperti pi\u00f9 adatti, ogni volta<\/b><\/h2>\n\n\n\n

In un modello tradizionale, i team di assistenza clienti sono di solito raggruppati in livelli, in base al loro grado di esperienza o competenza<\/b> relativa a un determinato prodotto. Un cliente con un problema complesso viene spesso fatto passare da un agente dell’assistenza di livello 1 a un membro del team di livello 2, quindi a un agente di livello 3.<\/p>\n\n\n\n

L’esperienza del cliente presenta evidenti svantaggi: il tempo necessario per la risoluzione \u00e8 pi\u00f9 lungo<\/b> e i clienti spesso devono ripetere le informazioni sul problema a pi\u00f9 persone che si occupano del caso. Anche arrivando alla risoluzione, il protrarsi dell’esperienza riduce la soddisfazione del cliente.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Un modello tradizionale a pi\u00f9 livelli richiede una struttura eccessivamente complessa, con molteplici trasferimenti dei clienti. Gli agenti dell’assistenza clienti potrebbero perdere tempo su casi per i quali non dispongono di mezzi per risolverli, riducendo la produttivit\u00e0. L’inoltro di un caso al livello successivo da parte di un agente pu\u00f2 sembrare una carenza in termini di responsabilit\u00e0 e gestione. A meno che non ricevano una formazione formale, gli agenti non apprendono nuove competenze o non progrediscono nella loro carriera.<\/b><\/p>\n\n\n\n

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Riconoscendo questi problemi in Salesforce, ci siamo prefissati di risolverli adottando un nuovo modello di Case Swarm intelligente<\/b>. Abbiamo ridefinito la nostra strategia creando degli swarm pod<\/i>, che consentono ai clienti di accedere a maggiori competenze tramite l’assistenza di un pool di tecnici. Utilizziamo Service Cloud<\/a> per indirizzare il caso a un responsabile degli swarm pod che coinvolge gli esperti necessari presenti in Salesforce. <\/p>\n\n\n\n

Il Case Swarm pone il cliente al centro dell’esperienza di assistenza.<\/b> Questo tipo di modello di assistenza \u00e8 progettato per garantire che i clienti interagiscano con un sola persona incaricata del caso, qualcuno che abbia un accesso rapido alle competenze necessarie per risolvere rapidamente ciascun problema.<\/p>\n\n\n\n

Collaborazione predefinita, nessuna escalation<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Ciascuno dei nostri swarm pod<\/i> supporta un prodotto Salesforce diverso, sebbene alcuni pod<\/i> offrano competenze o specializzazioni specifiche. I tecnici dell’assistenza collaborano all’interno dei propri pod<\/i> e possono anche passare in altri pod<\/i> per offrire aiuto. Non \u00e8 necessaria l’escalation di un problema complesso: tutti collaborano per impostazione predefinita<\/b>, quindi chi gestisce il caso pu\u00f2 collegarsi rapidamente con la persona o le persone giuste per risolvere il problema.<\/p>\n\n\n\n

Utilizziamo Slack come nostro strumento di collaborazione<\/a> grazie al suo ambiente flessibile e ricco di funzionalit\u00e0. Slack consente ai team interfunzionali di comunicare e prendere decisioni in tempo reale, indipendentemente dalla loro ubicazione. Poich\u00e9 si integrer\u00e0 con Service Cloud, la cronologia completa dei casi sar\u00e0 facilmente accessibile dall’interno di tali conversazioni, in modo da creare un’esperienza pi\u00f9 semplice per l’agente in un unico luogo collaborativo.<\/b><\/p>\n\n\n\n

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Slack offre ai nostri pod<\/i> di assistenza la flessibilit\u00e0 necessaria per la collaborazione volta a risolvere rapidamente anche i problemi pi\u00f9 rilevanti<\/b>. Ecco quali sono le sue caratteristiche: se a un tecnico serve aiuto in merito a un caso, il responsabile del pod<\/i> inoltra una richiesta swarm nei canali Slack appropriati, chiedendo ad altri pod, esperti di settore interfunzionali e manager di avviare il processo di Case Swarm.<\/p>\n\n\n\n

Flussi di lavoro<\/a> integrati in Slack automatizzano i processi utilizzati dagli agenti del servizio di assistenza per portare gli esperti giusti nello swarm pod e collaborare sul caso. I bot di Slack aiutano a monitorare ed elaborare l’attivit\u00e0 del canale<\/b>, a pubblicare messaggi nei canali, a reagire all’attivit\u00e0 dei membri e a rendere i messaggi del canale interattivi tramite pulsanti.<\/p>\n\n\n\n

Questo approccio consente ai nostri tecnici di risolvere pi\u00f9 rapidamente i problemi dei clienti, evitando al tempo stesso a questi ultimi la complessit\u00e0 e i molteplici passaggi di un modello di assistenza tradizionale.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Di conseguenza, Salesforce ha registrato una riduzione del 26% dei tempi di risoluzione dei casi da quando ha introdotto un modello di assistenza senza livelli tramite il Case Swarm<\/b> con Slack, nonostante abbiamo registrato un aumento dei clienti e del volume dei casi nello stesso periodo.<\/p>\n\n\n

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\u201c<\/span>Salesforce ha registrato una riduzione del 26% dei tempi di risoluzione dei casi da quando ha introdotto il Case Swarm con Slack.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n