{"id":807,"date":"2018-01-11T21:03:00","date_gmt":"2023-07-20T21:03:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=807"},"modified":"2023-07-20T21:14:15","modified_gmt":"2023-07-20T21:14:15","slug":"cmo-usano-i-micromomenti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/cmo-usano-i-micromomenti\/","title":{"rendered":"Ecco come i CMO usano i micro-momenti per trasformare l\u2019esperienza del cliente"},"content":{"rendered":"\n

Secondo il quarto report annuale sullo \u201cstato del marketing\u201d<\/a>, la competizione tra i brand \u00e8 sempre pi\u00f9 incentrata sull\u2019esperienza clienti. Se non siete in grado di offrire un\u2019esperienza personalizzata, il 52% dei clienti B2C non esita a passare alla concorrenza.<\/p>\n

Ma come potete sfruttare i micro-momenti per creare un\u2019esperienza clienti pi\u00f9 efficace e personalizzata per il vostro brand? Ecco in dettaglio l\u2019approccio adottato dai massimi esperti di marketing.<\/span><\/p>\n

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Cosa sono i micro-momenti?<\/b><\/h3>\n

Probabilmente sapete gi\u00e0 che \u201cmicro-momento\u201d \u00e8 un termine coniato da Google per descrivere il momento in cui gli utenti ricorrono al proprio dispositivo mobile per rispondere a un\u2019esigenza immediata. Pu\u00f2 trattarsi della risposta a una domanda, un ristorante consigliato, la recensione di un prodotto, i biglietti per un evento e molto altro ancora.<\/span><\/p>\n

Per i brand questi momenti costituiscono un\u2019opportunit\u00e0 per interagire con i clienti e costruire un rapporto. Con il tempo, queste piccole interazioni contribuiscono a migliorare l\u2019esperienza dei clienti, e possono persino accrescerne la fedelt\u00e0. Questo perch\u00e9 i micro-momenti non sono momenti isolati, ma fanno parte di un percorso cliente pi\u00f9 ampio, che inizia prima e termina dopo il tradizionale imbuto d\u2019acquisto (buying funnel).<\/span><\/p>\n

In parole povere, il segreto per entrare in contatto con i clienti in modo efficace attraverso i micro-momenti consiste nell\u2019essere presenti (per vincere bisogna giocare) e rendersi utili (la pertinenza costituisce un elemento chiave).<\/span><\/p>\n

Ma come fanno i CMO e i massimi esperti di marketing a sfruttare i micro-momenti per migliorare l\u2019esperienza clienti? Come chiede Andy Kaufman, Vicepresidente di Digital Direct & Marriott.com, \u201cCome posso identificare i piccoli dettagli o i momenti determinanti per aumentare la soddisfazione degli ospiti?\u201d<\/span><\/p>\n

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Ecco come i CMO usano i micro-momenti per trasformare l\u2019esperienza del cliente.<\/b><\/h3>\n

I micro-momenti offrono ai brand l\u2019opportunit\u00e0 di dare vita a esperienze pi\u00f9 personalizzate per i clienti. Maureen Sullivan, COO di Rent the Runway, spiega che \u201cNoi vediamo ogni singola interazione con il cliente come un\u2019opportunit\u00e0 per offrirgli un\u2019esperienza pi\u00f9 personalizzata\u201d. Ogni singola ricerca di prodotti sul sito Web, chat con l\u2019assistenza clienti o controllo dello stato di un ordine offre la possibilit\u00e0 di scoprire di pi\u00f9 sulle esigenze del cliente e costituisce un\u2019occasione per sorprenderlo e gratificarlo.<\/span><\/p>\n

\u201cNon vogliamo trascurare neanche il minimo dettaglio. Se il cliente \u00e8 disposto a fornire un\u2019informazione, a noi \u00e8 utile per rendere l\u2019esperienza ancora pi\u00f9 interessante\u201d, afferma Sullivan.<\/span><\/p>\n

Quando gli esperti di marketing comprendono che i clienti sono disposti a fornire dati solo in cambio di un\u2019esperienza migliore, attribuiscono un\u2019importanza diversa all\u2019esperienza clienti. Per gli esperti di marketing, offrire l\u2019esperienza pi\u00f9 interessante e gratificante possibile costituisce al tempo stesso una responsabilit\u00e0 verso il cliente e un\u2019opportunit\u00e0 per aumentare l\u2019utile netto.<\/span><\/p>\n

Questo non significa che dovete fare un salto nel vuoto e reinventare l\u2019intero percorso del cliente. Almeno non all\u2019inizio. \u201cTornate alle basi. Il primo consiglio che mi sento di offrire consiste nel puntare sulla semplicit\u00e0\u201d, afferma David Parker, del reparto Global Content Marketing and Digital Technology di Kimberly-Clark. \u201cDovete comprendere il comportamento del consumatore\u2026 e capire come interagire con tale comportamento per pilotare l\u2019esperienza\u201d. Dopodich\u00e9, dovete continuare a costruire strategie incentrate sul cliente e fare tesoro dei successi.<\/span><\/p>\n

Scott McAllister, SVP del reparto Digital Transformation di Comcast Cable, sottolinea che, all\u2019inizio della sua carriera di esperto di marketing, il numero dei canali da considerare era piuttosto limitato. Oggi, invece, gli esperti di marketing hanno una quantit\u00e0 pressoch\u00e9 infinita di opzioni per raggiungere i clienti, e questo aumenta il numero di piccole opportunit\u00e0 per influenzare l\u2019esperienza clienti. \u201cIl gioco \u00e8 cambiato, ed \u00e8 esploso. Ci sono moltissimi punti di contatto\u201d, afferma.<\/span><\/p>\n

Marriott \u00e8 tra le aziende che sfruttano i micro-momenti per modificare l\u2019esperienza del cliente.<\/span><\/p>\n

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Ecco come Marriott sfrutta i micro-momenti per accrescere la fedelt\u00e0 del cliente.<\/b><\/h3>\n

Marriott sfrutta queste opportunit\u00e0 identificando i micro-momenti che si verificano prima e durante la permanenza dell\u2019ospite, quindi si avvale di piattaforme diverse per semplificare le interazioni e migliorare l\u2019esperienza clienti.<\/span><\/p>\n

Oggi appaiono di continuo canali nuovi e diversi, e gli esperti di marketing devono essere disposti a incontrare i clienti esattamente nel punto in cui si trovano. Marriott ha individuato varie opportunit\u00e0 per farlo a livello microscopico, attraverso la sua app e durante il soggiorno degli ospiti.<\/span><\/p>\n

Marriott ha capito che oggi gli utenti usano i dispositivi mobili per fare di tutto, dalle conversazioni con le persone care al pagamento delle bollette. E quindi, perch\u00e9 mai dovrebbe aspettarsi che usino il telefono analogico per richiedere semplici servizi, come gli asciugamani o la sveglia del mattino? Infatti, oggi gli ospiti possono usare un\u2019app per inviare richieste dai propri dispositivi mobili alla reception.<\/span><\/p>\n

Marriott ha introdotto anche il check-in mobile, che permette agli ospiti di completare la procedura di check-in modo molto pi\u00f9 semplice e rapido, sempre attraverso l\u2019app. Con milioni di utenti in tutto il mondo, questa funzionalit\u00e0 si \u00e8 rivelata un grande successo. Perch\u00e9 anche i piccoli momenti possono avere un grande impatto.<\/span><\/p>\n

Secondo Kaufman, \u201cSe gli ospiti trovano la chiave gi\u00e0 pronta al momento dell\u2019arrivo, sono felicissimi\u201d. Il semplice fatto di essere presenti al momento giusto (prima e durante il check-in) e nel posto giusto (su un dispositivo mobile), offrendo un\u2019interazione rilevante (la semplificazione del check-in) consente a Marriott di servire meglio i propri ospiti, con accorgimenti piccoli ma indimenticabili.<\/span><\/p>\n

In sostanza, questo approccio non riguarda una campagna o un canale specifico, ma il cliente stesso. Secondo Kaufman, \u201cLe strategie incentrate sui canali creano compartimenti stagni\u201d. \u201cLe strategie incentrate sugli ospiti danno vita a un percorso, ed \u00e8 esattamente quello che vogliamo fare\u201d.<\/span><\/p>\n

Questo approccio \u00e8 in linea con l\u2019obiettivo di Marriott di consolidare i rapporti con i clienti, soprattutto con quelli che partecipano al programma fedelt\u00e0. Come sostiene Kaufman, infatti, \u201cLa fedelt\u00e0 ha un valore inestimabile\u201d.“<\/span><\/span><\/p>\n

Questo blog \u00e8 la 6\u00b0 parte della nostra serie dedicata ai CMO pionieri. Leggete gli altri blog della serie per averte altri suggerimenti dai principali leader di marketing.<\/i><\/p>\n