{"id":889,"date":"2021-01-25T21:04:00","date_gmt":"2023-07-20T21:04:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=889"},"modified":"2023-08-31T15:31:29","modified_gmt":"2023-08-31T15:31:29","slug":"customer-service-nuovi-trend","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/customer-service-nuovi-trend\/","title":{"rendered":"La rivoluzione del Customer Service tra empatia e Intelligenza Artificiale"},"content":{"rendered":"\n<p>Nel 2020 <b>le relazioni tra aziende e clienti sono diventate pi\u00f9 forti ma anche pi\u00f9 complesse<\/b>. La ricerca di empatia e la necessit\u00e0 di avere certezze da parte dei consumatori hanno modificato forse per sempre il modo in cui essi si rapportano alle aziende. Di conseguenza, <b>il mondo del <i>customer service<\/i> \u00e8 stato investito da una vera e propria rivoluzione.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Questo importante cambiamento \u00e8 stato uno dei focus principali del nostro <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/form\/pdf\/state-of-service\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">report annuale <i>State of Service<\/i><\/a> che mira a monitorare i trend e le evoluzioni nel settore dell\u2019assistenza clienti e nelle strategie di servizio messe in campo dalle aziende.<\/p>\n\n\n\n<p>Dalla ricerca \u00e8 emerso che, in un periodo di grande incertezza come quello che stiamo vivendo, <b>il <i>customer care<\/i> rappresenta un punto di contatto \u201cempatico\u201d per il cliente<\/b>: \u00e8 infatti cambiata la percezione dell\u2019elemento base del contact center, l\u2019operatore, che diventa <i>brand ambassador <\/i>dotato di <i>soft skill <\/i>importanti come appunto l\u2019empatia e la capacit\u00e0 comunicativa.<\/p>\n\n\n\n<p>Questa <b>differenza di percezione e costruzione del rapporto con la clientela<\/b> la si pu\u00f2 notare anche dal tipo di KPI che le aziende di successo hanno deciso di misurare: non pi\u00f9 solo obiettivi quantitativi tradizionali (come ad esempio il tem<b>po di permanenza in coda o la velocit\u00e0 di risposta), ma anche e <\/b>soprattutto KPI qualitativi, oltre che quantitativi, in grado di porre il cliente al centro (e.s. <i>customer effort <\/i>e <i>customer lifetime value<\/i>).<\/p>\n\n\n\n<p>Il <i>customer service<\/i> vive sempre pi\u00f9 la sfida di coniugare qualit\u00e0 ed efficienza delle risposte. I clienti richiedono sempre pi\u00f9 rapidit\u00e0 di risposta perch\u00e9 le situazioni affrontate nel corso dello scorso anno sono state spesso dettate da un carattere di urgenza e gravit\u00e0 ed hanno aumentate le aspettative verso il supporto. Va da s\u00e9 che le aziende che hanno adottato una <b>strategia omnicanale<\/b> sono quelle che hanno registrato performance importanti. Maggiori <b>investimenti sui canali digitali hanno permesso a queste realt\u00e0 di essere pi\u00f9 rapide<\/b> nella risposta ma allo stesso tempo non hanno dimenticato il canale telefonico, elemento imprescindibile per la creazione di un rapporto empatico con il cliente in un momento di crisi.<\/p>\n\n\n\n<p>Certo, un operatore per essere empatico ed efficace, deve avere a disposizione strumenti che gli consentano di avere <b>un\u2019unica visione delle informazioni relative al cliente<\/b>, informazioni che non devono pi\u00f9 risiedere in silos separati ma essere accessibili su <b>un\u2019unica console<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/2019\/12\/cosa-e-intelligenza-artificiale.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"><b>Intelligenza Artificiale<\/b><\/a> pu\u00f2 rendere il lavoro degli operatori pi\u00f9 agevole, attenzione per\u00f2: non stiamo parlando di una tecnologia che va a sostituirsi all\u2019operatore, bens\u00ec di uno strumento che si mette a servizio del customer service per minimizzare gli impatti dei task ripetitivi. In questo modo l\u2019operatore potr\u00e0 concentrarsi sulla <b>costruzione del rapporto umano con il cliente <\/b>che ha di fronte. <\/p>\n\n\n\n<p>La ricerca sottolinea come, in questa \u201cnuova normalit\u00e0\u201d, il customer service giochi un ruolo strategico nella creazione e gestione di rapporti empatici con la clientela e questo lo sa bene <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/customer-success-stories\/brunello\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"><b>Brunello Cucinelli<\/b><\/a>, storica casa di moda italiana, che dal 2015 ha deciso di affidare a Salesforce lo sviluppo del proprio CRM.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Francesca Picchi\u00f2, Digital and CRM Program Manager, di Brunello Cucinelli<\/b> \u00e8 intervenuta alla presentazione dei dati della ricerca affermando <i>\u201cquello che cerchiamo di fare \u00e8 essere un po\u2019 speciali nel modo in cui ci rivolgiamo alle persone che ci contattano. Il cuore del nostro customer care \u00e8 infatti il rapporto umano che proviamo a instaurare con ogni cliente. Nel 2015 abbiamo avviato il progetto di reinternalizzazione del nostro e-commerce diretto e con esso del customer care, creando l\u2019anno successivo un team basato a Solomeo (sede dell\u2019aziend<\/i>a), che potesse assistere i nostri clienti in tutto il mondo\u201d. \u201cCon la crescita delle attivit\u00e0 online per essere pi\u00f9 vicini ai clienti in termini di orario &#8211; ha proseguito Francesca<i> &#8211; abbiamo <b>localizzato una parte del team a New York e una a Shanghai,<\/b> per offrire un servizio che rispecchiasse lo spirito dell\u2019azienda, riuscendo a essere pi\u00f9 vicini ai clienti e a sviluppare un efficace <b>dialogo omnicanale<\/b> con i nostri negozi diretti presenti sul territorio\u201d.<\/i><\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d0adce7fa24&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d0adce7fa24\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2023\/07\/Brunello20Cucinelli20copia.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>In quest\u2019ottica, a fine 2019 Brunello Cucinelli ha avviato un <b>progetto di ampliamento dei canali di contatto<\/b> e degli orari di supporto del customer care, con una progressiva attivazione della <i>live chat<\/i>, dei canali di <i>instant messaging<\/i> e della linea telefonica. La pandemia ha dunque accelerato l\u2019apertura verso canali di comunicazione sincrona che permettessero di comunicare in modo empatico anche a distanza e di avere un canale diretto con la voce del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><i>\u201cTutto questo<\/i> &#8211; ci ha raccontato <b>Francesca<\/b> &#8211; <i>ha avuto come obiettivo quello di offrire lo stesso tipo di esperienza che il cliente avrebbe se si recasse in una delle nostre boutique dirette presenti sul territorio. Grazie al processo di reinternalizzazione, i nostri operatori (che noi consideriamo come dei veri e propri personal client advisor), hanno a disposizione una vista omnicanale a 360\u00b0 del cliente, cos\u00ec da basare la <b>cerimonia di accoglienza del cliente su una conoscenza comune<\/b> e indipendente dal canale di ingresso\u201d.<\/i><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><i>Vuoi approfondire? Scopri tutti i trend emersi nella nuova edizione di <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/form\/pdf\/state-of-service\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">\u201cState of Service\u201d<\/a><\/i><\/p>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/it\/it\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nel 2020 le relazioni tra aziende e clienti sono diventate pi\u00f9 forti ma anche pi\u00f9 complesse. 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