Con Salesforce, possiamo cogliere l’opportunità del digitale e raggiungere un numero maggiore di clienti.”

- Adrian Grace, CEO
 

Aegon aiuta le persone ad assumersi la responsabilità del loro futuro finanziario dal 1831. Ha due milioni di clienti nel solo Regno Unito e vuole avvicinarsi a loro. Per raggiungere questo obiettivo, Aegon ha intrapreso una trasformazione digitale i cui risultati andranno molto al di là del semplice coinvolgimento maggiore dei clienti; cambierà le attività e la cultura dell’azienda

“Le aziende di servizi finanziari devono muoversi a velocità sostenute per stare al passo con le richieste dei consumatori”, spiega Adrian Grace, CEO per il Regno Unito di Aegon. “Il nostro futuro è incentrato sulle relazioni digitali con i nostri clienti. Con Salesforce, possiamo ampliare e rafforzare queste relazioni”.

Retiready è in prima linea nella trasformazione digitale di Aegon e aiuta le persone a risparmiare e a pianificare il loro pensionamento. Un esclusivo indice di prontezza evidenzia le lacune nella pianificazione finanziaria, in modo che le persone possano agire prima che sia troppo tardi.

 

“Solo il 7% della popolazione del Regno Unito è sulla buona strada per il pensionamento che desidera1”, rivela Grace. “La nostra missione è quella di preparare il Paese alla pensione e Salesforce ci aiuterà a raggiungere questo obiettivo”.

“Dobbiamo esserci quando i nostri clienti hanno bisogno di noi. Salesforce è il collante che tiene uniti i diversi componenti digitali”, aggiunge Grace.

Colmare il divario pensionistico

Retiready, lanciato a maggio 2014, è stato un grande successo; ha attirato più di 750.000 visitatori e oltre 100.000 clienti nei primi 18 mesi di attività. “Abbiamo iniziato da zero e progettato qualcosa che sapevamo che tutti i clienti avrebbero davvero capito”, afferma Duncan Jarrett, Retail Managing Director per il Regno Unito di Aegon.

Dalla chat web e dalla posta elettronica sicura all’analisi e alla diagnostica dei dati, Salesforce mette a disposizione diversi importanti processi Retiready indirizzati ai clienti. “L’utilizzo di una soluzione basata sul cloud era davvero importante per noi, non volevamo essere limitati in termini di capacità o prestazioni”, aggiunge Stephen Crosbie, Customer Innovation Director di Aegon. “Salesforce è stato fondamentale per rivoluzionare il modo in cui interagiamo con i clienti”.

Ogni richiesta di un cliente Retiready viene registrata su Service Cloud, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato. Una cronologia completa è disponibile per il personale di Aegon e per i clienti che hanno scelto di utilizzare la loro dedicata casella di posta in arrivo Retiready. Service Cloud consente inoltre ad Aegon di avviare chat Web con i visitatori del sito Web di Retiready.

Una nuova era nell’interazione con i clienti

Per avvicinarsi ai propri clienti, Aegon deve interagire con loro attraverso vari canali digitali. L’utilizzo di Radian6, che fa parte di Marketing Cloud, permette ad Aegon di tenere traccia delle conversazioni social su Facebook e Twitter anche quando la società non è taggata nei post e di rivolgersi in maniera proattiva ai clienti che commentano.

Aegon utilizza Radian6 anche per raccogliere informazioni chiave di settore; che vengono poi condivise con il team di comunicazione in modo che possa includere le parole chiave più efficaci nei contenuti digitali e social dell’azienda.

“Radian6 offre una straordinaria istantanea della percezione del nostro marchio sul mercato”, afferma Crosbie. “Abbiamo sviluppato un manuale social in modo da imparare a reagire in maniera più efficace a varie situazioni”.

Per continuare a rafforzare il proprio marchio, Aegon progetta di attingere all’e-mail marketing e alla funzione Journey Builder di Marketing Cloud.

“Vogliamo controllare quali contenuti ricevono i clienti e quando li ricevono”, spiega Crosbie. “Con Marketing Cloud, possiamo abbinare ciò che inviamo alle circostanze specifiche di un cliente e far uscire più rapidamente i messaggi sul mercato”.

L’azienda può anche vedere quali contenuti e campagne generano la risposta più ampia. Da quando utilizziamo Marketing Cloud per coordinare le comunicazioni Retiready sia per i clienti potenziali che per i clienti esistenti, il tasso di apertura della posta elettronica supera di oltre il 70% la media del settore e il click-through rate è superiore dell’80% rispetto al punto di riferimento del settore.

“Utilizziamo le analisi generate da Marketing Cloud per dare la priorità ad approcci diversi che ci consentono di ottenere risultati migliori con le stesse risorse”, afferma Crosbie.

Favorire il successo delle vendite

Aegon, che gestisce circa £542 miliardi di asset in tutto il mondo, si affida anche ad un’analisi intelligente per migliorare le prestazioni e l’eccellenza delle vendite. Il fatturato globale di Aegon è aumentato del 20% fino a raggiungere la cifra di 8,6 miliardi di Euro nel 2014. “Tutti dispongono di dashboard personalizzate all’interno di Sales Cloud, in modo da poter vedere quali attività stanno portando avanti e in che rapporto sono con i nostri obiettivi generali”, spiega Jarrett.

Le dashboard non si limitano a migliorare la visibilità per i team interni, Aegon utilizza anche i dati acquisiti in Sales Cloud per condividere informazioni con gli intermediari che vendono i loro prodotti. “Possiamo avere conversazioni più informate sulle dinamiche a cui stiamo assistendo non solo nella nostra attività, ma anche nelle loro attività”, rivela Jarrett. “Questo ci dà un reale vantaggio competitivo e ci aiuta a servire meglio i nostri clienti finali”.

Sales Cloud è alla base dell’intero processo di opportunità per le attività di distribuzione di Aegon, dalla gestione e previsione delle pipeline al coordinamento delle conversioni e delle offerte. Ogni mese vengono registrate circa 3.500 nuove opportunità. “Utilizziamo Sales Cloud dal 2008 ed è fondamentale per il modo in cui operiamo e facciamo crescere la nostra attività”, afferma Jarrett.

In qualità di importante fornitore di pensioni individuali e di gruppo del Regno Unito, Aegon ha rapporti con migliaia di consulenti finanziari e datori di lavoro indipendenti, tutti monitorati in Sales Cloud. Ogni interazione è inoltre monitorata e registrata in tempo reale tramite l’app mobile Salesforce, che fornisce una cronologia completa delle relazioni di oltre 100.000 contatti. “Le persone dovevano aspettare di ritornare alla scrivania per aggiornare il record di un cliente”, spiega Jarrett. “Ora possono farlo nel momento in cui lasciano una riunione”.

Guidare l’agenda digitale

L’energico team di 580 persone composto dagli addetti alle vendite e dalle loro funzioni di supporto, utilizza anche Chatter, uno strumento di social networking aziendale, per collaborare a nuovi lead aziendali. “Chatter è stata una rivoluzione per i nostri addetti alle vendite”, commenta Grace. “Possono condividere idee e best practice e ottenere risposte immediate da esperti del settore di tutta l’azienda”.

“Come cliente di lunga data di Salesforce, Aegon è stata in grado di trarre vantaggio da un ciclo continuo di innovazione. "Aggiornamenti regolari significano nuove funzionalità regolari per i nostri utenti”, dice Crosbie. “L’approccio innovativo di Salesforce è stato uno dei punti chiave che ci hanno attratto fin dall’inizio”.

Aegon continua ad evolvere Retiready e le altre iniziative digitali e Salesforce sarà un fattore chiave per la trasformazione e l’ottimizzazione. “Stiamo cambiando anche il nostro modo di porci sul mercato. Abbiamo preso il meglio di Aegon e il meglio di Salesforce per fornire le migliori soluzioni per i nostri clienti”, conclude Crosbie.

1 Sourcenote: https://www.aegon.co.uk/content/dam/ukpaw/documents/Third-UK-Readiness-Report.pdf

 

 
 
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