Albini Group

Salesforce è un potente motore di cambiamento che ha permesso di abbattere i vecchi silos, assicurandoci una marcia in più rispetto alla concorrenza.”

- Andrada Comanac, Head of digital
 

Albini intreccia passato e futuro insieme a Salesforce

La sobria eleganza di una camicia “griffata” riesce ancora a fare la differenza per una azienda tessile nata agli albori della Belle Epoque. Ma di fronte alla duplice sfida di una tradizione secolare da preservare e un contesto industriale e competitivo completamente cambiato, Albini Group ha scelto la strada della trasformazione digitale.

Con Salesforce, il produttore di tessuti di alta gamma per camiceria, fondato nel 1876, ha acquisito la completa visibilità delle sue complesse relazioni con una clientela che comprende molti grandi nomi della moda, sartorie e camiciai, offrendo un servizio molto più puntuale e proattivo. E ha cominciato a pensare in ottica Industry 4.0 i suoi processi produttivi e il controllo della qualità. «Il termine innovazione ha sempre fatto parte della cultura di Albini Group. E oggi non riguarda solo i nostri prodotti, ma l’intera visione aziendale,» ha affermato Andrada Comanac, Head of Digital.

 

Salesforce estende al servizio clienti l’eccellenza del prodotto

La sua azienda opera in un settore dove la pressione competitiva non viene solo dagli altri cotonifici e dalla crescita aggressiva di nazioni come la Turchia o alla Cina, che hanno smesso di essere tecnologicamente al traino. I punti di riferimento della moda si stanno evolvendo. I prodotti di maglieria si affiancano a quelli tipici della sartoria di lusso, i consumatori  scelgono il comfort, non solo l’eleganza. «Vogliamo continuare a focalizzarci sull’eccellenza e al tempo stesso dobbiamo offrire un servizio diverso ai nostri clienti, anche imparando qualcosa dal mondo del retail,» ha osservato la Comanac.

In un passato ormai lontano le aziende come Albini potevano contare sugli ordini ripetitivi di una clientela cementata da un solido rapporto di fiducia. Il quadro attuale è molto più complesso e le relazioni con i clienti attivi sui canali dell’e-commerce e con le startup della moda richiedono strumenti più consoni.

Il sistema Crm e i processi di vendita cambiano radicalmente con Salesforce

Al suo arrivo in azienda la nuova responsabile del digitale, supportata con entusiasmo dal top management, ha avviato un progetto di sostituzione di un sistema CRM che non era mai entrato del tutto in funzione, adottando l’approccio tipico del Trailblazer. «Abbiamo individuato due obiettivi:  l’adeguamento tecnologico di una soluzione che ormai era diventata un problema e un radicale cambiamento organizzativo. Con Salesforce li abbiamo centrati al primo colpo,» ha dichiarato la Comanac. Attraverso una serie di workshop interni sono stati individuati gli aspetti organizzativi di un sistema di vendita a più strati, su cui Albini non aveva sufficiente controllo.

L’azione commerciale dell’azienda coinvolge una forza vendita complessa, che unisce figure interne ed esterne. Il servizio clienti non riusciva a interfacciarsi in modo efficace con i duemila clienti di  Albini perché la conoscenza del singolo cliente restava confinata alla periferia della rete. «Non tutti i clienti di Albini acquistano le stesse cose, nello stesso modo. I dati rimanevano confinati in silos separati, ostacolando il dialogo tra clienti, venditori e uffici centrali,» ha raccontato la Comanac.

Per integrare tutte le informazioni necessarie e abilitare la sua rete a un’azione più efficace Albini Group ha deciso di implementare Service Cloud, Marketing Cloud e Sales Cloud. Gli esperti di Telnext - società di consulenza di Deloitte Digital -  hanno affiancato il  team di cinque persone in carica all’innovazione dell’azienda tessile bergamasca. La Community del Customer Success ci ha mostrato una quantità di esperienze su scala globale,» ha sottolineato l’Head of Digital di Albini Group.

Le informazioni disponibili permettono di vendere in modo più agile e proattivo

La prima significativa differenza rispetto al passato è la possibilità di gestire centralmente, in unico repository, tutte le problematiche che possono insorgere durante una vendita. «Prima di Service Cloud, era difficile capire quello che non funzionava. Oggi finalmente la visibilità è totale e gli addetti dell’ufficio vendite possono intervenire in modo più  tempestivo,» ha spiegato la Comanac. E questo positivo cambiamento è solo il primo passo di una piattaforma di supporto che in futuro, con l’attivazione di Einstein, punta a diventare ancora più proattivo, anticipando l’andamento delle vendite e eliminando gli eventuali colli di bottiglia. «Service Cloud è in pratica diventato il set di KPI con cui misuriamo le capacità del nostro servizio clienti. Gli stessi operatori hanno cambiato il loro modo di lavorare grazie a Salesforce,» ha rilevato la Comanac.

L’effetto della centralizzazione delle informazioni si fa sentire anche nell’aumento di efficienza complessiva della rete di vendita, supportata da Sales Cloud. In pochi mesi, la Comanac ha misurato un aumento del 10% nella velocità delle relazioni. I venditori di Albini Group sono in grado di reperire in pochi istanti tutta la documentazione relativa ai prodotti e si presentano molto più preparati agli appuntamenti col cliente. La piena mappatura dei contatti tra venditori e clienti ha reso possibili processi un tempo impensabili e il management dell’azienda può finalmente focalizzarsi su una strategia di customer satisfaction basata su indicatori attendibili. Un grande passo avanti per un’azienda storica che ha reso molto più dinamica e propositiva la propria rete commerciale.

Albini Group apre la strada al futuro digitale con Salesforce

Ciascun venditore dispone settimanalmente di una reportistica personalizzata e può misurare il raggiungimento dei propri obiettivi. Per loro, Salesforce è diventata una piattaforma di lavoro primaria, persino Chatter ha preso il posto di altri sistemi di messaggistica. A breve, anche per Sales Cloud è prevista l’attivazione dell’intelligenza artificiale di Einstein, un suggeritore capace di rendere ancora più fruttuosa le relazioni con la clientela.

Il futuro della piattaforma Salesforce andrà sicuramente in direzione di un marketing più diversificato e mirato, a base di analisi più sofisticate. «Salesforce è un potente motore di cambiamento. Ci ha permesso di abbattere i vecchi silos, assicurandoci una marcia in più rispetto alla concorrenza,» ha concluso Andrada Comanac, la Trailblazer che ha portato la forza dell’innovazione digitale in casa di un simbolo della moda classica.

 
 

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