Con Salesforce abbiamo aumentato le prestazioni e la produttività delle vendite B2B e possiamo quindi competere in modo più efficace in questo segmento di mercato, assicurandoci che l’interazione dei nostri venditori con il trade sia coerente con le necessità dei nostri partner.”

- Roberto Tundo CITO, Alitalia
 

Migliorare i risultati dell’attività di vendita rivolta alle agenzie di viaggi e alle grandi aziende: per farlo occorreva una scorciatoia tecnologica che consentisse a una compagnia aerea tradizionale di raggiungere in breve tempo l’agilità delle concorrenti low cost. Quell’obiettivo ambizioso è oggi realtà, grazie a una piattaforma che ha rivoluzionato il modo di lavorare della forza vendita B2B e ha semplificato l’infrastruttura IT dell’azienda.

“Come tutti i network carrier, anche Alitalia ha oggi la necessità di rivedere il proprio modello di business per competere efficacemente con le compagnie low cost. In questo contesto, era molto importante migliorare tutti gli aspetti dell’attività di vendita B2B”. Roberto Tundo, CITO di Alitalia, ha riassunto così una delle sfide che caratterizzano oggi l’attività dell’azienda.

Dai propri hub di Roma e Milano, Alitalia svolge un ruolo strategico per il sistema-Paese, sostenendo attività essenziali per l’economia come il turismo e le esportazioni. Gli aerei dalla coda tricolore trasportano ogni anno ventitré milioni di passeggeri e una parte significativa di questi biglietti viene venduta tramite il canale business-to-business: agenzie di viaggi e grandi aziende.

Fino a poco tempo fa l’attività dei venditori di Alitalia dedicati al canale B2B - una rete globale presente in più di cinquanta paesi - era condotta con l’ausilio di semplici strumenti di automazione d’ufficio, con modalità eterogenee; i call center riservati alla clientela B2B, inoltre, non disponevano di strumenti specifici. L’adozione di Salesforce ha rivoluzionato il modo di lavorare delle persone dedicate a questo canale, e i risultati non si sono fatti attendere.

“Con Salesforce abbiamo aumentato le prestazioni e la produttività delle vendite B2B e possiamo quindi competere in modo più efficace in questo segmento di mercato, assicurandoci che l’interazione dei nostri venditori con il trade sia coerente con le necessità dei nostri partner”, ha detto Tundo.

“Oggi – ha proseguito - tutti i nostri venditori utilizzano uno stesso metodo di lavoro basato sulle best practice del settore; la loro produttività è aumentata in termini di numero di visite rispetto agli obiettivi di budget, e sono state fatte numerose campagne sui lead in collaborazione con le associazioni di categoria, venendo incontro alle necessità dei nostri partner. Abbiamo notevolmente migliorato il nostro time to market e di conseguenza la promozione delle nuove rotte. Abbiamo potuto dismettere un mainframe, riducendo in misura rilevante i costi IT complessivi. Il livello di soddisfazione dei clienti B2B che chiamano i nostri call center, inoltre, è certamente migliorato”.

L’adozione dei primi strumenti Salesforce per il canale B2B da parte di Alitalia risale al 2015. Al suo arrivo in azienda nel gennaio 2016, Tundo ha deciso di confermare questa scelta e di sviluppare tutte le potenzialità della piattaforma. “Avevamo bisogno di una soluzione in grado di omogeneizzare i processi interni ed esterni e - in ottica futura - capace di gestire una base clienti importante, con una forza vendita globale e delocalizzata, coprendo l’intero processo anche in mobilità. Salesforce è stata il booster tecnologico per realizzare tutto questo”, ha commentato.

Nell’implementazione del progetto, Tundo ha sfruttato le peculiarità della piattaforma Salesforce per governare la trasformazione: la modalità cloud ha permesso di applicare rapidamente gli stessi strumenti di lavoro a una rete di vendita globale, rendendo confrontabili le prestazioni delle diverse persone; l’applicazione delle best practice di Sales Cloud ha inoltre reso possibile ottenere molto rapidamente risultati tangibili, che hanno potenziato la capacità e volontà di cambiamento dell’azienda.

Oggi la piattaforma Salesforce è utilizzata da tutti gli agenti di vendita di Alitalia in più di cinquanta paesi e da numerosi operatori di back office per gestire e monitorare in tempo reale - anche in mobilità - tutte le fasi del processo di vendita B2B: generazione dei lead, pianificazione e consuntivazione delle visite ai clienti, iniziative di marketing, visite in affiancamento, gestione degli account, campagne ecc.

Tempi di reazione molto brevi

La piattaforma dà inoltre ad Alitalia la possibilità di essere molto più agile e reattiva. “Salesforce ci consente la stessa rapidità di proposta commerciale delle compagnie low cost”, ha detto Tundo. “Ad esempio, ci ha permesso di proporre immediatamente al mercato le nuove rotte inaugurate nel 2016 verso Città del Messico, Santiago del Cile, Cuba, Pechino”.

Salesforce consente alla compagnia aerea anche di svolgere analisi sui dati, ottenere preziosi insight, svolgere una profilazione dettagliata dell’offerta per soddisfare qualsiasi esigenza dei clienti e monitorare gli effetti delle nuove iniziative in questa fase di revisione del business model.

Nella visione di Tundo, Salesforce è destinata ad assumere un ruolo centrale in tutti i processi B2B di Alitalia, realizzando uno scenario ‘win-win’: coniugare la produttività della forza vendita con la soddisfazione dei clienti. In tale scenario un ruolo rilevante è certamente costituito dall’adozione di una seconda piattaforma Salesforce: Service Cloud.

Progetti futuri

Ma il piano strategico IT 2017-2018 di Alitalia comprende molti altri obiettivi e Tundo ha individuato numerose nuove iniziative che possono creare valore con Salesforce. La società intende -per esempio - creare comunità di clienti e di partner con Community Cloud, gestire le proprie campagne promozionali con Pardot, utilizzare strumenti di loyalty management, attivare un servizio clienti online con funzioni di e-commerce per la vendita di biglietti, misurare la performance dei clienti tramite Wave Analytics, migrare all’interfaccia Lightning. “Con Lightning i nostri utilizzatori e i nostri clienti beneficeranno di un’interfaccia più moderna che agevolerà le loro attività quotidiane”, ha commentato Tundo.

La piattaforma Salesforce sta assumendo sempre di più un ruolo centrale in tutta l’attività commerciale di Alitalia. La compagnia aerea è soddisfatta della collaborazione con Salesforce: “Non vogliamo un semplice rapporto cliente-fornitore. Vogliamo che le due parti possano sfidarsi a vicenda, per migliorare continuamente. E pensiamo che con Salesforce sia possibile instaurare un rapporto di questo tipo”, ha concluso Tundo.

 
 
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