Grazie a interventi e farmaci sempre più innovativi, alcune patologie come diabete, emofilia, sclerosi multipla e cancro si sono trasformate in malattie croniche, prolungando notevolmente la vita delle persone che ne sono affette. Molti pazienti, però, per i più disparati motivi non assumono i farmaci con regolarità, compromettendo seriamente la loro condizione di salute. Questo problema determina anche un considerevole aumento di spesa per il Servizio Sanitario Nazionale, che deve fronteggiare le conseguenze di eventuali ricadute dei pazienti con terapie più costose, ospedalizzazioni o interventi chirurgici.
Con un’iniziativa pionieristica, nel 2005 un’azienda italiana – Domedica – ha ideato i ‘Programmi di Supporto ai Pazienti’ per le persone affette da malattie croniche. Noti anche come ‘Patient Support Programs’ (PSP), questi programmi permettono di migliorare il percorso di cura attraverso una maggiore aderenza alla terapia, la consapevolezza della patologia, il rispetto dei controlli clinici periodici. Domedica ha individuato come sponsor dei propri programmi di supporto le aziende farmaceutiche, le quali ottengono in questo modo la possibilità di massimizzare l’efficacia della cura farmacologica a 360 gradi, generando un valore che va oltre la fornitura del farmaco.
Da qualche anno, in linea con lo sviluppo tecnologico, Domedica ha intrapreso un percorso di trasformazione digitale per personalizzare sempre più i percorsi di cura e rendere più efficienti i propri processi. “Con Salesforce possiamo assicurare ad ogni singolo paziente un supporto ancor più preciso e puntuale, fornendo inoltre al medico curante un accesso dedicato ai dati e interagendo ancor più efficacemente con gli sponsor dei nostri progetti”, ha affermato Maurizio Pèrcopo, amministratore delegato di Domedica.
Ad oggi, Domedica ha fornito assistenza a oltre 90.000 persone affette da malattie croniche con percorsi di cura articolati e differenziati. La raccolta e gestione di una così grande mole di dati ha reso necessario esplorare l’uso di una piattaforma più evoluta rispetto agli strumenti utilizzati inizialmente: “Volevamo una soluzione che rendesse più facile ed efficiente il lavoro dei nostri professionisti sanitari e che fosse sufficientemente robusta per soddisfare i requisiti specifici del nostro settore, anche per quanto riguarda la conservazione dei dati sensibili”, ha spiegato Pèrcopo.
Domedica ha quindi valutato diverse opzioni offerte dal mercato e ha scelto Salesforce. “Sapevamo che una normale soluzione CRM non avrebbe fatto al caso nostro, per questo ci siamo orientati su Health Cloud”, ha osservato Pèrcopo. “La piattaforma soddisfa i nostri requisiti di robustezza, segregazione dei dati e facilità di integrazione con gli altri sistemi aziendali; inoltre, essendo basata su cloud, ci assicura innovazione continua e la possibilità di sviluppare velocemente nuove app dedicate, progettate ad hoc per tutti i nostri PSP”.
Health Cloud è utilizzato dai professionisti Domedica che svolgono l’attività di Patient Care presso la sede dell’azienda, una cinquantina di persone, per svolgere l’attività di assistenza a distanza e per raccogliere e tenere traccia di tutti i dati relativi ai pazienti gestiti attualmente, circa diecimila. I dati di ogni paziente comprendono la sua anagrafica completa (i suoi centri di cura, i ‘caregiver’), le richieste di assistenza gestite da remoto (anche con videochiamate tramite il supporto della piattaforma Salesforce integrata con il centralino VoIP), e altro ancora. Health Cloud permette inoltre di gestire in maniera efficace anche tutte le procedure di farmacovigilanza richieste dalle aziende farmaceutiche.
Community Cloud è utilizzato invece dai professionisti sanitari di Domedica sul territorio - oltre 160 tra infermieri, medici, psicologi e fisioterapisti - per svolgere la propria attività di assistenza domiciliare. Accedendo in mobilità alla piattaforma, i professionisti possono conoscere l’elenco delle visite da fare, i compiti da svolgere per ogni singolo paziente, le relative scadenze e raccogliere in tempo reale tutti i dati utili alla gestione del ‘patient journey’ (percorso di cura), abbandonando del tutto i moduli cartacei o altri strumenti obsoleti e poco affidabili. In questo modo sono garantiti la puntuale esecuzione di quanto previsto da ogni patient journey e l’inserimento dei dati di rendicontazione delle attività. Questi ultimi alimentano anche il database di Health Cloud, integrato con il sistema di Time Report che è utilizzato da tutti coloro che lavorano in Domedica, in sede e sul territorio.
La soluzione sviluppata da Domedica assicura la segregazione dei dati relativi a ogni singolo PSP e garantisce che ogni singolo professionista - di Domedica o del team di cura - abbia accesso unicamente ai dati di propria competenza, necessari per la consultazione o l’aggiornamento. Grazie all’integrazione con il sistema di contabilità Microsoft, la piattaforma Salesforce consente anche di gestire tutti i dati contabili dell’azienda e i rapporti con clienti e partner, oltre ad assicurare il controllo di gestione di tutti i PSP.
Domedica utilizza Community Cloud anche per condividere con ciascuna azienda farmaceutica – unicamente in forma anonima e aggregata - i dati dei Programmi di Supporto ai Pazienti. Grazie a un’utenza dedicata, l’azienda farmaceutica può accedere a un cruscotto che mostra i dati delle attività gestite da Domedica e i relativi KPI. Con Community Cloud, quindi, Domedica può offrire ai propri clienti una rendicontazione continuativa e aggiornata, eliminando al tempo stesso ogni scambio di dati preziosi o sensibili attraverso canali non sicuri, quali e-mail o altro.
Domedica è soddisfatta dei risultati ottenuti con l’implementazione di Health Cloud e Community Cloud. “Ora possiamo tracciare e analizzare una maggiore quantità di dati e accedere ad essi molto più velocemente; inoltre la piattaforma Salesforce è un ottimo biglietto da visita nei rapporti con l’industria farmaceutica e contribuisce a qualificare Domedica come un’azienda all’avanguardia, ben strutturata e innovativa”, ha sottolineato Pèrcopo.
Su queste basi, Domedica ha già pianificato future estensioni del proprio progetto di trasformazione digitale. Health Cloud aiuterà l’azienda a definire un pacchetto standard da offrire ai clienti, riducendo i costi di sviluppo di nuovi programmi di assistenza. Inoltre, Service Cloud sarà utilizzato per la costruzione di nuove relazioni con le aziende farmaceutiche interessate a sostenere Programmi di Supporto ai Pazienti con malattie croniche. È allo studio anche l’impiego di Marketing Cloud per rendere più efficace l’invio di messaggi e promemoria ai pazienti e renderli più autonomi nella gestione del loro patient journey. La piattaforma Salesforce è utilizzata da Domedica anche in un innovativo progetto di informazione scientifica dedicato ai veterinari, nell’ambito dell’alimentazione specializzata per animali domestici con patologie specifiche.
“La nostra è un’attività di nicchia caratterizzata da esigenze particolari, nell’ambito di un settore – la sanità – che pone requisiti molto stringenti. Riuscendo a soddisfare tutti questi bisogni, Salesforce si è rivelata essere il partner giusto per accompagnare Domedica verso un futuro sempre più digitale”, ha concluso Pèrcopo.
