ENGIE aiuta i clienti nella transizione energetica verso il traguardo emissioni zero

L'utility globale ENGIE ha fatto un salto verso un futuro a zero emissioni di CO2 grazie al potere della digitalizzazione. Da Shanghai a Santiago, l'azienda sta aiutando i clienti a ridurre la propria carbon footprint avvalendosi di apparecchiature più efficienti sotto il profilo energetico, energia rinnovabile e tecnologie intelligenti. Per fare ciò, ENGIE ha creato un nuovo modello di business, offrendo soluzioni integrate a zero emissioni di CO2 "as-a-service".

Per soddisfare le esigenze di clienti proveniente da oltre 70 paesi, ENGIE aveva bisogno di proporre soluzioni agili e personalizzate. Il management dell'azienda sapeva di aver bisogno di un sistema di Customer Relationship Management (CRM) comune per rispondere alla richiesta di soluzioni globali, innovative e personalizzate da parte dei clienti. La soluzione CRM doveva offrire una visione a 360 gradi di ogni cliente, consentendo all'azienda di mettere in atto le nuove strategie in modo efficace.

Nel 2016, ENGIE ha deciso di escludere dal perimetro di attività del gruppo le aziende che non erano in grado di adottare un modello energetico a zero emissioni di CO2 e di concentrarsi sulle rinnovabili e sul risparmio energetico, creando una nuova soluzione incentrata sul cliente: la transizione a zero emissioni di CO2 "as-a-service".

Isabelle Kocher, CEO di ENGIE, aveva come obiettivo quello di creare una transizione verso il traguardo emissioni zero facile e agevole per le aziende, le istituzioni locali e i cittadini. Era convinta che il futuro dell'energia iniziasse con la decarbonizzazione, la decentralizzazione della produzione energetica e la digitalizzazione.

"Avevamo un'idea rivoluzionaria, un'idea di futuro. Quello che ci mancava erano strumenti altrettanto rivoluzionari in grado di supportarci" ha dichiarato Kocher. "Se c'è uno strumento di cui abbiamo bisogno è la piattaforma Salesforce Customer 360. È l'unico modo che abbiamo per adottare un approccio globale che metta davvero il cliente al centro."

Adottare questo tipo di approccio è stato essenziale per il nuovo modello di business di ENGIE basato sulla fornitura di soluzioni per l'azzeramento delle emissioni. Per offrire soluzioni appropriate, l'azienda aveva bisogno di comprendere il consumo energetico del cliente per valutare il modo migliore per ridurlo.

"Se c'è un'azienda, nel settore tecnologico, che per 20 anni ha messo al primo posto i clienti, questa è Salesforce", ha dichiarato Yves Le Gélard, EVP, Chief Digital Officer e CIO del gruppo ENGIE. "Pertanto, è stato quasi naturale scegliere Salesforce come nostro partner strategico in un momento così cruciale di passaggio dal vecchio al nuovo".

Ora, ogni cosa che l'azienda fa inizia dal cliente. Yves Le Gélard considera Salesforce Customer 360 una parte essenziale di questa nuova realtà, poiché permette alle business unit di ENGIE di condividere le informazioni sui desideri e le esigenze dei clienti. "Il percorso verso un modello a zero emissioni è diverso per ciascun cliente", ha affermato. "La loro soluzione energetica deve essere personalizzata e basata sulle informazioni relative ai clienti e al mercato e Salesforce è la fonte per eccellenza di tali informazioni specifiche."

ENGIE ha capito fin da subito che il servizio clienti sarebbe stato cruciale per le proprie soluzioni "as-a-service" e per aiutare i clienti nel loro percorso verso la sostenibilità. Service Cloud e Field Service Lightning supportano i 100.000 tecnici sul campo di ENGIE e consentono loro di diventare consulenti fidati dei clienti. I tecnici possono identificare e risolvere i problemi riscontrati dai clienti, sia che si tratti di un pannello solare difettoso o di sostituire le vecchie lampadine con quelle a risparmio energetico.

"Il potere del cloud connette i nostri dipendenti. Sono in grado di condividere molte informazioni sulle tecnologie che utilizzano" ha spiegato Yves Le Gélard. "Se parli con un tecnico sul campo che lavora su una turbina Siemens in Cile, ad esempio, scoprirai che condivide molte informazioni con un collega di Singapore che ha a che fare con lo stesso tipo di turbina nel suo Paese."

L'azienda persegue il suo ambizioso obiettivo di essere leader nella transizione verso un mondo sostenibile, a zero emissioni. Internamente, sta conducendo iniziative mirate ad ampliare l'eterogeneità della forza lavoro e promuovere l'uguaglianza di genere, mettendo i propri dipendenti nelle condizioni ideali per contribuire al successo aziendale.

"Stiamo allineando la nostra organizzazione ai cambiamenti che vogliamo apportare", ha affermato Isabelle Kocher. "Il nostro obiettivo ha dato vita a un'enorme mobilitazione all'interno dell'azienda. È qualcosa che vorrei condividere con le altre aziende: se il traguardo scelto è importante, le persone metteranno a disposizione tutta la propria energia e il proprio sostegno."

Oltre alla trasformazione nei servizi al cliente, l'azienda lavora sulla trasformazione digitale rivolta ai dipendenti. Per compiere questa trasformazione, ENGIE ha bisogno di un partner che condivida i suoi valori. "I valori di Salesforce sono in linea con i nostri", ha dichiarato Gwenaëlle Avice-Huet, EVP, Responsabile della Global Renewable Business Line di ENGIE e CEO di ENGIE Nord America. "È un'azienda coraggiosa ma altruista: valori che sono essenziali anche per i nostri dipendenti, per essere sicuri che siano allineati con la nostra mission e il nostro obiettivo."