Fila

Salesforce ci permette di stare al passo con le esigenze di un mercato complesso e globalizzato, per continuare a dare il nostro contributo al successo della ceramica italiana e del marmo italiano nel mondo”

- Francesco Pettenon, amministratore delegato, FILA Industria Chimica
 

FILA fa brillare l’efficienza delle vendite e dell’assistenza ai clienti

Belle, pratiche, tecnologicamente avanzate: le piastrelle in ceramica prodotte in Italia hanno conquistato il mondo, dando vita ad un comparto industriale che esporta l’85% della propria produzione. Per esaltare le doti della ceramica italiana e delle altre superfici di alta qualità – marmo, granito, cemento, legno – occorrono prodotti chimici professionali, capaci di pulire e proteggere questi materiali nel migliore dei modi. Una delle aziende principali in questo campo è la padovana FILA Industria Chimica, che ha recentemente intrapreso con successo il proprio percorso di trasformazione digitale.

Con Salesforce, ora FILA può rendere più efficiente il lavoro della propria forza vendita, dai funzionari agli agenti plurimandatari; può migliorare l’assistenza tecnica ai propri clienti; può ottimizzare gli investimenti fieristici. “Salesforce ci permette di stare al passo con le esigenze di un mercato complesso e globalizzato, per continuare a dare il nostro contributo al successo della ceramica italiana e del marmo italiano nel mondo”, ha detto Francesco Pettenon, amministratore delegato di FILA.

Riorganizzare l’infrastruttura IT per accompagnare la crescita dell’azienda

La storia di FILA è quella di un’azienda di famiglia che ha attraversato con successo un doppio ricambio generazionale: Francesco Pettenon – che condivide il ruolo di CEO con la sorella Alessandra - rappresenta infatti la terza generazione imprenditoriale alla guida della società, fondata nel 1943 dai gemelli Guido e Pietro Pettenon come azienda produttrice di lucidi da scarpe. Ad essi succedette poi Beniamino, tuttora Presidente, il quale - sfruttando le qualità di una cera che donava protezione ai pavimenti in cotto - ebbe l’intuizione di spostare il business aziendale dai lucidi da scarpe alle soluzioni professionali per la manutenzione ordinaria e straordinaria di qualsiasi tipo di superficie, attraverso un Centro Ricerche cresciuto negli anni. Con l’attuale management, FILA ha intrapreso un percorso di innovazione IT che ha portato l’azienda a scegliere Salesforce per sostenere la propria crescita.

“Il mio primo incarico in azienda è stato quello di Area Manager per il Regno Unito e in quel ruolo ho capito che i nostri strumenti tradizionali non erano più adeguati. Era difficile anche solo trovare il numero di telefono dei clienti. Avevamo bisogno di una soluzione molto più efficace per accedere al database, e anche di strumenti per registrare i resoconti delle visite ai clienti e ottimizzare il percorso settimanale”, ha raccontato Pettenon.

Sfruttando le proprie competenze informatiche, Pettenon sviluppò autonomamente alcuni strumenti per le proprie necessità di Area Manager; negli anni seguenti, però, la crescita dell’azienda ha reso sempre più impellente la necessità di una radicale innovazione IT. Oggi, infatti, FILA è presente con proprie filiali in Regno Unito, Germania, Spagna, Stati Uniti, Francia e Dubai. Il gruppo conta circa 110 dipendenti e realizza un fatturato di oltre venti milioni di euro, esportando in una sessantina di Paesi oltre il 60% della propria produzione.

La scelta di una piattaforma multilingue, facile da integrare e da gestire

Dopo un primo tentativo di adozione di un CRM on-premise che diede risultati minimi, nel 2013 maturarono le condizioni per una riorganizzazione complessiva dell’infrastruttura IT aziendale. In quel contesto, con l’aiuto di un partner, FILA decise di adottare Salesforce.

“Abbiamo scelto Salesforce perché, oltre a fornire una vista centralizzata su tutte le informazioni dei clienti, ci assicura anche una facile integrazione con il nostro ERP Oracle JD Edwards e una soluzione multilingue, utilizzabile anche dalle nostre filiali estere”, ha spiegato Pettenon.

Carlo Cortese, Application Manager di FILA, ha aggiunto ulteriori dettagli sulle ragioni di questa scelta: “Cercavamo una soluzione semplice da utilizzare per gli utenti, che si integrasse completamente con il resto degli applicativi in azienda. La soluzione avrebbe dovuto essere personalizzabile ma anche facile da gestire, permettendoci poi di essere autonomi nell’amministrazione del sistema a regime. Salesforce soddisfa in pieno questi requisiti”.

Sales Cloud e Community Cloud aumentano l’efficienza di funzionari commerciali e agenti

L’attività di FILA è articolata in tre divisioni che si occupano di altrettante categorie di clienti: il canale commerciale (rivenditori di varie dimensioni), i grandi progetti edili e infine l’industria ceramica e lapidea, che utilizza i prodotti FILA nei propri processi produttivi.

Sales Cloud è utilizzato dal 2015 da tutte e tre le divisioni, nella sede e in tutte le filiali dell’azienda. Gli utenti, che operano anche in mobilità, sono oltre sessanta. L’implementazione iniziale si è evoluta nel tempo e continuerà ad essere arricchita con nuove funzionalità, anche personalizzate per le singole divisioni. Una delle principali funzioni già implementate tramite Sales Cloud è una pagina di selezione prodotti personalizzata e ottimizzata per tablet e smartphone, che ha reso molto più semplice ed efficiente l’inserimento degli ordini, con vantaggi apprezzati da tutti i funzionari commerciali. L’integrazione con l’ERP aziendale consente di caricare direttamente nel gestionale l’ordine inserito e confermato in Salesforce.

Con Community Cloud, invece, FILA ha creato una comunità per i propri 30 agenti italiani, con l’obiettivo futuro di estendere l’uso della piattaforma anche a quelli operanti nel resto del mondo. Gli agenti utilizzano Salesforce per inserire gli ordini, accedere alle anagrafiche complete dei clienti e ad informazioni sulla loro solvibilità, inserire rendiconti sulle loro visite ai clienti – fornendo così all’azienda feedback provenienti dal mercato. Inoltre il cruscotto della Partner Community – integrato con il tool aziendale di business intelligence e realizzato anche grazie ad una app disponibile in AppExchange - permette agli agenti di consultare in modo immediato i loro risultati ed obiettivi di vendita. Salesforce ha quindi portato un netto miglioramento rispetto alla situazione precedente, quando le statistiche su fogli Excel venivano estratte ed inviate in modo manuale.

Un servizio di assistenza ai clienti più rapido e reattivo

Con la piattaforma Salesforce, FILA gestisce ora anche il servizio di assistenza tecnica ai clienti, affidato a sei specialisti (quattro in Italia, uno in Francia e uno in Germania) e gestito in passato con fogli Excel. Le richieste dei clienti – rivenditori, professionisti, ma anche utilizzatori finali - giungono da più canali diversi e vengono tutte registrate come “casi” in Salesforce. Tra i canali è compreso il sito web dell’azienda, nel quale tutti i moduli di contatto sono integrati con Salesforce per registrare automaticamente nella piattaforma i dati compilati dai visitatori.

Salesforce permette di predisporre automaticamente le parti ricorrenti delle risposte fornite via email e aumenta l’efficienza degli operatori anche consentendo loro di rispondere al cliente senza uscire dalla piattaforma. Ora, inoltre, è possibile tracciare tutti i “casi” per monitorare l’attività di assistenza, ricavando feedback utili all’attività produttiva e misurando la produttività degli operatori. Nel 2018 FILA ha gestito con Salesforce oltre ottomila casi, mille dei quali provenienti dal sito web.

Ottimizzare gli investimenti fieristici per rendere più incisiva l’attività di marketing

L’altro filone di attività in cui FILA ha già iniziato ad utilizzare a pieno la piattaforma Salesforce è la gestione delle fiere. L’azienda, infatti, partecipa annualmente a una quindicina di importanti manifestazioni di settore in vari Paesi, che richiedono investimenti significativi.

Con Salesforce, FILA è ora in grado di raccogliere e gestire i dati di tutti i visitatori che accedono ai propri stand espositivi, ricavando in modo facile ed immediato varie informazioni, come ad esempio il loro numero totale, la suddivisione tra clienti attuali e potenziali e – successivamente - il fatturato derivante dai contatti stabiliti in fiera. Anche sulla base di questi dati, l’azienda può decidere a quali manifestazioni partecipare e a quali rinunciare. Può inoltre monitorare l’andamento del lavoro di follow-up affidato ai funzionari dopo ogni fiera.

Una trasformazione brillante… come un bel pavimento italiano

Il livello di adozione della piattaforma Salesforce da parte di tutti gli utenti FILA (funzionari commerciali, agenti, addetti al servizio di assistenza tecnica, ecc.) è stato molto soddisfacente, anche grazie all’impulso fornito personalmente da Francesco Pettenon. “Il coinvolgimento della direzione aziendale è determinante per il successo di un’iniziativa di trasformazione digitale come la nostra”, ha commentato l’amministratore delegato. Carlo Cortese, da parte sua, ha sottolineato l’importanza di un sostegno convinto da parte di tutti i team leader dell’azienda. Tra le forme di incentivazione messe in campo da FILA, anche i ‘Salesforce Awards’ assegnati ogni anno - in occasione della festa aziendale prenatalizia - ai collaboratori che più si sono distinti nell’uso della piattaforma.

Il percorso di trasformazione digitale intrapreso da FILA prosegue verso nuovi obiettivi e prevede l’adozione di ulteriori funzionalità e prodotti Salesforce. I risultati già raggiunti confermano la validità delle scelte compiute dal management: “Con Salesforce abbiamo posto le basi per un aumento di efficienza di tutti i nostri processi aziendali, difendendo così la nostra competitività”, ha concluso Pettenon.

 
 

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