Il miglioramento del servizio è andato oltre le nostre più rosee aspettative.”

Chiara Sacchi, Group Head of Acquisition & Admission Marketing, Istituto Marangoni
 

Aiutare i giovani più talentuosi a scegliere i corsi adatti alle loro aspirazioni: è questo il compito principale degli operatori che in Istituto Marangoni svolgono l’attività di acquisizione dei nuovi iscritti. E grazie alla visibilità totale sulle informazioni riguardanti ogni prospect, la qualità del servizio ha raggiunto nuove vette.

“Vogliamo dare ai nostri studenti un servizio a cinque stelle; per questo avevamo bisogno di uno strumento che ci aiutasse a gestire ogni singola richiesta di iscrizione nel migliore dei modi e a monitorare le prestazioni del nostro processo di acquisizione”. Chiara Sacchi, Group Head of Acquisition & Admission Marketing di Istituto Marangoni, ha sintetizzato così le motivazioni che hanno portato la prestigiosa scuola di alta moda, arte e design a scegliere soluzioni Salesforce.

Fondato a Milano nel 1935 da Giulio Marangoni, sarto famoso all’epoca per i suoi abiti che vestivano l’aristocrazia italiana, l’Istituto è oggi universalmente riconosciuto come una delle scuole migliori al mondo per l’alta formazione specialistica nel settore della moda - ed attrae studenti provenienti da oltre 106 nazioni. Non a caso, l’autorevole rivista Fashionista lo colloca tra le prime quattro scuole di moda a livello mondiale e al primo posto in Italia. Sono più di quattromila, ogni anno, i giovani che si rivolgono ad Istituto Marangoni con l’obiettivo di diventare stilisti o di intraprendere altre professioni tecniche e manageriali legate al mondo della moda, del design e dell’arte .Negli ultimi anni questo successo si è tradotto in una forte espansione: dopo le sedi di Londra e Parigi, ormai ben avviate, l’Istituto ha infatti aperto nuove scuole a Shanghai, Firenze e Shenzhen, inaugurando i percorsi formativi dedicati all’arte e al design. Questa espansione è tuttora in corso: per il 2017 e il 2018 è prevista l’apertura di ulteriori nuove sedi a Miami, Mumbai e Dubai.

Nelle aule di Istituto Marangoni si sono formate quattro generazioni di stilisti e professionisti della moda: tra i nomi più famosi ricordiamo – a titolo d’esempio – Franco Moschino, Domenico Dolce (Dolce&Gabbana), Alessandro Sartori (Ermenegildo Zegna), Rodolfo Paglialunga (Jil Sander), Julie de Libran (Sonia Rykiel), Alessandra Facchinetti, Ji Cheng (La Vie) e Duang Poshyanonda (Harper’s Bazaar Thailand). Accanto a loro, tantissimi ragazzi che a pochi anni dalla laurea hanno potuto intraprendere carriere importanti in aziende prestigiose, grazie agli stretti rapporti che Istituto Marangoni ha con l’industria della moda.

In un’istituzione di questo livello, l’alta qualità della formazione deve accompagnarsi ad una qualità altrettanto elevata del servizio offerto agli studenti. Un obiettivo importante, che Istituto Marangoni è riuscito a raggiungere grazie a Salesforce. “Siamo molto soddisfatti, il miglioramento del servizio è andato oltre le nostre più rosee aspettative”, ha confermato Sacchi.

L’orientamento è un aspetto fondamentale del processo di acquisizione dei nuovi iscritti. “L’Istituto offre una grande varietà di corsi, ed è importante che ogni studente si iscriva a quello che gli consentirà di realizzare i propri sogni”, ha sottolineato Sacchi. “A volte, però, è difficile comprendere le reali inclinazioni dei futuri studenti, a causa delle differenze culturali e della loro giovane età. Riceviamo infatti richieste di iscrizione da tutto il mondo, spesso da ragazzi molto giovani che ci contattano con grande anticipo”.

Il servizio di orientamento è fornito da operatori dedicati, che interagiscono con i ‘prospect’ mediante una varietà di canali (posta elettronica, moduli presenti nel sito web dell’Istituto, telefono, Skype) o con colloqui faccia a faccia in occasione di visite alle sedi dell’Istituto, open day o fiere di settore. Per interagire efficacemente con ogni futuro studente, gli operatori devono avere a portata di mano tutte le informazioni che lo riguardano: il suo curriculum scolastico, le sue aspirazioni, la storia dei suoi precedenti contatti con l’Istituto - ad esempio i colloqui che ha già sostenuto.

In passato queste informazioni venivano raccolte e gestite manualmente o con semplici strumenti di office automation. Nel 2014 Istituto Marangoni ha compreso che per mantenere alta la qualità del servizio - anche a fronte di un forte aumento dei prospect - sarebbe stato necessario un sistema di Customer Relationship Management. La scelta dell’Istituto è caduta su Sales Cloud. “Siamo un istituto leader e abbiamo puntato subito alla soluzione CRM leader”, ha commentato Sacchi.

L’implementazione di Sales Cloud ha avuto luogo nel 2014 ed ha richiesto circa tre mesi; altri due mesi sono stati necessari successivamente per affinare alcuni dettagli. La soluzione è utilizzata da tutti gli operatori addetti alle relazioni con gli studenti e con i prospect, in tutte le sedi dell’Istituto. Per rendere possibile l’impiego di Sales Cloud anche nel corso dei colloqui faccia a faccia, Istituto Marangoni si è dotato anche della versione mobile dello strumento, utilizzabile su tablet.

I risultati non si sono fatti attendere, come ha confermato Sacchi: “Sales Cloud dà ai nostri operatori una visibilità completa e immeditata su tutte le informazioni riguardanti ogni futuro studente e sulla storia della sua interazione con l’Istituto, ottimizzando la gestione della relazione e l’esperienza dell’utente, con conseguente miglioramento dei risultati”.

Sales Cloud è stato integrato con Gmail, per facilitare l’acquisizione delle informazioni che giungono via posta elettronica, e con il sistema gestionale dell’Istituto, per consentire lo scambio di dati riguardanti gli aspetti amministrativi.

Oltre all’orientamento, la qualità del servizio fornito ai futuri studenti passa anche attraverso altri aspetti, come ad esempio la rapidità dei tempi di risposta alle loro richieste. E anche su questo fronte, la soluzione Salesforce ha aiutato Istituto Marangoni a raggiungere obiettivi ambiziosi.

“Sales Cloud ci ha permesso di automatizzare le interazioni più semplici con i prospect”, ha spiegato Sacchi. “Ad esempio, se il candidato ci invia una domanda di iscrizione senza quesiti specifici (che quindi limita le possibilità di personalizzazione della risposta), la richiesta viene gestita con una mail inviata automaticamente da Sales Cloud. In questo modo il prospect riceve una risposta immediata e, al tempo stesso, i nostri operatori possono dedicare più tempo alle attività più qualificate della relazione - dove l’intervento umano fa la differenza”.

“Inoltre – ha proseguito Sacchi – grazie ai cruscotti di Sales Cloud ora possiamo misurare e monitorare una serie di parametri relativi alla qualità del servizio fornito ai prospect, come il numero delle richieste da evadere e il tempo medio di risposta. Possiamo quindi fissare dei limiti e adottare azioni correttive per prevenire eventuali peggioramenti. Dopo l’adozione di Sales Cloud, infatti, il nostro livello di servizio è migliorato in modo molto sensibile”.

Ma i cruscotti di Sales Cloud consentono all’Istituto di monitorare anche altri parametri, utili per raggiungere obiettivi di efficienza nell’impiego delle risorse. “Possiamo tenere sotto controllo il numero delle richieste di informazioni per le varie scuole e fasi dell’iscrizione; sapere quanti prospect si presentano effettivamente al colloquio di orientamento dopo averlo prenotato; bilanciare i carichi di lavoro tra i nostri operatori. Possiamo anche tenere traccia delle richieste di iscrizione legandole alle campagne promozionali che le hanno generate. Ciò ci permette di valutare i diversi canali promozionali in funzione del tasso di conversione, cioè della percentuale di contatti che si traducono in relazioni più ‘calde’ o in iscrizioni effettive. Ora, pertanto, le nostre scelte di acquisizione di nuovi studenti sono influenzate non solo dalla quantità di lead generati ma anche dalla qualità degli stessi”, ha spiegato Sacchi. “Salesforce, insomma, ci ha permesso finalmente di avere visibilità su tutte le fasi del nostro processo di acquisizione”.

La soddisfazione per i risultati ottenuti con Sales Cloud ha indotto Istituto Marangoni a valutare anche altri strumenti Salesforce. “Nel 2016 abbiamo adottato Service Cloud come piattaforma per dotare il nostro sito web di una live chat, una funzione oggi indispensabile soprattutto per chi, come noi, interagisce con i giovani. La live chat ci permette di dare molte informazioni in modo immediato, anche a chi ci contatta da molto lontano. E sono tanti gli strumenti Salesforce che ci interessano e che potremmo adottare in futuro, quando saremo pronti per sfruttarli al meglio. Il nostro rapporto con Salesforce, insomma, è un cantiere aperto”, ha concluso Sacchi.

 
 
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