PUPA Milano

Il digital store realizzato con Salesforce è una leva fondamentale che, unita alla capillare distribuzione di PUPA nei negozi fisici, ci consente di far conoscere l’intera gamma dei nostri prodotti a tutti i clienti.”

- Marcello Brivio, E-Commerce Manager, Pupa Milano
 

PUPA Milano: con Salesforce l’e-commerce si fa bello

Anche una merce richiestissima come i prodotti per il makeup e la bellezza, non può più accontentarsi dei negozi fisici. Lo sa bene il marchio rosso di PUPA Milano, da 45 anni associato alla luminosità e alla freschezza del viso femminile. I suoi innovativi prodotti makeup, i leggendari cofanetti per il trucco, i profumi e la nuova linea corpo, sono distribuiti attraverso migliaia di punti vendita in 70 nazioni, dalle grandi catene fino alle migliori profumerie, inclusi il nuovissimo Flagship Store di Monza e la serie di negozi di proprietà attivi in alcuni Paesi europei. Un brand riconoscibile, amato dalle consumatrici più giovani, distintivo nella comunicazione e nel posizionamento.
 

Con Salesforce abbiamo costruito in pochissimo tempo, partendo da zero, uno shop digitale che è già considerato un esempio dagli stessi concorrenti. PUPA Milano sta diventando un’azienda data driven, basata non sulla felice intuizione ma sulla conoscenza reale dei gusti del cliente.”

Marcello Brivio, E-Commerce Manager, PUPA Milano

Tradizione e trasformazione digitale

Arrivato al successo grazie all’efficacia del suo modello commerciale indiretto, PUPA ha compreso che in un mercato così diversificato e competitivo il canale online avrebbe aperto la porta a una strategia di relazione ancora più stretta con la clientela. «Una leva fondamentale che, unita alla capillare distribuzione nei negozi fisici, ci consente tra l’altro di proporre al pubblico in un unico luogo l’intera gamma dei nostri prodotti, che è più ricca e più ampia di quanto a volte i nostri stessi clienti possano immaginare», ha dichiarato Marcello Brivio, l’E-commerce Manager che sulla piattaforma Salesforce Commerce Cloud ha costruito ex novo lo shop online di PUPA, già attivo in Italia e in altre cinque nazioni europee.

In parallelo, con Salesforce Marketing Cloud PUPA è impegnata a personalizzare e automatizzare la comunicazione al cliente e le campagne promozionali, con ambiziosi obiettivi di visibilità e fidelizzazione. In una realtà dinamica, il team e-commerce di PUPA ha agito da vero Trailblazer, capace di concretizzare la trasformazione digitale di un’azienda che punta a essere sempre più moderna e vuole essere riconosciuta come leader.

Piccolo team, grande risultato

La piattaforma Salesforce viene agevolmente incontro a diverse esigenze. Dal punto di vista del time to market, assolutamente vitale per PUPA, la ricchezza sul piano funzionale è accompagnata da una grande leggerezza architetturale. «Grazie a Salesforce non abbiamo bisogno di curare costantemente gli aspetti più tecnici e di backend, ma possiamo davvero concentrarci sui contenuti e sulle funzionalità di business, mantenendo tutte le operations agili e reattive. Aspetto fondamentale per un team snello quale è il nostro», ha sottolineato Brivio.

Altro punto di forza è la flessibilità con la quale PUPA può realizzare shop digitali che entrano in contatto con clienti di nazionalità e lingue diverse. Lavorando con Commerce Cloud l’E-commerce Manager di PUPA Milano ha elaborato una roadmap molto serrata di rilasci. Non solo sono bastati tre mesi per il go live del primo shop nel novembre 2017: i visitatori dei vari shop internazionali inaugurati da allora trovano ogni volta nuove funzionalità, un ricco catalogo prodotti nella loro lingua, un piano marketing localizzato e indipendente per ogni mercato.

Il rossetto più adatto, secondo Einstein

In questo modo, per esempio, un fattore come la mobilità sta diventando ogni giorno più strategico. «Nel corso dei primi due anni la percentuale di accessi effettuati da smartphone, sempre molto elevata, si è attestata stabilmente intorno all’80%. Ma i ricavi generati dai device mobili sono passati dal 40% ad oltre il 60% sul totale. Segno che il lavoro di ottimizzazione continua per questi dispositivi ha portato risultati evidenti», ha osservato ancora Brivio.

Tutto l’aspetto della relazione con i clienti finali oggi è affidato a Marketing Cloud e alla sua intelligenza artificiale integrata. L’agguerrito team e-commerce di PUPA sta spingendo molto sul piano della personalizzazione dei contenuti online resi visibili ai visitatori. Ma anche nella creazione di campagne di comunicazione finalizzate al lancio di nuovi prodotti o al proseguimento del dialogo avviato online. Un esempio di cui Brivio si dice molto orgoglioso è il sistema di raccomandazione dei prodotti correlati. «Un tempo, tutte le correlazioni venivano curate manualmente ed erano le stesse per tutti gli utenti. Ora i suggerimenti sui prodotti da acquistare vengono elaborati automaticamente da Einstein e si basano sul comportamento reale degli acquirenti, in modo personalizzato. Una novità diventata punto di riferimento anche per i nostri concorrenti e che ha liberato le risorse originariamente impiegate a questa attività, che ora possono produrre nuovi contenuti aggiuntivi per i quali il loro know how di prodotto risulta invece determinante» ha osservato Brivio.   

Crescita economica e professionale

Non meno importante, infine, è il ruolo avuto da Salesforce nell’assecondare le ambizioni di Brivio e dei suoi collaboratori, consci della potenza del loro nuovo strumento di lavoro, ma anche del poco tempo disponibile per approfondirne tutte le molteplici funzionalità: lo staff digitale di PUPA si è avvalso della documentazione di Trailhead per approfondire la conoscenza della piattaforma. «Il Customer Success Team in particolare ci ha sempre incoraggiati a sfruttare al massimo il suo potenziale. Questo progetto ci ha fatto maturare anche professionalmente,» ha concluso Brivio con il giusto orgoglio del Trailblazer.

Il percorso di trasformazione di PUPA è in continuo divenire e punta a unificare, con Service Cloud, una strategia di relazione con il cliente che oggi impegna molte risorse. Integrando tutte le modalità, dirette e indirette, PUPA verrà incontro con maggiore efficacia a tutte le peculiarità di un mercato ancora molto condizionato dai gusti e dalle abitudini locali. La storica propensione di PUPA Milano al modello B2B oggi è resa ancora più forte dal diretto confronto con la clientela attraverso i canali digitali abilitati da Salesforce. 

 
 

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