Stanley Healthcare lavora a più stretto contatto con i clienti, salvando vite e garantendo ottimi risparmi.

• Stanley Healthcare è un leader del mercato per le soluzioni di visibilità e analisi per il settore sanitario.
• L'azienda aiuta 5.000 ospedali e sistemi sanitari e oltre 12.000 comunità di accoglienza per anziani a fornire di servizi di alta qualità per pazienti e ospiti.
• Stanley Healthcare collabora con Salesforce per aiutare i fornitori di servizi sanitari a migliorare la qualità della vita dei pazienti, riducendo al contempo i costi operativi.
• Oggi, i team di assistenza e di vendita di Stanley Healthcare sono in grado di risolvere i problemi dei clienti in modo proattivo, con una visione completa dei fornitori di servizi sanitari e una vasta gamma di opzioni self-service.
• La soddisfazione dei clienti è cresciuta ben oltre i livelli di benchmark: la produttività degli operatori si è più che sestuplicata, mentre il tasso di risoluzione alla prima chiamata è cresciuto del 20%.

Cosa accadrebbe se, all'interno degli ospedali, i neonati potessero indossare un sistema di monitoraggio in costante comunicazione con le madri e gli operatori sanitari? Se il personale dell'ospedale usasse sistemi di monitoraggio e avvisi Wi-Fi per conoscere sempre la posizione dei neonati, proteggerli e tenerli al sicuro? E se le apparecchiature mediche come i frigoriferi avvisassero il personale in caso di necessità di manutenzione o quando le condizioni di funzionamento cambiano in modo imprevisto, mettendo a rischio farmaci in grado di salvare la vita dei pazienti?

Oggi, la tecnologia smart di Stanley Healthcare sta realizzando questo e molto di più. Stanley Healthcare è una divisione di Stanley Black & Decker, e offre tecnologia interconnessa a oltre 5.000 ospedali e sistemi sanitari e oltre 12.000 comunità di accoglienza per anziani. Oggi, i fornitori di servizi sanitari possono offrire un servizio più intelligente e trattamenti reattivi ai pazienti più vulnerabili, riducendo al contempo i costi.

"Migliorare la qualità della cura dei pazienti e ridurre al contempo i costi del sistema sanitario è un'esigenza concreta e cruciale", ha affermato il Presidente Marty Guay. "Abbiamo capito che, in un mercato così competitivo, dovevamo lavorare a più stretto contatto con i nostri clienti e approfondendo la conoscenza delle nostre soluzioni, in modo da poter offrire supporto e assistenza nel modo più efficace".

Lavorando nel settore sanitario, in cui gli errori possono mettere a repentaglio delle vite umane, i dirigenti di Stanley Healthcare hanno fissato standard molto severi per i partner tecnologici dell'azienda. "Pensando alla protezione dei neonati, la nostra tecnologia deve funzionare sempre al 100%. Il 99% sarebbe inaccettabile", ha affermato Amihai Zeltzer, Vice Presidente Associato, Technical & Digital Services. Tenendo bene a mente queste esigenze, Guay e il team dirigenziale hanno scelto Salesforce per ridurre il divario tra azienda e cliente, con un conseguente miglioramento della sicurezza e della protezione dei pazienti degli ospedali di tutto il mondo.

Stanley Healthcare ha semplificato l'assistenza mettendo a disposizione una community online self-service, in cui i clienti dei fornitori di servizi sanitari possono risolvere i problemi correlati ai prodotti, richiedere assistenza in loco, avviare procedure di restituzione o generare licenze dei prodotti in modo autonomo. I clienti possono trovare risposte in modo facile e veloce grazie a una libreria completa di articoli e video o ponendo domande nelle stanze di discussione della community. Il supporto self-service libera i team di assistenza e gestione prodotti dell'azienda, consentendo loro di dedicarsi ai problemi dei clienti più complessi che richiedono maggiore competenza.

"I clienti collaborano tantissimo fra loro. Il bello è che si supportano a vicenda scambiando informazioni", ha affermato Zeltzer. "Grazie alla Knowledge Base e alle stanze di discussione, i clienti trovano soluzioni creative ai problemi e acquisiscono maggiore competenza".

Josh Plants, Direttore Senior di un team dedicato alla misurazione della soddisfazione dei clienti, ha affermato che i record integrati dei clienti consentono agli operatori sul campo di ottenere feedback dettagliati quando necessario. Il record sull'account, disponibile su mobile sempre e ovunque, è il primo punto da consultare prima di qualsiasi interazione. On questo modo i membri del team possono iniziare a lavorare al massimo da subito.

Ancora meglio, misurare la soddisfazione dei clienti tramite Salesforce è la chiave di volta. "Ogni metrica a nostra disposizione proviene direttamente da Salesforce. Tutti i questionari sulla soddisfazione dei clienti vengono archiviati da Salesforce ed è da qui che vengono somministrati", ha aggiunto Plantz. "Ci siamo evoluti tantissimo."

Di certo, le metriche di Stanley Healthcare rispecchiano il grande passo avanti fatto nell'assistenza clienti: oggi la soddisfazione dei clienti è al di sopra dei livelli di benchmark: la produttività degli operatori si è più che sestuplicata, mentre il tasso di risoluzione alla prima chiamata è cresciuta del 20%.

"Qui alla Stanley Healthcare, l'assistenza clienti è alla base di tutto il nostro lavoro. È ciò in cui ci impegniamo al massimo", ha affermato Guay. "Usiamo Salesforce per questo motivo, per integrarci davvero nelle vite dei clienti, per adottare il loro punto di vista."