Salesforce aiuta Stanley Healthcare a restare in contatto con i clienti, per fornire ai pazienti un'esperienza migliore e un ambiente sicuro e protetto.”

MARTY GUAY, PRESIDENTE DI STANLEY HEALTHCARE
 
  • Stanley Healthcare è un leader del mercato per le soluzioni di visibilità e analisi per il settore sanitario.
  • L'azienda aiuta 5.000 ospedali e sistemi sanitari e oltre 12.000 comunità di accoglienza per anziani a fornire di servizi di alta qualità per pazienti e ospiti.
  • Stanley Healthcare collabora con Salesforce per aiutare i fornitori di servizi sanitari a migliorare la qualità della vita dei pazienti, riducendo al contempo i costi operativi.
  • Oggi, i team di assistenza e di vendita di Stanley Healthcare sono in grado di risolvere i problemi dei clienti in modo proattivo, con una visione completa dei fornitori di servizi sanitari e una vasta gamma di opzioni self-service.
  • La soddisfazione dei clienti è cresciuta ben oltre i livelli di benchmark: la produttività degli operatori si è più che sestuplicata, mentre il tasso di risoluzione alla prima chiamata è cresciuto del 20%.

Cosa accadrebbe se, all'interno degli ospedali, i neonati potessero indossare un sistema di monitoraggio in costante comunicazione con le madri e gli operatori sanitari? Se il personale dell'ospedale usasse sistemi di monitoraggio e avvisi Wi-Fi per conoscere sempre la posizione dei neonati, proteggerli e tenerli al sicuro? E se le apparecchiature mediche come i frigoriferi avvisassero il personale in caso di necessità di manutenzione o quando le condizioni di funzionamento cambiano in modo imprevisto, mettendo a rischio farmaci in grado di salvare la vita dei pazienti?

Oggi, la tecnologia smart di Stanley Healthcare sta realizzando questo e molto di più. Stanley Healthcare è una divisione di Stanley Black & Decker, e offre tecnologia interconnessa a oltre 5.000 ospedali e sistemi sanitari e oltre 12.000 comunità di accoglienza per anziani. Oggi, i fornitori di servizi sanitari possono offrire un servizio più intelligente e trattamenti reattivi ai pazienti più vulnerabili, riducendo al contempo i costi.

"Migliorare la qualità della cura dei pazienti e ridurre al contempo i costi del sistema sanitario è un'esigenza concreta e cruciale", ha affermato il Presidente Marty Guay. "Abbiamo capito che, in un mercato così competitivo, dovevamo lavorare a più stretto contatto con i nostri clienti e approfondendo la conoscenza delle nostre soluzioni, in modo da poter offrire supporto e assistenza nel modo più efficace".

Lavorando nel settore sanitario, in cui gli errori possono mettere a repentaglio delle vite umane, i dirigenti di Stanley Healthcare hanno fissato standard molto severi per i partner tecnologici dell'azienda. "Pensando alla protezione dei neonati, la nostra tecnologia deve funzionare sempre al 100%. Il 99% sarebbe inaccettabile", ha affermato Amihai Zeltzer, Vice Presidente Associato, Technical & Digital Services. Tenendo bene a mente queste esigenze, Guay e il team dirigenziale hanno scelto Salesforce per ridurre il divario tra azienda e cliente, con un conseguente miglioramento della sicurezza e della protezione dei pazienti degli ospedali di tutto il mondo.

 

L'assistenza clienti è alla base di tutto il nostro lavoro. È ciò in cui ci impegniamo al massimo. Usiamo Salesforce per questo motivo, per integrarci davvero nelle vite dei clienti, per adottare il loro punto di vista.”

Marty Guay, Presidente di Stanley Healthcare

Grazie ai dati raccolti dai prodotti Stanley Healthcare, inviati a Salesforce che li memorizza, il team di assistenza clienti comunica in modo proattivo lo stato di funzionamento dei prodotti sul campo. Grazie al feedback in tempo reale di Service Cloud, gli addetti all'assistenza clienti consigliano ai clienti come comportarsi o risolvere problemi potenziali prima che abbiano conseguenze reali, offrendo maggiore protezione ai pazienti e rendendo più efficiente il personale ospedaliero.

Oggi i reparti di vendita e di assistenza condividono gli stessi dati, integrati alla perfezione.

"Tutte le informazioni sui clienti sono disponibili in un unico luogo, per me, i miei operatori e i miei venditori. Non ho bisogno di sistemi separati da integrare", ha affermato Steve Mascola, Direttore IT Commercial Systems di Stanley Security, che include Stanley Healthcare. "Non devo formare i dipendenti per l'uso di più sistemi. Tutti vengono formati su Salesforce".

Mascola è responsabile della promozione del business attraverso la tecnologia come fattore di differenziazione. Sfruttare il lavoro già svolto dagli sviluppatori all'interno della Salesforce Success Community accelera l'innovazione, mentre gli aggiornamenti automatici che avvengono tutto l'anno tengono al passo gli strumenti aziendali con un minimo sforzo. "Salesforce mi offre la flessibilità per soddisfare ogni richiesta proveniente dall'azienda e rispondere a ogni nuova opportunità", ha affermato Mascola.

Stanley Healthcare ha semplificato l'assistenza mettendo a disposizione una community online self-service, in cui i clienti dei fornitori di servizi sanitari possono risolvere i problemi correlati ai prodotti, richiedere assistenza in loco, avviare procedure di restituzione o generare licenze dei prodotti in modo autonomo. I clienti possono trovare risposte in modo facile e veloce grazie a una libreria completa di articoli e video o ponendo domande nelle stanze di discussione della community. Il supporto self-service libera i team di assistenza e gestione prodotti dell'azienda, consentendo loro di dedicarsi ai problemi dei clienti più complessi che richiedono maggiore competenza.

"I clienti collaborano tantissimo fra loro. Il bello è che si supportano a vicenda scambiando informazioni", ha affermato Zeltzer. "Grazie alla Knowledge Base e alle stanze di discussione, i clienti trovano soluzioni creative ai problemi e acquisiscono maggiore competenza".

Josh Plants, Direttore Senior di un team dedicato alla misurazione della soddisfazione dei clienti, ha affermato che i record integrati dei clienti consentono agli operatori sul campo di ottenere feedback dettagliati quando necessario. Il record sull'account, disponibile su mobile sempre e ovunque, è il primo punto da consultare prima di qualsiasi interazione. On questo modo i membri del team possono iniziare a lavorare al massimo da subito.

Ancora meglio, misurare la soddisfazione dei clienti tramite Salesforce è la chiave di volta. "Ogni metrica a nostra disposizione proviene direttamente da Salesforce. Tutti i questionari sulla soddisfazione dei clienti vengono archiviati da Salesforce ed è da qui che vengono somministrati", ha aggiunto Plantz. "Ci siamo evoluti tantissimo."

Di certo, le metriche di Stanley Healthcare rispecchiano il grande passo avanti fatto nell'assistenza clienti: Oggi la soddisfazione dei clienti è al di sopra dei livelli di benchmark: la produttività degli operatori si è più che sestuplicata, mentre il tasso di risoluzione alla prima chiamata è cresciuta del 20%.

"Qui alla Stanley Healthcare, l'assistenza clienti è alla base di tutto il nostro lavoro. È ciò in cui ci impegniamo al massimo", ha affermato Guay. "Usiamo Salesforce per questo motivo, per integrarci davvero nelle vite dei clienti, per adottare il loro punto di vista."

 
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