Subaru Italia

Con Salesforce possiamo progredire verso i nostri obiettivi di digitalizzazione e rispondere meglio alle sfide del mercato”

Stefania Missana | Marketing Manager, SUBARU ITALIA
 

Subaru Italia rafforza i rapporti con clienti e dealer

Subaru è il nome giapponese della costellazione delle Pleiadi, le stelle raffigurate nel simbolo che contraddistingue questo importante brand automobilistico. Per i suoi estimatori Subaru significa trazione integrale, motore boxer, sicurezza totale, robustezza, divertimento, piacere di guidare un’auto fuori dall’ordinario che non passa inosservata. “Tutto si basa su tre principi fondamentali che rappresentano la nostra essenza e quello in cui credono i nostri clienti: Safe, Fun e Tough. Sono questi i tre valori che fanno di una Subaru una Subaru”, ha detto Stefania Missana.

In un mercato automobilistico sempre più competitivo e regolamentato, un marchio di nicchia come Subaru ha oggi due principali esigenze: da un lato comunicare efficacemente i propri valori ai clienti potenziali, dall’altro fornire ai clienti già acquisiti un servizio all’altezza della propria reputazione. Subaru Italia sta raggiungendo questi obiettivi grazie a Salesforce, con soluzioni che migliorano l’esperienza del cliente in tutte le fasi del suo rapporto con l’azienda. La piattaforma viene utilizzata anche per ottimizzare la comunicazione con la rete di vendita e, di conseguenza, per perfezionare il rapporto con il cliente finale.

“Grazie a Salesforce, in pochi mesi abbiamo raddoppiato il numero dei clienti tracciati in modo completo, dal loro primo contatto fino all’acquisto della vettura. È aumentato nettamente anche il volume degli scambi informativi tra la sede centrale e le concessionarie. Inoltre, grazie a una migliore segmentazione del nostro database, ora possiamo inviare ai clienti comunicazioni mirate, e in alcuni casi abbiamo già raggiunto valori di click-through rate fino al 70% e open rate fino all’80%”, ha detto Alex Bruson, Marketing & CRM Specialist di Subaru Italia.

Al servizio degli appassionati italiani e di altri paesi europei

Fondata nel 1985, Subaru Italia è una delle principali filiali europee della Casa giapponese. Infatti dalla propria sede operativa di Milano – e con l’ausilio del magazzino ricambi di Ala, in provincia di Trento – l’organizzazione si occupa direttamente del mercato italiano e controlla inoltre le filiali che commercializzano le vetture Subaru in Austria, Slovenia, Croazia, Bulgaria e Grecia.

Il mercato italiano rappresenta circa il 70% delle vendite e viene servito da una rete composta di circa settanta concessionarie e un centinaio di centri assistenza. Nel nostro paese l’organizzazione conta circa quarantacinque persone.

Un ambizioso progetto di trasformazione digitale

Il progetto di trasformazione digitale intrapreso da Subaru Italia – già esteso anche alla filiale austriaca - ha avuto inizio nel 2015. Per sostenere i propri programmi di sviluppo, l’azienda aveva bisogno di una piattaforma CRM che consentisse di ottimizzare il ciclo di vendita e migliorare l’esperienza dei clienti.

Il confronto tra diverse soluzioni offerte dal mercato portò Subaru Italia a scegliere Salesforce. “È la piattaforma più completa, flessibile e adattabile”, ha spiegato Marco Pitzalis, Responsabile IT di Subaru Europe.

La prima fase del progetto è stata dedicata all’analisi e consolidamento di un database molto frammentato e all’integrazione con il sistema SAP, un lavoro impegnativo che ha permesso di gettare solide basi per i successivi sviluppi di un progetto ambizioso.

Una Community per gli appassionati delle sei stelle

Sfruttando Community Cloud, nel 2017 l’azienda ha realizzato il portale MySubaru, una comunità rivolta ai possessori di vetture Subaru. I clienti che registrano le proprie auto nel portale possono accedere ad un cruscotto personalizzato che mostra tutte le scadenze legate alla gestione del veicolo (bollo, assicurazione, tagliando, revisione ecc.) e che permette di impostare l’invio di promemoria. Il portale consente inoltre ai clienti di interagire direttamente con le rispettive concessionarie.

MySubaru riflette direttamente i valori del marchio: “Chi guida una Subaru si sente parte di una grande famiglia con obiettivi e interessi comuni”, ha osservato Stefania Missana. “Con Community Cloud abbiamo potuto creare una piattaforma che migliora il coinvolgimento dei clienti attuali sui diversi canali e in futuro pensiamo di allargarla anche ai prospect”.

Parallelamente, Service Cloud è stato messo a disposizione degli operatori del call center, permettendo loro di avere sott’occhio tutti i dati dei clienti nel corso delle interazioni via telefono o mail – e in futuro anche tramite social media. Oltre a tenere traccia di tutti i contatti passati, la piattaforma permette a Subaru anche di raccogliere feedback sulle necessità di assistenza tecnica riguardanti i singoli modelli di auto.

Comunicare efficacemente i valori di un marchio all’avanguardia

La successiva fase del progetto è stata dedicata alle attività di promozione B2C di Subaru Italia, che ovviamente sono finalizzate al processo di vendita svolto dalle concessionarie. Grazie all’integrazione con il sito web www.subaru.it, i lead dei potenziali clienti vengono raccolti da Sales Cloud e smistati alle concessionarie competenti per area geografica. Inoltre Marketing Cloud viene utilizzato per creare e tracciare il “journey” del cliente – dal suo primo contatto fino all’iscrizione in MySubaru – e per automatizzare l’invio di newsletter mirate. Il tracciamento consente anche di monitorare la gestione dei contatti da parte dei dealer e di supportarli in caso di necessità.

Maggiore efficienza grazie alla comunità delle concessionarie

Subaru Italia ha quindi utilizzato Community Cloud anche per creare un portale rivolto alle proprie concessionarie e centri di assistenza - MySubaru Partner Community - sostituendo tutte le diverse piattaforme utilizzate in passato. La comunità offre una base di conoscenze in cui la rete di vendita può cercare risposte alle proprie domande e, in caso di necessità, consente di aprire richieste rivolte a Subaru Italia, alle quali l’azienda risponde via Chatter. Il portale servirà inoltre alla sede centrale per diffondere informazioni verso tutta la rete di vendita e verrà utilizzato anche per attività di formazione rivolte ai centri di assistenza.

“Il portale delle concessionarie sta diventando la nostra principale piattaforma di ticketing per la rete di vendita. Aumenta l’efficienza anche per le concessionarie, che adesso possono accedere a tutti i servizi con un unico login”, ha sottolineato Alex Bruson.

Pronti a raggiungere nuovi risultati

I risultati ottenuti finora incoraggiano Subaru Italia ad ampliare l’uso della piattaforma Salesforce. Tra le idee in cantiere, l’adozione di Social Studio per il monitoraggio dei social media; una maggiore integrazione con i CRM delle concessionarie; la completa visibilità sul ciclo di vita del cliente anche dopo l’acquisto, ecc.

“Con Salesforce possiamo progredire verso i nostri obiettivi di digitalizzazione e rispondere meglio alle sfide del mercato”, ha concluso Stefania Missana.

 
 

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