Ascoltiamo i nostri clienti e facciamo quello che ci dicono: ecco il segreto del successo di T-Mobile. Salesforce ci mette in contatto con questi clienti più rapidamente che mai.”

JOHN LEGERE, CEO PRESSO T-MOBILE
 

“#DeATThStar fa quello che fa normalmente: NON mettere il cliente al primo posto!” - @JohnLegere, settembre 2016

In risposta a una lamentela relativa a un gestore telefonico concorrente, il CEO di T-Mobile John Legere non usa mezzi termini. Il tweet è emblematico del modo in cui Legere ha condotto la campagna di marketing "Un-carrier" di T-Mobile. L'azienda sta sovvertendo le pratiche aziendali standard con un motto di per sè sorprendente: ascoltare clienti e offrire loro esattamente quello che vogliono. A questo proposito, T-Mobile ha abbandonato contratti, costi di roaming e limiti alle connessioni dati. Recentemente, il gestore ha iniziato a offrire una connessione dati LTE 4G illimitata in ogni piano tariffario.

Questo approccio, secondo cui il cliente viene prima di tutto, sta funzionando. T-Mobile ha ora 67 milioni di clienti, il doppio rispetto a quando è subentrato Legere nel 2012. Le azioni dell'azienda sono più che triplicate dal loro lancio nel 2013 con una scalata dall'ultima posizione fino ad arrivare tra i primi quattro, superando addirittura Sprint. Ma, cosa ancora più importante, T-Mobile è ora al primo posto in termini di "soddisfazione del cliente" e "probabilità di consigliare il gestore a un'altra persona" secondo i dati di Nielsen Mobile Insights pubblicati nell'agosto 2016.

Mentre Legere sta trasformando l'aspetto pubblico dell'azienda, c'è un'altra rivoluzione più tecnica nell'aria.

T-Mobile U.S. è stato lanciato nel 2002, quando i cellulari avevano schermi minuscoli ed erano "smart" solo perché supportavano le chiamate e i messaggi. Le vendite online al dettaglio costituivano una percentuale minima. Oggigiorno, i clienti acquistano in un mondo completamente diverso. Passano liberamente dai dispositivi mobili ai negozi fisici fino al Web.

Nell'ambiente di oggi, i clienti si aspettano un servizio rapido, senza problemi e completo. Ciò significa essere in grado di comunicare con tutti i canali esistenti, compresi i social media, e non dover mai inserire due volte le stesse informazioni.

Già nel 2008, la divisione B2B di T-Mobile, T-Mobile @Work, utilizzava Salesforce per le funzionalità CRM di base. Ma quando i clienti aziendali iniziavano conversazioni relative alle vendite nei punti vendita, non c'era modo di riprenderseli se decidevano di acquistare in un altro negozio. T-Mobile non era in grado di raccogliere informazioni da milioni di acquirenti potenziali e renderle disponibili su tutti i canali. In questo modo i clienti avrebbero risparmiato molto tempo. Anche le possibilità di follow-up dei rappresentanti erano limitate.

Ora T-Mobile ha ottimizzato il processo di vendita in negozio con l'aiuto di un'app personalizzata. I rappresentanti delle vendite utilizzano Salesforce per acquisire lead e gestire gli appuntamenti inoltrando contemporaneamente i dati e gli ordini all'infrastruttura back-end esistente dell'azienda. Grazie a Service Cloud, le richieste provenienti da @Work vengono girate ai team di assistenza clienti, mentre il team di vendita utilizza Sales Cloud per gestire la pipeline.

Dal 2015, milioni di aziende si sono unite a T-Mobile @Work. I clienti di T-Mobile @Work possono usufruire di una migliore assistenza clienti e risposte più rapide grazie a strumenti più completi per l'acquisizione delle informazioni.

Il team di vendita di T-Mobile, dall'altro lato, ha più tempo per i clienti. Grazie alla app di Salesforce, i rappresentanti possono fare ordini in pochissimi minuti, riducendo il lavoro del 70%.

La formazione dei rappresentanti di T-Mobile @Work non finisce mai. Una volta terminata la distribuzione, i dirigenti stanno pensando di offrire l'app anche ai dipartimenti più strettamente correlati con i clienti, in modo da poter condividere i lead tra i team di televendite, gli associati in-store e i siti di shopping online.

Man mano che T-Mobile raggiunge nuovi traguardi in fatto di soddisfazione del cliente, non solo nell'ambito dei dispositivi mobili ma in tutti i settori, il tweet secco di Legere del 15 settembre "Tutti dovrebbero passare a @TMobileAtWork. #Perdire" si sta rivelando sempre più vero.

 
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