Agevolare i propri collaboratori nell'applicazione del metodo di lavoro; centralizzare le informazioni riguardanti 15 milioni di immobili e 12 milioni di clienti; ottimizzare e semplificare le tecnologie in uso nelle agenzie. Sono questi i vantaggi che il Gruppo Tecnocasa ha ottenuto grazie ad una soluzione che consente di accedere ai dati dei clienti da qualunque luogo e in qualunque momento.
“I collaboratori delle nostre agenzie affiliate si muovono nella zona di loro competenza al fine di conoscerne ogni via ed entrare in contatto con i potenziali clienti per costruire con loro un rapporto di fiducia che duri nel tempo, basato sull'onestà e sulla trasparenza, che sia di qualità e soddisfi le loro svariate esigenze in tema di casa”. Luigi Sada, Amministratore Delegato di Tecnocasa Franchising SpA, ha descritto così il concetto cardine del particolare metodo di lavoro ideato ed utilizzato dalla rete di franchising immobiliare leader in Europa. Un metodo che rende rilevante il ruolo del sistema di Customer Relationship Management: ogni agente che opera all'interno del punto vendita segue circa un migliaio di famiglie, di conseguenza significa e deve quindi gestire una grande mole di dati, come ad esempio le informazioni sulla composizione del nucleo famigliare.
Recentemente Tecnocasa ha avvertito l’esigenza di rinnovare il proprio CRM ponendosi un obiettivo prioritario: consentire ai collaboratori delle agenzie di lavorare su sistemi Web multipiattaforma e quindi anche in mobilità, con smartphone o tablet. “Oggi più che mai la mobilità è indispensabile, è un elemento che abbiamo voluto implementare e mettere a disposizione delle nostre reti affinchè siano sempre più agevolate nello svolgimento delle loro attività. Possiamo considerarla un valore aggiunto che il nostro Gruppo offre alle risorse che svolgono la professione", ha spiegato Sada.
Il nuovo CRM doveva inoltre avere la possibilità di raggiungere altri due obiettivi: sostituire la precedente soluzione client-server (che utilizzava un server locale in ogni agenzia) e creare un'unica banca dati degli immobili e dei clienti (centralizzando i record custoditi nei singoli server).
I requisiti della nuova versione di piattaforma erano tuttavia decisamente articolati. “Nel settore immobiliare spesso lo stesso cliente gioca il doppio ruolo di venditore e compratore”, ha osservato Marco Prosdocimi, CIO di Tecnocasa Franchising SpA. “Per implementare nel nuovo CRM il nostro metodo di lavoro dovevamo creare un motore di incrocio tra domanda e offerta che consentisse all’agenzia di sapere, per ogni nuovo immobile da vendere, quali fossero le persone potenzialmente interessate a comprarlo. Quando abbiamo incontrato Salesforce abbiamo trovato il livello di configurabilità che ci serviva”.
La collaborazione sinergica con Salesforce ha dato i frutti sperati: il Gruppo Tecnocasa ha ridotto i tempi di gestione dei clienti recuperando circa il 20% di efficienza; ha rottamato 3.000 server locali nelle Agenzie agenzie; ha creato un'unica banca dati centralizzata contenente i record di 15 milioni di immobili e 12 milioni di clienti. Tutto ciò ha consentito all'azienda di proseguire nel processo di miglioramento continuo ed innovazione tecnologica che da sempre la contraddistingue.
Prima di entrare in contatto con la realtà di Salesforce, Tecnocasa ha vagliato altre possibilità. “Abbiamo valutato numerose piattaforme CRM basate su web, alcune di tipo cloud e altre no, ma tutte presentavano dei limiti di configurabilità che non ci avrebbero consentito di sviluppare tutte le componenti del nostro peculiare metodo di lavoro”, ha ricordato Prosdocimi. “Così abbiamo pensato di sviluppare una soluzione custom. Successivamente, però, l’incontro con Salesforce ci ha fatto rivedere alcune posizioni. Una volta trovata la flessibilità che stavamo cercando, abbiamo compreso che una piattaforma cloud ci avrebbe dato grandi vantaggi rispetto all’opzione custom, in termini di time to market , costi e uso in mobilità ”.
Nell'ottobre del 2013 Tecnocasa ha quindi dato il via all'importante progetto iniziando con lo sviluppo di una soluzione rivolta ad una particolare categoria di utilizzatori, ovvero gli agenti di mediazione creditizia Kiron (società del Gruppo Tecnocasa) che propongono ai clienti le possibilità di mutuo, prestito ma anche di prestiti e polizze assicurative).
Con il sostegno di un partner, nell'arco di cinque mesi la società Tecnocasa ha realizzato una personalizzazione di Community Cloud rivolta ai mediatori creditizi operanti in Italia (circa 600) ed in Spagna (circa 150). L’applicazione è stata realizzata in due lingue, italiano e spagnolo che è stata denominata Tecnocloud.
È seguita poi la seconda fase dell'ambizioso progetto: il sistema di CRM per le agenzie immobiliari affiliate, che implementa l’esclusivo metodo di lavoro della grande rete di franchising immobiliare. La soluzione, anch’essa realizzata con l’aiuto di un partner, è sempre basata su Community Cloud. Tutte le applicazioni sviluppate nell’ambito del progetto sono riunite in una piattaforma che è stata denominata Tecnocloud.
Nell’ottica dei servizi in mobilità è stata realizzata la ‘app di zona’ Tecnocloud, che consente ad ogni agente immobiliare di visualizzare su tablet o smartphone la mappa Google della propria area di competenza. La mappa evidenzia le ubicazioni dei clienti che non sono stati contattati recentemente e che pertanto hanno la priorità nel giro delle telefonate o delle visite. L’agente può quindi recarsi agli appuntamenti con i clienti portando con sé il proprio dispositivo mobile, per meglio rispondere ad ogni domanda e per aggiornare i dati presenti nel CRM. A disposizione delle agenzie vi sono anche cruscotti e la possibilità di produrre — con un semplice click — vari report operativi, come ad esempio liste di clienti selezionati in base a diversi criteri.
“Sfruttando Community Cloud abbiamo fatto una forte customizzazione della soluzione Salesforce e tale processo ha richiesto tempo”, ha raccontato Prosdocimi. “Lo sviluppo dell’applicazione per il franchising immobiliare è stato completato in sei mesi, a cui si sono aggiunti tre mesi per le attività di integrazione con il resto dell’infrastruttura IT e altri due per la migrazione dei dati dalle singole agenzie alla nuova banca dati centralizzata”. La flessibilità di Salesforce ha facilitato la creazione di più versioni — in 5 lingue diverse — dello stesso CRM personalizzato, per le agenzie operanti in 7 nazioni. In tutto gli utilizzatori sono circa 12.000.
“Gli affiliati del Gruppo Tecnocasa hanno accolto decisamente bene il sistema: il 90% della nostra rete lo usa di frequente, e si contano più di 12 accessi per utente alla settimana”, ha sottolineato Prosdocimi. Il completamento di questa seconda fase, dedicata al comparto immobiliare, ha inoltre semplificato le esigenze tecnologiche delle agenzie affiliate eliminando la necessità di 3.000 server Windows. A breve Tecnocasa intende fornire alle agenzie anche Salesforce al fi ne di garantire visibilità su tutti i dati contenuti nel CRM, unita a funzionalità di chat e di ricerca globale.
La portata nell’adozione di Community Cloud va ben oltre la realizzazione del CRM per gli agenti. “Tecnocloud è ora il cuore di un sistema che integra tutti gli altri strumenti informativi di Tecnocasa”, ha sottolineato Prosdocimi. “Abbiamo integrato in Salesforce la gestione delle mappe di Google, il DMS per la documentazione contrattuale, gli strumenti pubblicitari, gli applicativi di business intelligence per monitorare il lavoro delle agenzie”.
Tramite Tecnocloud ogni agenzia può quindi pubblicizzare gli immobili sulle riviste cartacee di Tecnocasa, sul portale, su Facebook, sulla app scaricabile dai clienti. I ‘lead’ provenienti da Internet, inoltre, vengono automaticamente trasferiti al CRM unitamente ad indicazioni sul tipo di proposta immobiliare che ha suscitato l’interesse.
Il viaggio che il Gruppo Tecnocasa ha affrontato per introdurre la mobilità nel lavoro dei propri affiliati è stato reso più facile grazie alla collaborazione con Salesforce. “L’innovazione IT è oggi essenziale per essere sempre più competitivi sul mercato immobiliare. Con Salesforce i nostri affiliati possono lavorare in modo più flessibile ed interagire con maggior facilità con i clienti. Tutto ciò contribuisce a proseguire nella nostra crescita ed a mantenere la nostra leadership di mercato”, ha concluso Sada.
