Salesforce offre interazioni personalizzate, integrate e coerenti in tutti i canali di vendita.”

Christopher Coleman, Head of Multi-Channel Sales & Development
 

Ogni potenziale cliente ha esigenze diverse, pertanto anche l'esperienza di acquisto è diversa per ogni potenziale cliente. Virgin Media desidera essere presente ogni qualvolta il potenziale cliente desideri interagire con la società, facendo sì che possa effettuare gli acquisti nel modo che preferisce. È questa la visione omnicanale di Virgin Media per la gestione dei lead e dei potenziali clienti. Salesforce ha fatto in modo che questa vision diventasse una realtà.

"Vogliamo fornire un'esperienza del cliente eccellente, ma vogliamo che questa eccellenza si estenda anche all'esperienza dei nostri potenziali clienti, alle persone che stanno valutando la possibilità di utilizzare i servizi di Virgin Media", spiega Chris Coleman, Responsabile delle vendite multicanale in Virgin Media.

Virgin Media è stata la prima azienda a fornire tutti e quattro i servizi di banda larga, televisione, telefonia mobile e telefonia fissa nel Regno Unito. Ogni anno registra milioni di interazioni commerciali, ma non tutte si traducono in contratti firmati da parte dei potenziali clienti. Fornendo al personale commerciale maggiore visibilità sulle interazioni precedenti dei potenziali clienti, Virgin Media può offrire un'esperienza più personalizzata sulla base delle specifiche esigenze. Può, ad esempio, garantire che tutte le comunicazioni di follow-up siano incentrate sui servizi e prodotti che il potenziale cliente ha visualizzato o per i quali ha calcolato il prezzo online.

"Con Salesforce possiamo fornire al nostro personale commerciale altamente competente gli strumenti giusti per migliorare ancora di più le conversazioni con i clienti e le interazioni di vendita", afferma Chris. "Il nostro obiettivo è offrire un'esperienza che si traduca nella conversione di un maggior numero di potenziali clienti in clienti effettivi".

Brillanti potenzialità

Virgin Media ha implementato Salesforce verso la fine del 2015 a seguito di una ricerca dalla quale è emerso che la sua esperienza di acquisto non offriva ai potenziali clienti una flessibilità sufficiente. Chris spiega: "In media, i nostri potenziali clienti utilizzano almeno due dei nostri canali di vendita durante l'acquisto. In passato dovevano fornire gli stessi dati ogni volta che passavano a un altro canale, dovendo in tal modo riprendere l'interazione da zero. Desideravamo fornire un'esperienza maggiormente integrata affinché i potenziali clienti potessero passare da un canale all'altro senza soluzione di continuità".

Considerando che oltre l'80% dei potenziali clienti avvia i propri acquisti sul sito Web Virgin, è cruciale che la transizione a un canale assistito, ad esempio un negozio o un contact center, avvenga in modo fluido.

Con Service Cloud, Virgin Media può rendere tutte le precedenti interazioni di canale visibili agli agenti, consentendo loro di personalizzare in modo adeguato le conversazioni con i clienti. Ogni interazione di vendita viene registrata per acquisire la maggiore quantità possibile di informazioni sull'esperienza del potenziale cliente.

"Le persone non pensano a Virgin Media online, alle televendite Virgin Media o alla vendita al dettaglio Virgin Media come a entità separate: per loro esiste semplicemente Virgin Media e vogliono avere un'esperienza integrata", afferma Chris.

Affinché le informazioni sui potenziali clienti siano anche disponibili agli agenti di vendita sul campo, Virgin Media utilizza l'app mobile Salesforce1. "Tutto ciò che è disponibile in Service Cloud è disponibile anche nell'app”, racconta Chris. "Oltre la metà dei membri del nostro team di vendita lavorano in mobilità, quindi dobbiamo essere in grado di fornire loro i dati durante gli spostamenti".

Nuove opportunità all'orizzonte

Il nuovo approccio omnicanale di Virgin Media non ha solo migliorato l'esperienza dei potenziali clienti, ma ha anche fatto emergere tutte le opportunità offerte dal mondo della scienza dei dati. "Cerchiamo costantemente di acquisire dati per ottimizzare tutto ciò che facciamo", afferma Chris. "Per essere i migliori bisogna essere ossessionati dai clienti, dai potenziali clienti e dalle loro aspettative".

Grazie a Wave Analytics, Virgin Media è riuscita a comprendere meglio i propri clienti effettivi e potenziali con innumerevoli nuovi dashboard, metriche e lenti. "Attraverso l'integrazione di Service Cloud con Wave Analytics, abbiamo acquisito nuove informazioni sul comportamento dei potenziali clienti e sulla performance dei canali di vendita", conferma Chris.

Virgin Media è riuscita, ad esempio, a identificare i vari percorsi multicanale end-to-end che i clienti intraprendono quando effettuano acquisti. Chris spiega: "Sapevamo sempre quali fossero il punto di partenza e il punto di arrivo del percorso del potenziale cliente, ma avevamo scarsa visibilità sulle tappe intermedie. Ora possiamo vedere l'intero percorso in dettaglio e possiamo prendere decisioni più oculate su quali siano gli aspetti da ottimizzare".

Digitalizzazione delle vendite dirette

Virgin Media sta già constatando i vantaggi associati all'investimento in app mobili. Grazie a un'app destinata ai suoi 500 e oltre agenti di vendita porta a porta, ha operato una trasformazione digitale di ciò che in passato era un canale di vendita molto manuale.

L'app, che è basata su Force.com, parte di Salesforce Platform, ha anche eliminato la stampa di centinaia di pianificazioni di lavoro ogni mese, contribuendo a digitalizzare le operazioni di vendita diretta. "Gli agenti ora possono accedere alle proprie pianificazioni di lavoro sull'iPad, aumentando l'efficienza e semplificando la programmazione", dichiara Chris.

Virgin Media ha inoltre migliorato l'efficienza mettendo in comunicazione i suoi agenti di vendita con i colleghi di altri reparti. Con Salesforce Chatter possiamo collaborare sia all'interno che all'esterno delle vendite, migliorando in ultima analisi l'esperienza sia dell'agente sia del cliente", aggiunge Chris.

Man mano che prosegue nel cammino di sviluppo della strategia omnicanale e delle funzionalità di gestione dei potenziali clienti, Virgin Media andrà alla ricerca di nuove tecnologie e nuovi strumenti, ad esempio gli strumenti di gamification e geo-localizzazione, per migliorare ulteriormente il percorso dei clienti esistenti e potenziali.

"Avere prodotti straordinari e offerte eccellenti non è sufficiente per fornire anche un'esperienza strepitosa", ha affermato Chris. "Salesforce ci permette di farlo in un modo che non è mai stato possibile in passato".

 
 
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