Nexive


"Salesforce ci ha permesso di trasformare il nostro servizio ai clienti passando dalla gestione di singoli contatti a conversazioni strutturate."

Armida Gigante
Customer Experience Program Manager

Un contact center più rapido nelle risposte e più vicino alle esigenze dei clienti

L’ingresso nel mercato della spedizione di pacchi e il boom dell’e-commerce hanno aumentato enormemente il carico di lavoro sul contact center di Nexive, primo operatore postale privato italiano. Una nuova console per gli addetti all’assistenza ha permesso all’azienda di far fronte alla crescita aumentando i canali di contatto e migliorando il servizio con informazioni più immediate.

Primo operatore privato del mercato postale italiano, Nexive si è affermata nel corso degli anni Duemila - in concomitanza con la liberalizzazione del mercato - principalmente nel segmento mail (corrispondenza), al servizio soprattutto di grandi clienti come banche, compagnie assicurative, utility ed enti della pubblica amministrazione. Nel 2013 la società ha scelto di crescere facendo il proprio ingresso nel mercato parcel (spedizione di pacchi B2C), per cogliere le opportunità legate allo sviluppo del commercio elettronico. Questo ha comportato un allargamento della base clienti, che ora comprende i colossi delle vendite online e anche numerosi venditori di piccola-media dimensione.

Nella sua nuova veste di operatore del mercato parcel, Nexive ha ora la necessità di rispondere in modo più puntuale non solo al mittente che ha stipulato il contratto di spedizione, ma anche al destinatario che attende il proprio ordine. È questo il fattore principale che ha determinato l’esplosione del numero di contatti da gestire: dagli 80.000 del 2014 agli 880.000 previsti per il 2017. Nexive si è pertanto posta l’obiettivo di garantire maggiore efficienza al proprio contact center. La prima iniziativa in questa direzione, intrapresa nel 2015, puntava ad integrare la gestione della chat con gli altri canali di comunicazione a disposizione dei clienti; a questo progetto ha poi fatto seguito la creazione di una console per gli operatori del contact center.

Come logico sviluppo di precedenti realizzazioni basate su Salesforce, Nexive ha scelto Service Cloud per le nuove soluzioni dedicate al contact center. I risultati sono stati immediati: “Con soddisfazione, abbiamo ottenuto da subito un aumento di efficienza del 20% nella gestione della nostra chat e un miglioramento della soddisfazione dei clienti che la utilizzano, salito da medio ad alto”, ha raccontato Armida Gigante, Customer Experience Program Manager di Nexive.

In seguito, grazie alla console basata su Service Cloud, Nexive ha fornito ai propri operatori uno strumento che mette a portata di click tutte le informazioni utili per rispondere in modo efficiente alle richieste dei clienti, ottenendo da subito un aumento di efficienza complessivo del 15%. Service Cloud è integrato anche con l’assistente virtuale EVA - introdotto a dicembre 2016 per evadere le richieste più semplici dei clienti utilizzando un motore di riconoscimento semantico – che ora gestisce circa il al 50% dei contatti. Anche grazie a questo, la soluzione ha consentito a Nexive di far fronte alla crescita dei contatti limitando l’impiego di risorse aggiuntive.

“Salesforce ci ha permesso di trasformare il nostro servizio ai clienti, passando dalla gestione di singoli contatti a conversazioni strutturate”, ha commentato Gigante.

Quando ha intrapreso i nuovi progetti dedicati al proprio contact center, Nexive conosceva già le soluzioni Salesforce: alcuni anni prima aveva infatti adottato Sales Cloud, che ha fornito all’azienda una vista unificata sul ciclo di vita del cliente. In particolare nel 2016 Nexive ha lanciato un’iniziativa di Smart Contract per digitalizzare il processo di approvazione e firma dei contratti, rendere più veloce l’ingresso di nuovi clienti, migliorando al contempo i controlli sulla solvibilità grazie all’integrazione con Cerved e l'accesso ai dati sulle imprese, resa oggi disponibile sull’AppExchange.

I progetti dedicati al contact center hanno quindi rappresentato uno sviluppo di quella precedente esperienza. “Volevamo ampliare ulteriormente la nostra visibilità sul ciclo di vita del cliente, includendo anche tutti i contatti gestiti dal contact center. Utilizzare una stessa piattaforma per le attività di vendita e di servizio ai clienti ci consente di gestire il cliente nella sua unicità”, ha spiegato Gigante.

La nuova console per gli operatori è stata realizzata in tempi molto brevi: quindici giorni per la messa a punto del prototipo, un mese per la messa in produzione. La soluzione è stata realizzata integrando Service Cloud con il sistema logistico e con gli altri applicativi di Nexive tramite web service. “Siamo rimasti sorpresi dalla rapidità di implementazione e di adozione da parte degli operatori. Inoltre, trattandosi di una soluzione basata su cloud, abbiamo potuto adottarla velocemente all’avviamento del nostro contact center all’estero, mentre altri applicativi avrebbero richiesto mesi”, ha sottolineato Gigante.

La console basata su Service Cloud presenta in un'unica vista le informazioni che sono custodite in una decina di strumenti e applicativi, richiamate immettendo il numero corrispondente al codice a barre che contrassegna la busta o il pacco. L’operatore, quindi, non deve più aprire i singoli applicativi, né perdere tempo per rispondere a richieste banali, perché molti campi sono compilati automaticamente. Inoltre, grazie all’integrazione con il ‘knowledge management’, l’operatore può accedere velocemente alla modalità suggerita per gestire ogni specifica richiesta e ai contenuti più utili da fornire al cliente.

Efficienza e multicanalità

La forte riduzione del numero di click ha consentito di abbreviare la durata media del contatto, inoltre il maggiore impiego dell’assistente virtuale e dei canali alternativi al telefono (chat ed SMS) hanno contribuito ad alleviare il carico di lavoro. “Ora i nostri operatori possono dedicarsi ai casi in cui il loro intervento fa davvero la differenza”, ha osservato Gigante. “E in futuro, Service Cloud ci consentirà anche di adattare la risposta in funzione delle diverse categorie di clienti”.

La console basata su Service Cloud è utilizzata anche per gestire i contatti verso le 1450 filiali e punti retail di Nexive sparsi sul territorio italiano, consentendo di ridurre gli errori nell’invio delle segnalazioni di disservizi a seguito di reclami. “Possiamo anche monitorare le prestazioni delle filiali e quindi stilare una top ten delle più virtuose, oltre che intervenire su quelle più critiche”, ha aggiunto Gigante.

I successi ottenuti con Service Cloud hanno indotto Nexive a considerare le soluzioni Salesforce anche nell’ambito di altri progetti. Tra essi la creazione di un canale di assistenza basato su Facebook, per il quale Nexive ha adottato la app Salesforce for social media.

Un progetto molto importante avviato nel 2017 riguarda il miglioramento della customer experience in tutti i suoi aspetti, anche tramite la creazione di ‘customer journey’ personalizzati. “Vogliamo rendere più fluida l’interazione con il cliente, essere più proattivi”, ha spiegato Gigante. Per raggiungere questo obiettivo, Nexive ha posto a confronto varie opzioni ed ha scelto Marketing Cloud. Lo strumento potrà essere utilizzato, tra l’altro, per automatizzare l’invio di messaggi promozionali ai clienti.

Un altro progetto in cantiere riguarda l’analisi dei dati. Con la prevista adozione di Wave Analytics, Nexive creerà dei cruscotti che consentiranno a tutta l’azienda condividere la conoscenza sul cliente e sui suoi contatti, per individuare dei piani d’azione che ne aumentino la soddisfazione. Il tutto con viste dedicate per le singole direzioni aziendali, preservando l’unicità del cliente.

“Salesforce ci ha aiutato a fare il nostro ingresso in un nuovo mercato, assicurando un’esperienza positiva per vecchi e nuovi clienti”, ha concluso Gigante.

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