Ridisegnare il customer care: la ricerca IDC-Salesforce

Customer care, contact center, CX: tutti gli insight

 

La ricerca IDC, realizzata in collaborazione con Salesforce, analizza l’importanza del Customer Service nel garantire una customer experience di valore, elemento distintivo fondamentale: 8 clienti su 10 si dicono disposti a cambiare azienda pur di ottenere un’esperienza all’altezza delle loro aspettative. In questa fase, cruciale è l’integrazione fra il contact center telefonico e il customer care, con una condivisione di dati e approcci da estendere poi a tutte le business unit aziendali, attivando una visione a 360 gradi del cliente.

La ricerca ha evidenziato che:

  • per l'80% delle aziende italiane, l'integrazione del CRM con tutti i dipartimenti è una priorità fondamentale e un criterio di valutazione chiave nella scelta di questo tipo di soluzione   
  • solo il 19% delle aziende europee accede a una vista singola e completa del cliente che include tutte le aree marketing/sales/service
  • solo un quarto dei dipartimenti europei di Customer Service ha un accesso completo ai dati dei clienti e dei prospect, e solo il 20% possiede un'integrazione completa con i tool di marketing


Scarica la ricerca completa e scopri di più sul ruolo del Customer Service e l’importanza di una piena integrazione con il contact center!

 

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