Guida definitiva al Net Promoter Score

 

Il NET Promoter Score, o "NPS", è uno strumento per misurare la soddisfazione del cliente. Si compone di un semplice sondaggio che inserisce le risposte dei clienti in una formula e ne ricava un unico dato finale da utilizzare per il benchmarking.

 

Che cos'è il Net Promoter Score?

L'NPS è uno strumento di benchmarking per la soddisfazione del cliente. Il metodo NPS misura con un breve sondaggio di soli due minuti la disponibilità dei clienti a consigliare un'azienda a un amico o a un conoscente e fornisce quindi informazioni sul loro livello di fedeltà.

L'NPS si differenzia da altri benchmark correlati, come il punteggio di soddisfazione del cliente, in quanto indica il sentiment generale del cliente rispetto a un brand invece che la sua opinione su interazioni o acquisti specifici. Per questo motivo viene citato frequentemente quando si parla di esperienza del cliente.

Inoltre, trattandosi di un benchmark standard utilizzato dalle aziende di tutto il mondo, il Net Promoter Score si presta bene per misurare la propria performance rispetto a quella delle aziende concorrenti.

Calcolo del Net Promoter Score

Prima fase: individuare il numero di promotori, clienti passivi e detrattori

Il calcolo del Net Promoter Score si basa su un questionario di due minuti che chiede ai clienti di valutare la probabilità che promuovano un brand tra amici e conoscenti.

"Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità ci consiglierebbe ad amici, colleghi o partner commerciali?"

Questa domanda fondamentale (possono esserci lievi variazioni nella formulazione) è quella su cui si basano tutti i calcoli del Net Promoter Score. Di solito ai partecipanti al sondaggio viene chiesto di fornire una valutazione compresa tra 1 e 10. In base al numero scelto, i partecipanti vengono collocati in una delle tre categorie seguenti:

 
1. Promotori
2. Passivi
3. Detrattori
 
Per calcolare il Net Promoter Score è sufficiente sottrarre la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori.

Il punteggio peggiore possibile, ovvero quello che si otterrebbe se tutti i clienti fossero detrattori, corrisponde a -100. Il migliore è 100. Nella vita reale, questi due punteggi sono comunque altamente improbabili.

I passivi tendono ad approssimare per numero il totale degli intervistati, riducendo così tanto la percentuale dei detrattori quanto quella dei promotori. Di conseguenza, il punteggio complessivo tende a 0.

Seconda fase: analizzare il Net Promoter Score

Per poter carpire informazioni più concrete rispetto a quelle generali fornite dall'NPS, si consiglia alle aziende di porre altre domande che facciano emergere le motivazioni del cliente.

Gli si potrebbe chiedere, per esempio, di dare un'opinione sull'assistenza ricevuta.

Le risposte possono essere tradotte in azioni di follow-up e in misure di coaching. Poiché può essere difficile analizzare in maniera oggettiva le risposte alle domande aperte, le aziende spesso forniscono scale di valutazione anche per queste domande aggiuntive. Le domande aggiuntive aiutano le aziende a capire in che modo singoli prodotti, servizi e aree aziendali influiscono sul punteggio NPS.

 

Esempio di calcolo del Net Promoter Score

 

Immaginiamo che un'azienda sottoponga a 200 clienti la domanda standard per il calcolo dell'NPS. Come già detto, poiché lo scopo dell'NPS è quello di scoprire il sentiment generale del cliente, questa domanda non deve riguardare un prodotto particolare.


Dal conteggio finale, risultano 125 promotori, 42 passivi e 33 detrattori. Il primo passo consiste nel convertire queste quantità in valori percentuali:

L'interpretazione dell'NPS è altamente complessa e dipende in larga misura dal contesto. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione "Come valutare se un Net Promoter Score è positivo o negativo".
 

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Perché misurare il Net Promoter Score?

Come accennato in precedenza, la metodologia alla base dell'NPS ha principalmente lo scopo di misurare la fedeltà del cliente a un'azienda o a un brand. In altre parole, misura quanto è probabile che il cliente effettui un nuovo acquisto, si comporti da ambasciatore del brand e resista alla tentazione di abbandonarlo. Quest'ultimo punto può anche essere definito "tasso di abbandono", cioè la probabilità che il cliente annulli un'iscrizione o smetta di acquistare. L'importanza di questo dato deriva dal fatto che mantenere un cliente esistente è meno dispendioso che acquisirne uno nuovo.

 

Misurare l'NPS può avere diverse utilità per la tua azienda.

 

  1. Consente di chiudere il cerchio del feedback: il sistema Net Promoter offre alle aziende la possibilità di "chiudere il cerchio", ovvero di entrare in un mercato verticale e raccogliere maggiori informazioni dagli intervistati. Inoltre dà loro la possibilità di cambiare un'impressione negativa. Poiché un sondaggio NPS richiede solo un minuto, è relativamente facile coinvolgere il cliente.

  2. È facile da utilizzare: non è necessario essere un esperto di statistica per somministrare un sondaggio NPS online. E anche per il cliente la compilazione è semplice e intuitiva. Puoi inviarlo via e-mail o inserirlo nel tuo sito Web come finestra pop-up che compare dopo una transazione. La formula può essere calcolata con un semplice foglio di calcolo.

  3. Fornisce un codice comune per parlare dei clienti: suddividendo i clienti in promotori, passivi e detrattori, il sistema NPS ne semplifica la differenziazione. In azienda, tutti fanno riferimento alle stesse definizioni per lavorare

  4. Semplifica il benchmarking: essendo un parametro standard utilizzato dalle aziende a livello globale, l'NPS consente di confrontare il proprio punteggio rispetto agli altri punteggi del settore. L'NPS è inoltre il dato ideale da presentare ai dirigenti senior per fornire un quadro d'insieme sulla fedeltà dei clienti in un dato momento.

  5. Favorisce la crescita: quando le aziende iniziano a lavorare con l'NPS e a utilizzarlo come parametro di analisi chiave, saranno più brave a capire come ri-orientare l'assistenza clienti e incrementare il fatturato sfruttando le segnalazioni e l'upselling. Approfondiremo questo aspetto più avanti.
 

Come valutare se un Net Promoter Score è positivo o negativo

A che cifra corrisponde un Net Promoter Score "positivo"? Per rispondere a questa domanda, è importante sapere che non esiste un numero "perfetto" a cui tendere. I risultati variano notevolmente da settore a settore.

 

Tecnicamente, qualsiasi punteggio superiore a 0 può essere considerato un punteggio "positivo", poiché significa che l'azienda ha più promotori che detrattori. Secondo gli standard globali NPS, se un punteggio è superiore a 50 è positivo, se è superiore a 70 è eccezionale. Ma questi punteggi sono entrambi rari.

 

Un buon modo per utilizzare l'NPS è quello di guardare il punteggio di un concorrente prossimo e confrontarlo con il proprio.

 

Altrettanto importanti, però, sono i punteggi dell'intero settore in cui opera la tua azienda. In molti settori, le aziende aspirano a un punteggio di 30 o 40. Il punteggio medio dei grandi magazzini e dei negozi specializzati (58) è superiore a quello delle compagnie aeree (35), che a sua volta è superiore a quello dei fornitori di servizi Internet (2).

 

Se il tuo punteggio indica che nelle relazioni con i clienti hai più successo rispetto ai concorrenti del settore, puoi ragionevolmente supporre che i clienti non ti abbandoneranno.

Comprendere i limiti e il potenziale dell'NPS

Esistono in ogni caso anche tanti fattori sui quali non si ha alcuna possibilità di controllo. Le ricerche hanno dimostrato più volte come i clienti siano più inclini a segnalare un'esperienza negativa rispetto a una positiva. I tuoi clienti migliori e più fedeli potrebbero semplicemente non sentire la necessità di assegnarti un punteggio.

 

Per questo motivo, è importante non valutare il numero in sé, ma guardare piuttosto all'andamento del tuo NPS. Che cosa ti dice in merito alla tua relazione con i clienti? Se il numero di promotori cresce, questo potrebbe significare che l'immagine del brand è in ascesa.

 

D'altra parte, una diminuzione dei promotori rispetto al numero di passivi potrebbe essere un segnale di allarme che evidenzia il rischio di aumento del tasso di abbandono.

 

Tenendo presente questo aspetto, la domanda fondamentale per le aziende è: come reagire rapidamente alle informazioni ottenute dai clienti per migliorare la loro esperienza, aumentare l'NPS e ridurre il numero di defezioni?

 

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In che modo un'azienda può migliorare il Net Promoter Score?

Non esiste una regola d'oro per migliorare l'NPS, ma esistono numerose best practice da poter attuare per elevare l'esperienza del cliente e in generale la qualità delle interazioni con la clientela.
 
 

Coinvolgi tutti

Fai in modo che tutti in azienda conoscano l'NPS e sappiano perché è importante, al di là del punteggio in sé e per sé. Un NPS basso è un problema per tutti. Chiedi ai colleghi dei reparti vendite, marketing e assistenza clienti di riflettere su come poter perfezionare la comunicazione con i potenziali clienti e trasmettere loro entusiasmo per l'azienda. 

Stimola la creazione di un legame

L'empatia è fondamentale: dopotutto, i clienti sono esseri umani. Vogliono sentire un feeling con il brand e armonia con i propri valori. Se la tua azienda ha valori forti o una cultura unica, pensa a come puoi metterli in mostra.

Chiedi l'opinione dei promotori

A questi clienti la tua azienda piace già e saranno disposti ad aiutarti. Cos'è che crea quel legame?
 

Chiedi ai detrattori come migliorare

I detrattori possono trasformarsi in una genuina e reale fonte di valore. Accetta le loro critiche e sfruttale per riflettere a viso aperto su ciò che non va.
Valuta eventuali manchevolezze

Promuovi la customer advocacy

Le strategie di customer advocacy utilizzano interazioni personalizzate per incoraggiare i clienti esistenti a diventare promotori. Crea online uno spazio dedicato per la community dei tuoi clienti e offri incentivi interessanti per chi segnala ad altri la tua azienda. In che modo puoi incoraggiarli creativamente a condividere esperienze positive sui social media? Pensaci su!

Migliora la comunicazione in prima linea

Chi lavora nell'assistenza clienti ha il compito di costruire legami emotivi con i clienti e mostrare apprezzamento per ciò che fanno. Indirizza i clienti all'agente giusto e assicurati che gli agenti siano nelle condizioni di poterli assistere efficacemente con un approccio personalizzato.
 
La cosa più importante da ricordare è che l'NPS non deve essere una "misura di vanità" priva di significato. Seguire la metrica giusta può rappresentare un punto di partenza per migliorare il servizio clienti. Lo scopo principale di misurare il NPS non è solo valutare la propria posizione competitiva all'interno del settore, ma anche fare sì che l'orientamento al cliente diventi un aspetto centrale della cultura aziendale.
 

Ricapitoliamo!

In questo articolo abbiamo parlato di:

  • Cos'è il Net Promoter Score? Il Net Promoter Score o "NPS" è uno strumento per misurare il sentiment del cliente sulla base di un breve sondaggio di due minuti.
  • Come viene calcolato il Net Promoter Score? Il Net Promoter Score misura la probabilità che i clienti promuovano un brand. Il punteggio rappresenta semplicemente la differenza tra la percentuale dei detrattori e la percentuale dei promotori.
  • Perché misurare il Net Promoter Score? Misurando il proprio Net Promoter Score, le aziende saranno in grado di capire come ri-orientare l'assistenza clienti e incrementare il fatturato.
  • Come posso valutare se un Net Promoter Score è positivo o negativo? Secondo gli standard globali NPS, se un Net Promoter Score è superiore a 50 è positivo, se è superiore a 70 è eccezionale.
  • Quali sono i limiti del Net Promoter Score? I clienti sono più propensi a segnalare esperienze negative, quindi il Net Promoter Score effettivo non è importante quanto il suo andamento.
  • In che modo le aziende possono migliorare il Net Promoter Score? Le aziende possono migliorare il Net Promoter Score:
    • comunicando in modo empatico
    • ricercando la perfezione a livello di prodotto
    • promuovendo la customer advocacy
    • prestando ascolto ai detrattori
 
 

Domande frequenti

 

Che cos'è il Net Promoter Score?

Il Net Promoter Score, o "NPS", è uno strumento che permette alle aziende di misurare la soddisfazione del cliente. Si basa su un semplice sondaggio sottoposto ai clienti per valutarne l'inclinazione a consigliare un'azienda a un amico o a un conoscente. Le risposte vengono poi inserite in una formula e il risultato utilizzato come benchmark globale.

Chi utilizza il Net Promoter Score (NPS)?

Il Net Promoter Score è un benchmark standard utilizzato dalle aziende di tutto il mondo. Lo scopo è di misurare la soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà a un brand. Attraverso il Net Promoter Score le organizzazioni possono capire in che modo i clienti percepiscono il loro servizio di assistenza e individuare le aree con margine di miglioramento.

Perché il Net Promoter Score è importante?

Il Net Promoter Score aiuta le aziende a misurare la qualità dell'assistenza clienti, in particolare in confronto alla concorrenza. Le organizzazioni possono utilizzare il Net Promoter Score per trattare le aree problematiche, migliorare l'esperienza dei clienti, monitorare l'andamento dei tassi di fidelizzazionee incrementare il fatturato attraverso segnalazioni e upselling.
 

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