{"id":1384,"date":"2026-05-22T10:00:00","date_gmt":"2026-05-22T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?post_type=sf_press_release&p=1384"},"modified":"2026-05-22T11:31:28","modified_gmt":"2026-05-22T09:31:28","slug":"salesforce-state-of-service-gli-agenti-ai-nel-customer-service-italiano-crescono-rapidamente-la-prossima-frontiera-e-sviluppare-le-competenze-per-governarli","status":"publish","type":"sf_press_release","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/news\/press-releases\/2026\/05\/22\/salesforce-state-of-service-gli-agenti-ai-nel-customer-service-italiano-crescono-rapidamente-la-prossima-frontiera-e-sviluppare-le-competenze-per-governarli\/","title":{"rendered":"Salesforce State of Service: gli agenti AI nel customer service italiano crescono rapidamente, la prossima frontiera \u00e8 sviluppare le competenze per governarli"},"content":{"rendered":"\n

Milano, 22 maggio 2026<\/em> \u2013 I team di customer service italiani hanno portato gli agenti AI dalla fase pilota alla produzione a ritmo sostenuto: il 63% delle realt\u00e0 italiane del settore utilizza oggi AI agentica<\/strong>, secondo la ricerca Salesforce<\/strong> \u201cState of Service: AI Agents Edition\u201d<\/em><\/a>, basata su un sondaggio condotto su 200 professionisti del customer service italiani tra marzo e aprile 2026. Eppure, gli stessi dati mostrano che il principale ostacolo a un’adozione pi\u00f9 ampia non \u00e8 pi\u00f9 la tecnologia in s\u00e9, ma la capacit\u00e0 delle persone di utilizzarla.<\/p>\n\n\n\n

Tra i team di customer service italiani che non hanno ancora implementato agenti AI, vincoli di budget e risorse e mancanza di competenze dei dipendenti risultano i principali freni ex aequo, ciascuno citato dal 34% degli intervistati. Questo doppio primato sulle preoccupazioni relative alla maturit\u00e0 tecnologica (ferma al 31%) e alle sfide di integrazione (28%) segnala uno spostamento rilevante. Il collo di bottiglia non \u00e8 pi\u00f9 nell’infrastruttura: \u00e8 nelle persone<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\n


“I dati sull’Italia ci dicono che i team di customer service hanno superato una soglia precisa: non si chiedono pi\u00f9 se usare gli agenti AI, ma come costruire l’organizzazione attorno a loro. \u00c8 una domanda pi\u00f9 difficile, e richiede un investimento serio sulle persone, non solo sulla tecnologia. Chi sapr\u00e0 sviluppare le competenze umane necessarie per governare questi strumenti avr\u00e0 un vantaggio reale\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

afferma Marco Torrisi, Vice President Cloud di Salesforce per l\u2019Italia<\/strong>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Gli investimenti indicano che la domanda di agenti AI non sta rallentando. Tra i responsabili del customer service e i manager operativi italiani, il 31% dichiara che il proprio budget dedicato all’AI \u00e8 aumentato<\/strong> significativamente rispetto all’anno scorso, e un ulteriore 47% afferma che \u00e8 aumentato in modo moderato \u2014 il che significa che il 78% delle aziende italiane sta investendo pi\u00f9 di quanto facesse 12 mesi fa. Le principali priorit\u00e0 di investimento per i prossimi sei mesi sono:\u00a0<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • l’AI a supporto degli operatori (49%);<\/li>\n\n\n\n
  • l’automazione del back-office (46%);<\/li>\n\n\n\n
  • la formazione del personale per lavorare con l’AI (45%) \u2014 collocando lo sviluppo delle competenze umane accanto alla spesa in tecnologia, non al di sotto di essa.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Le implicazioni per la forza lavoro sono gi\u00e0 visibili. Tra i professionisti del customer service italiani che utilizzano l’AI, il 62% dichiara che i propri team trascorrono oggi pi\u00f9 tempo a supervisionare l’AI<\/strong> che a gestire richieste semplici dei clienti \u2014 e il 56% si aspetta che questo sar\u00e0 ancora vero tra sei mesi.<\/p>\n\n\n\n

    Nel frattempo, il 92% dei team di customer service italiani sta gi\u00e0 adeguando o pianifica di adeguare il proprio approccio grazie all\u2019adozione dell’AI<\/strong>. Le aree di crescita previste sono i ruoli specialistici (60%) e i ruoli di AI architect (59%) \u2014 profili che richiedono nuove competenze, non solo nuove risorse. <\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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