{"id":148,"date":"2022-10-12T13:05:00","date_gmt":"2025-01-09T13:05:05","guid":{"rendered":""},"modified":"2025-01-27T18:54:19","modified_gmt":"2025-01-27T16:54:19","slug":"state-of-service-per-il-48-delle-aziende-italiane-il-servizio-clienti-gioca-un-ruolo-chiave-nella-generazione-di-nuovo-fatturato","status":"publish","type":"sf_press_release","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/news\/press-releases\/2022\/10\/12\/state-of-service-per-il-48-delle-aziende-italiane-il-servizio-clienti-gioca-un-ruolo-chiave-nella-generazione-di-nuovo-fatturato\/","title":{"rendered":"State of Service | Per il 48% delle aziende italiane il servizio clienti gioca un ruolo chiave nella generazione di nuovo fatturato"},"content":{"rendered":"\n

Milano, 12 ottobre 2022 \u2014 Quasi la met\u00e0 (48%) delle aziende italiane pensa che il servizio clienti giochi un ruolo chiave nella generazione di nuovo business e un terzo (29%) ha posto al vertice della divisione un Top Manager in quanto ritiene che il customer service sia uno strumento di importanza strategica per fare fronte all\u2019incertezza economica.<\/p>\n

\u00c8 quanto emerge dai dati della quinta edizione dell\u2019indagine State of Service<\/i><\/b><\/a> realizzata da Salesforce (NYSE: CRM), azienda leader globale nel CRM, per comprendere come le priorit\u00e0, le sfide e gli obiettivi dei team di assistenza clienti in tutto il mondo stanno cambiando in base alle aspettative di consumatori sempre pi\u00f9 digitali e ai mutati venti economici. L\u2019indagine ha analizzato le risposte di oltre 8.000 agenti del servizio clienti, decision maker, lavoratori e supervisori in 36 paesi, 300 dei quali in Italia.<\/p>\n

Ecco le quattro pi\u00f9 rilevanti evidenze emerse dall\u2019indagine:<\/p>\n

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  1. \n

    L’incertezza economica spinge a concentrarsi sull’efficienza del servizio. <\/b>Mentre l’inflazione prende piede e gli aumenti dei prezzi dominano i titoli dei giornali, i team del servizio clienti si stanno appoggiando a nuovi metodi di misurazione e a tecnologie di successo che promuovono la produttivit\u00e0 e l’efficienza. Il 53% dei team di customer service in Italia sta gi\u00e0 automatizzando processi e flussi di lavoro.<\/p>\n<\/li>\n

  2. \n

    Il servizio clienti Digital-First continua a crescere. <\/b>La migrazione dei clienti verso i canali digitali \u00e8 decollata durante la pandemia e non mostra segni di rallentamento. Il 65% delle aziende che si occupano dell\u2019assistenza clienti in Italia offre supporto video e una pari percentuale offre servizi di live chat.<\/p>\n<\/li>\n

  3. \n

    Le “grandi dimissioni” richiedono un focus sull’esperienza dei dipendenti. <\/b>Con alti tassi di turnover, le aziende che gestiscono l\u2019assistenza clienti offrono vantaggi come il lavoro a distanza e migliori opportunit\u00e0 di sviluppo professionale. In Italia, le aziende del settore hanno registrato un tasso di turnover medio del 25% nell’ultimo anno.<\/p>\n<\/li>\n

  4. \n

    Il servizio clienti continua ad espandersi oltre il Contact Center<\/b>. L’assistenza sul campo riveste ora un ruolo cruciale anche oltre i settori in cui era storicamente pi\u00f9 richiesta e presente (energia e utilities). Il 90% dei team di assistenza che prevedono interventi sul campo (manutenzioni e riparazioni) in Italia afferma che la propria attivit\u00e0 \u00e8 centrale per la crescita del business.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \u201cIl servizio clienti \u00e8 in prima linea nel passaggio al coinvolgimento dei clienti incentrato sul digitale\u201d<\/i>, afferma Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service<\/b> per il mercato italiano. \u201cPoich\u00e9 l’incertezza economica spinge le aziende a rivalutare priorit\u00e0 e investimenti, sar\u00e0 ancora pi\u00f9 essenziale concentrare l\u2019attenzione sulle competenze, le metriche e le strategie volte rafforzare il servizio clienti sempre pi\u00f9 centrale nella crescita del business in fulcro della fidelizzazione dei clienti. Anche quest\u2019anno questa ricerca fornisce preziose indicazioni e individua interessanti trend che aiutano a prendere decisioni importanti\u201d.<\/i><\/p>\n

    Per maggiori informazioni<\/p>\n