Milano, 4 marzo 2024<\/i> – L’intelligenza artificiale generativa \u00e8 gi\u00e0 una realt\u00e0 consolidata nella vita di milioni di persone, ma il suo potenziale sembra essere ancora poco sfruttato dai brand della moda e del lusso. Questa carenza rischia di compromettere in particolare la relazione con i clienti della Gen Z, i primi consumatori nativi digitali, abituati da sempre a utilizzare la tecnologia per le loro esigenze di acquisto e post-vendita.<\/p>\n
\u00c8 quanto emerge dalla ricerca L’impatto dell’intelligenza artificiale generativa sul customer journey e sulla user experience<\/i><\/b>, condotta da un team di studenti del MAFED<\/b>, il Master in Fashion, Experience & Design Management di SDA Bocconi<\/b>, e promossa da Salesforce<\/b>, azienda leader globale nel AI CRM, per valutare il modo in cui attualmente i brand della moda e del lusso stanno sfruttando le potenzialit\u00e0 di questo strumento per creare relazioni a lungo termine e interagire con la propria community di clienti.<\/p>\n
Le sfide nell\u2019uso dei chatbot per la Gen Z<\/b><\/p>\n
Tipicamente, il passaggio critico nella relazione brand-consumatore \u00e8 durante l\u2019assistenza post-vendita, dove la maggior parte dei consumatori della Gen Z si interfaccia con l\u2019AI generativa tramite chatbot. L\u201988% dei consumatori della Gen Z trova le interazioni con i chatbot frustranti a livello funzionale, mentre il 12% a livello di ingaggio emozionale<\/b>.<\/p>\n
Le principali frustrazioni funzionali riguardano la mancanza di comprensione delle domande (72%)<\/b>, l\u2019occupazione eccessiva dello schermo (11% su smartphone, 4% su PC)<\/b>. Dal punto di vista emozionale invece, i clienti lamentano la mancanza di empatia e personalizzazione nelle risposte standard dei chatbot.<\/p>\n
Sensazioni che sono state evidenziate anche all\u2019interno dei focus group, in cui il campione intervistato ha rivelato che le interazioni con le AI per l\u2019assistenza clienti siano inefficienti da un punto di vista funzionale e ancor di pi\u00f9 nel dare una risposta efficace ed empatica<\/b>. Tra le frustrazioni pi\u00f9 comuni si evidenziano in particolare i tempi di attesa per ricevere assistenza, l\u2019assenza di risposte, il reindirizzamento ad altri canali di servizio e la totale mancanza di personalizzazione della relazione.<\/p>\n
Il punto di vista dei brand e le azioni da intraprendere<\/b><\/p>\n
I brand cercano soluzioni AI per ottimizzare i processi aziendali, con un focus maggiore sulla fase di pre-vendita. Per le aziende infatti \u00e8 fondamentale giocare di anticipo e ridurre i resi<\/b>, in quanto rappresentano un problema sia in termini di profittabilit\u00e0 che di sostenibilit\u00e0. Tuttavia, \u00e8 fondamentale che le soluzioni siano scalabili e interconnesse per adattarsi ai diversi marchi e alle rispettive customer base<\/i>.<\/p>\n
Dalla ricerca emerge che per colmare le lacune esistenti e sfruttare appieno l’AI generativa, le aziende devono:<\/p>\n
Poich\u00e9 la generazione Z utilizza i chatbot per affrontare i problemi post-acquisto, \u00e8 essenziale assicurarsi che si sentano compresi anche a livello empatico, al fine di mitigare le frustrazioni e costruire fidelizzazione al marchio. Per questo sarebbe necessario che le aziende lavorassero anche per creare:<\/p>\n
\u201cPer i marchi di lusso, la capacit\u00e0 di comprendere i bisogni profondi di un cliente si traduce in quello \u2018human touch\u2019 fondamentale per costruire una relazione forte e di lungo periodo<\/i>\u201d, commenta Erica Corbellini, Professoressa in Fashion & Luxury Management presso SDA Bocconi School of Management<\/b>. \u201cPer farlo le aziende devono avere una visione integrata dei dati dei clienti per analizzare e comprendere meglio soprattutto le motivazioni dei resi, che sono il motivo di interazione pi\u00f9 frequente, per aiutare in fase di acquisto a comprendere meglio come sar\u00e0 il prodotto che si ricever\u00e0, soprattutto con riferimento alla vestibilit\u00e0\u201d.<\/i><\/p>\n
\u201cL’integrazione completa del CRM offre la possibilit\u00e0 di sfruttare appieno questa nuova tecnologia per stabilire connessioni emozionali genuine con i clienti della Gen Z<\/i>\u201d, commenta Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales, Salesforce Italia<\/b>. \u201cI clienti oggi desiderano esperienze personalizzate e su misura per le proprie esigenze, e l’efficace impiego dell’intelligenza artificiale nelle comunicazioni con la propria customer base non solo migliora la fedelt\u00e0, ma ottimizza anche i processi aziendali, riducendo i resi e promuovendo una maggiore sostenibilit\u00e0. L’AI CRM di Salesforce d\u00e0 alle aziende della moda e del lusso l’opportunit\u00e0 di creare legami duraturi con i consumatori nativi digitali, mantenendo al contempo il proprio posizionamento di eccellenza e prestigio nel mercato<\/i>\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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