Il viaggio verso l'energia sostenibile fra innovazione digitale, cura del cliente e qualità del servizio

Una presenza geografica globale che tocca oltre 100 Paesi, un organico di oltre 1000 persone, tre siti produttivi (di cui due in Italia) ed altrettanti centri di ricerca. Il tutto impreziosito da una capacità installata di oltre 55 Gigawatt e più di 55.000 soluzioni di ricarica per la mobilità elettrica vendute. I numeri che raccontano FIMER, storica azienda milanese del settore fotovoltaico che a inizio 2020 ha acquisito la divisione Solar da ABB diventando il quarto produttore al mondo nel campo delle soluzioni di conversione di energia rinnovabile, sono sicuramente un biglietto da visita importante. Ma non dicono tutto del viaggio che la società ha intrapreso diversi anni fa per giocare da attore protagonista nel comparto delle soluzioni per la conversione di energia, in uno scenario in cui la domanda di energia rinnovabile è in crescita costante. Il solare è il core business strategico di FIMER, la produzione di inverter di stringa e di sistemi per l’accumulo per impianti fotovoltaici è la sua vocazione principale e il suo imperativo è assicurare supporto ai clienti in ogni parte del mondo e in ogni fase di lavorazione, dalla progettazione all’assistenza post-vendita. Una focalizzazione che non ha però impedito alla società di guardare oltre, capitalizzando la propria capacità imprenditoriale e il costante ascolto delle esigenze dei clienti: da qui è nata l’idea, nel 2017, di investire nello sviluppo di soluzioni per la ricarica dei veicoli elettrici che oggi si articola in una gamma di prodotti completa a corrente alternata e continua, pensata per soddisfare le diverse necessità di un’utenza che spazia dal consumatore domestico al settore pubblico passando per le aziende.

FIMER è infine un’azienda che ha creduto fermamente nell’importanza del proprio marchio e la conferma arriva direttamente da Roberto Basile, il suo Chief Marketing Officer. “Il riconoscimento, la reputazione e l’identità del brand sono componenti essenziali per potersi distinguere dalla concorrenza e per risultare sempre più competitivi in un mercato in forte e costante crescita. Il nostro marchio – ha aggiunto il manager - è da ritenersi ancora “giovane” dopo l’acquisizione finalizzata a febbraio 2020, pochi giorni prima che il mondo venisse travolto dalla pandemia e dai lockdown, eventi che hanno comprensibilmente ostacolato tutte le attività di marketing tradizionale in presenza e rallentato di conseguenza il percorso verso una maggiore visibilità del marchio stesso”. Da qui la scelta di accelerare sul fronte delle azioni di digital marketing, utilizzando anche i social media per aumentare la “brand awareness” attraverso campagne finalizzate a valorizzare i servizi innovativi rivolti alla clientela, inclusi naturalmente quelli relativi al post-vendita.

La tecnologia è sempre stata un “companion” importante nel cammino di evoluzione dell’azienda e fin dall’inizio della sua avventura nel fotovoltaico l’attenzione nei confronti del digitale ha portato all’adozione di strumenti per facilitare e automatizzare il contatto con i clienti e la raccolta di informazioni dal campo. Poi è arrivato il momento di svoltare. Superata la fase “pioneristica”, nella quale il processo di comunicazione con il cliente avveniva attraverso sistemi digitali sviluppati in house, è maturata la consapevolezza che non si potesse più continuare con applicazioni di tipo artigianale e che fosse quindi necessario investire su una soluzione di classe enterprise. Ed è proprio in quel momento che FIMER ha deciso di proseguire il proprio percorso di trasformazione digitale implementando Salesforce. Nel 2010, nello specifico, è stato implementato il modulo base della piattaforma e nel 2020 il modulo Service Cloud per gestire le attività di customer support che nascono da un modello di vendita B2B in cui i clienti diretti sono i distributori dei prodotti in portafoglio e per cui l’azienda entra in relazione con l’utente finale per tutto ciò che concerne il post vendita e l’assistenza. Tre le tipologie di clientela di riferimento: il settore residenziale, il segmento Consumer & Industrial, che riguarda gli impianti di medie/grandi potenze, il business delle Utility e dei Developer, a cui sono destinati impianti di grandissime potenze. “Il nostro modello di assistenza – come osserva Leonardo Botti, Managing Director Solar Business Global - è differenziato per i tre mercati di competenza ed è chiaramente più spinto, in termini di requisiti, per la parte C&I e delle Utility. In ogni caso è per noi di fondamentale importanza poter contare su un sistema di CRM per ottenere i migliori risultati possibili in fatto di interazione, tracciabilità di tutti i casi di anomalie segnalate, monitoraggio delle azioni risolutive condotte e analisi qualitativa e operativa delle prestazioni offerte”. 

Il “merge” con la divisione Solar di ABB ha imposto a FIMER la necessità di ricostruire l’infrastruttura informatica con una scadenza prefissata a 18 mesi, puntando nel caso del CRM su un’applicazione che fosse subito disponibile e garantisse scalabilità e copertura di tutti i processi correnti e futuri. “Conoscevamo già Salesforce – conferma in proposito Botti – e per cui procedere in continuità con questa piattaforma è stata una scelta naturale, convinti di trovare tutto il supporto di cui avevamo bisogno”. I vantaggi operativi registrati a valle dell’implementazione si sono rivelati in effetti molteplici e scalabili, dalla possibilità di aumentare sensibilmente il livello di automazione e di governance alla maggiore efficienza di processo derivante anche dall’integrazione biunivoca con il sistema ERP di SAP, integrazione che permette di trasformare i dati raccolti dai vari cluster di clienti in uno strumento operativo per attivare in automatico la spedizione di un apparato rigenerato o l’assistenza on site del service partner. Grazie a Salesforce, inoltre, gli addetti di FIMER hanno la possibilità di monitorare le prestazioni in termini di customer care delle varie country e di misurare la qualità del servizio (e gli eventuali punti di debolezza) offerto ai clienti, elaborando e condividendo attraverso una reportistica dedicata i feedback raccolti. Non in ultimo, la piattaforma risponde anche all’obiettivo di fidelizzare l’installatore (o il grande provider) e di fare “lead generation” alzando l’asticella del customer service, all’insegna della massima trasparenza dei dati relativi agli interventi effettuati presso il cliente finale.

“Salesforce Service Cloud➚ – assicura in tal senso Botti - ci permette di capire immediatamente la tipologia del cliente a cui dobbiamo rispondere e di conseguenza definire l’approccio più indicato per la risoluzione del problema. Sotto l’aspetto del business, inoltre, la piattaforma contribuisce ad aumentare la soddisfazione del cliente in quanto ci permette di aprire le pratiche di assistenza in maniera semplice e veloce e, soprattutto, di avere la piena visibilità e la progressione del caso in tempo reale, in modalità 24x7”. Non meno importante, infine, è il livello di soddisfazione registrato in FIMER per quanto riguarda la stabilità, l’affidabilità e la scalabilità della soluzione di Salesforce, che ha regalato al team It la possibilità di focalizzarsi sulla definizione e l’implementazione dei processi, senza doversi preoccupare di dimensionare l’hardware ed il software necessario, e di integrare velocemente Salesforce con gli altri sistemi esistenti.

Operando su scala internazionale in oltre 20 Paesi, FIMER ha definito una strategia di customer service universale, con gli stessi KPI e un identico approccio sul cliente, tenendo conto delle peculiarità del singolo Paese, che fa della velocità gestionale uno dei suoi principali cardini. Il modello non è di fatto cambiato con l’avvento della pandemia ma, come riconosce ancora Botti, “la pandemia ha accelerato ulteriormente la digitalizzazione di alcuni processi, vedi per esempio le attività di training ai tecnici svolte precedentemente solo in presenza e ora impostate per essere eseguite anche da remoto”. Essere più digitali, più responsive e più vicini al cliente, nella visione di FIMER, significa mettere a disposizione del cliente strumenti più flessibili per comunicare con l’azienda. Il call center di tipo tradizionale utilizzato fino al 2010 prevedeva la chiamata a un numero verde e richiedeva di attendere la disponibilità di un operatore libero. Oggi, con il portale Customer Community, i clienti possono anche richiedere supporto 24 ore su 24 tramite il canale Web o direttamente da dispositivo mobile e la costante crescita delle richieste processate con il portale e la corrispondente diminuzione delle chiamate al call center conferma la bontà di una scelta effettuata per andare incontro alle esigenze del cliente, sfruttando appieno i vantaggi del digitale.

Se il progetto di FIMER era costruire un’interconnessione totale e a 360 gradi con il cliente, azzerando i tempi di attesa via telefono e aumentando sensibilmente il livello di conoscenza dello stesso e le sue modalità di utilizzo dell’impianto installato, non si può certo dire che l’obiettivo non sia stato raggiunto. Il progetto di trasformazione digitale non è comunque terminato e l’obiettivo a tendere per il servizio post vendita è quello di fare un nuovo passo in avanti nel livello di customer satisfaction. “Stiamo anche valutando – conclude Botti - la possibilità di implementare in Service Cloud ulteriori moduli per interconnettere direttamente il call center alla piattaforma, utilizzando uno strumento molto richiesto agli installatori come la chat. E poi la natura di soluzione completamente integrata di Salesforce ci offre l’opportunità di pensare a un customer journey esteso alla vendita di servizi a valore aggiunto e a un approccio più proattivo, soprattutto per quanto riguarda il mercato residenziale e quello Consumer e Industrial”.