La sua nascita risale al 1989, epoca in cui il concetto di trasformazione in chiave digitale non era certo così ricorrente e imperante come lo è oggi.
Sapio Life, l’azienda del Gruppo Sapio specializzata in servizi di assistenza domiciliare integrata, è però un esempio di eccellenza in campo sanitario anche perché all’innovazione ha sempre creduto per portare avanti una missione che ha nel valore della cura rivolta alla persona (e non solo alla malattia) un pilastro fondamentale.
Sapio Life ha sviluppato un sistema flessibile e integrato di prestazioni domiciliari, orchestrate grazie al supporto delle tecnologie, per garantire la continuità di cura tra strutture ospedaliere, famiglia e territorio, con il preciso intento di migliorare la qualità di vita del malato e di chi gli sta vicino.
“Home care, human cure” è infatti il motto che accompagna l’azienda nel mettere al centro il paziente e i suoi familiari, attraverso un percorso di assistenza flessibile e su misura, basato sulle specifiche necessità mediche e personali del paziente stesso.
Andando oltre i benefici della classica cura (le prestazioni infermieristiche, medico-specialistiche e riabilitative) e supportando i caregiver nel loro impegno quotidiano.
La profonda conoscenza dei bisogni in fatto di assistenza domiciliare e la capacità di elaborare soluzioni in linea con i mutati scenari di domanda sono requisiti che possiamo esibire combinando il nostro capitale umano alle nuove tecnologie.
Maurizio ColomboVP, Gruppo Sapio
“La profonda conoscenza dei bisogni in fatto di assistenza domiciliare e la capacità di elaborare soluzioni in linea con i mutati scenari di domanda - come spiega Maurizio Colombo, VP Gruppo Sapio - sono requisiti che possiamo esibire combinando il nostro capitale umano alle nuove tecnologie”. Il percorso di trasformazione iniziato qualche anno fa in tutto il Gruppo con l’introduzione della nuova Business Unit “Digital” ha interessato non a caso tutte le aree di business dell’azienda e si è sviluppato attraverso una progressiva opera di ammodernamento e revisione dei processi, con l’obiettivo di sfruttare al massimo i vantaggi del digitale per creare nuovo valore per tutti gli stakeholder, dai dipendenti ai fornitori per arrivare ai pazienti.
“La decisione di avviare un progetto di trasformazione digitale – secondo Filippo Lintas, General Manager di Sapio Life, – è stata dettata da vari fattori. Il primo riguarda l’ormai imprescindibile consapevolezza che il digitale è entrato in tanti aspetti della nostra vita, ed è quindi corretto valutare come questo fenomeno impatti sul nostro modo di lavorare e sui prodotti e servizi che offriamo ai nostri clienti. In secondo luogo, abbiamo ritenuto necessario abbinare al nuovo piano strategico pluriennale del Gruppo una corretta strategia digitale per supportare le varie iniziative di business nei prossimi anni”.
Una scelta coerente rispetto ai cambiamenti in atto nel settore health e che va secondo Sapio nella direzione maestra di snellire il percorso di cura del paziente, definendo un nuovo customer journey (o meglio, in questo caso un vero e proprio patient journey) che possa “guidare” il paziente stesso e lo possa affiancare in tutte le fasi della terapia.
Un altro pilastro del percorso di cambiamento intrapreso dall’azienda è quello della collaborazione, intesa come elemento chiave per la creazione di un ecosistema della salute sempre più integrato e in grado di rendere più immediato l’accesso alle terapie rispetto a tre aspetti fondamentali: l’identificazione della malattia, il supporto alle decisioni terapeutiche e la gestione dei malati cronici. Uno degli obiettivi più importanti di questo approccio collaborativo sono le sinergie in ambito data & analytics, indispensabili secondo Matteo Cerrato, Direttore Marketing di Sapio Life “per avere una visione d’insieme della storia clinica del paziente ed evitare il rischio di perdere efficacia ed efficienza nell’erogazione del servizio a causa dell’eccessiva frammentazione dei dati. Tutte le informazioni del paziente devono quindi essere utili per gestire in modo efficiente la sua storia e siamo al lavoro per raggiungere questo obiettivo”.
La figura del paziente-cliente per Sapio Life è quindi centrale e può essere di due diverse tipologie, B2B o B2C. Nel primo caso parliamo delle strutture ospedaliere, delle Asl, dei centri medici e via dicendo; nel secondo, che rappresenta la vera sfida, il soggetto di riferimento da seguire e curare con un servizio di qualità e veloce è la singola persona. Nello specifico, i pazienti della linea Sonno sono nella maggior parte dei casi utenti privati e in misura minore pazienti che fanno parte di strutture sanitarie: il progetto di Sapio, in generale, mira ad offrire al paziente un punto unico di accesso dove potrà trovare facilmente tutte le informazioni di cui ha bisogno attraverso processi di cui va garantito controllo e trasparenza in modalità end to end. “Il focus sull’utente finale e sui suoi effettivi bisogni – sottolinea in proposito Cerrato - è all’ordine del giorno per tutti coloro che lavorano in Sapio e richiede una visione olistica dell’individuo, oltre che un salto in avanti culturale, prima ancora che tecnologico, per comprendere le potenzialità del digitale”.
Al momento di decidere la piattaforma su cui appoggiare le attività di contact center e la gestione dell’intero processo legato alla cura del cliente, la scelta (dopo un’attenta software selection guidata da Gellify) è caduta su Salesforce. Le ragioni di tale scelta rimandano a tre principali caratteristiche richieste dall’azienda: la facilità d’uso, la sicurezza e la scalabilità. “Il più grande vantaggio - puntualizza in proposito Christian Pezzin, Chief Digital Officer Gruppo Sapio - è poter avere questi requisiti in un’unica piattaforma in continua evoluzione dal punto di vista delle funzionalità, visto e considerato che il progetto è iniziato più di due anni fa ed è ancora oggi in fase di arricchimento”. Le applicazioni implementate con Salesforce sono già tutte live e coprono praticamente l’intero spettro operativo di Sapio in ambito medico ed assistenziale. Grazie a Health Cloud, per esempio, le richieste dei pazienti inviate al contact center vengono inserite nella piattaforma e assegnate alla figura più adatta a seguire la pratica; nel passo successivo, il tecnico (o il medico) utilizza quindi le funzionalità native di Field Service per pianificare l’appuntamento e allegare i documenti necessari utilizzando sia pc desktop che apparecchi mobile. Gli strumenti di Experience Cloud, invece, permettono a ogni singolo paziente/utente di accedere a uno spazio dedicato personale dove poter visualizzare (in maniera semplice ed intuitiva) tutte le informazioni collegate alla propria pratica nel momento e nella modalità più consone alle proprie esigenze. Grazie a Mulesoft, infine, tutto il sistema è integrato con l’ERP aziendale per abilitare una gestione ottimale e riutilizzabile dei servizi e delle API.
La scelta strategica di puntare su una piattaforma cloud, facilmente raggiungibile anche da device mobile, è risultata quindi premiante anche perché consente di utilizzare funzioni standard per gestire i rapporti con i vari professionisti coinvolti nel processo. “Ad ogni utente - spiega Cristina Tiganuca, Digital Project Manager Gruppo Sapio - la piattaforma mette a disposizione i dati, allineati con l’ERP, di cui ha effettivamente bisogno per eseguire il proprio compito: i medici di base e i tecnici specialisti, per esempio, possono usare il sistema non solo per vedere i dettagli dei pazienti ma anche per pianificare il proprio calendario. Avere il dato a sistema permette di condividerlo fra le varie figure coinvolte in base al ruolo nel processo ma anche di creare delle customer journey che possono aumentare il valore aggiunto portato al paziente”.
Parlando dei benefici ottenuti a valle dell’adozione della piattaforma Salesforce, il punto di svolta per Sapio è probabilmente quello di aver concretizzato il passaggio da un approccio tecnologico a silos ed estremamente frammentato (fatto di strumenti, tool applicativi e soluzioni stand alone di terze parti ancora parzialmente in uso) a un sistema di gestione centralizzato di tutte le operation che consente di fare sinergia con le altre divisioni del Gruppo. La versione della piattaforma attualmente in utilizzo, come confermano i diretti interessati, è comunque solo “una milestone” verso il raggiungimento dell’obiettivo finale, che prevede la completa integrazione di tutte le altre linee di business e dei sistemi (ERP, CRM o piattaforma e-commerce) che le gestiscono, e la totale convergenza di tutti i dati di Sapio Life, dentro la galassia Salesforce.
Allo stato attuale, il progetto è arrivato solo alla fine della Fase 1 e nel breve termine verranno automatizzate alcune attività rimaste manuali, come il gateway dei pagamenti online o alcune di funzionalità di magazzino. Dovendo fare un primo bilancio numerico, quella che in Sapio chiamano la versione MVP-Minimum Valuable Project della piattaforma ha ridotto del 25% le tempistiche di back-office rispetto a quelle in essere ante implementazione del progetto. I risultati però più importanti, a detta di Pezzin, “riguardano la migliore conoscenza del paziente, che genera una maggiore capacità di anticipare i suoi bisogni, di proporre i prodotti e i servizi a lui più adatti e di aumentare la qualità dei servizi. Anche l’interazione con tutti i partecipanti al processo di gestione di una pratica, ovvero pazienti, medici e tecnici, ha registrato un netto miglioramento grazie alla chiarezza del dato e delle modalità tramite cui l’utente può accedervi. In generale, più informazioni si hanno a disposizione, più funzionalità a valore aggiunto si possono integrare e più migliora la qualità del servizio. A beneficio del medico e del cliente”.
La migliore conoscenza del paziente genera una maggiore capacità di anticipare i suoi bisogni, di proporre i prodotti e i servizi a lui più adatti e di aumentare la qualità dei servizi.
Christian PezzinChief Digital Officer, Gruppo Sapio
Nel percorso che sta portando Sapio Life verso un sistema di gestione unificato sono stati (e sono tutt’ora) importanti altri due elementi: la condivisione delle priorità a livello di middle management e il commitment a livello direttivo. “Un progetto di questo tipo – osserva infatti Fabrizio Salvucci, Chief Innovation Manager di Gruppo Sapio - non può svilupparsi senza il mandato da parte della Direzione aziendale, perché richiede investimenti importanti e anche perché il modello di business plan è particolare. Più funzionalità vi si costruiscono sopra e più il sistema acquista valore, più il progetto si amplia e più l’attenzione del management sarà dedicata”. Se il grande obiettivo comune è dunque quello di unificare e semplificare i processi per tutti gli attori coinvolti, offrendo al paziente un servizio di qualità grazie ad informazioni complete e facili da reperire ed utilizzare, il punto fermo presente e futuro della trasformazione di Sapio, nonché il suo più grande valore, rimane la centralità del cliente. Tutte le iniziative in cantiere, in questo momento, hanno l’obiettivo di aggiungere nuove funzionalità in questa direzione, vedi l’integrazione della piattaforma con il portale di e-commerce o con lo SPID, mentre l’utilizzo più strategico di Salesforce Marketing Cloud sarà focalizzato alla costruzione di Customer Journey ancora più complete. Partendo dai dati, e dalla convergenza dei dati all’interno di un’unica piattaforma.
