Sapio Life: far leva sui dati per un approccio coordinato alla cura, sia in clinica che al domicilio

Al momento di decidere la piattaforma su cui appoggiare le attività di contact center e la gestione dell’intero processo legato alla cura del cliente, la scelta (dopo un’attenta software selection guidata da Gellify) è caduta su Salesforce. Le ragioni di tale scelta rimandano a tre principali caratteristiche richieste dall’azienda: la facilità d’uso, la sicurezza e la scalabilità. “Il più grande vantaggio - puntualizza in proposito Christian Pezzin, Chief Digital Officer Gruppo Sapio - è poter avere questi requisiti in un’unica piattaforma in continua evoluzione dal punto di vista delle funzionalità, visto e considerato che il progetto è iniziato più di due anni fa ed è ancora oggi in fase di arricchimento”. Le applicazioni implementate con Salesforce sono già tutte live e coprono praticamente l’intero spettro operativo di Sapio in ambito medico ed assistenziale. Grazie a Health Cloud, per esempio, le richieste dei pazienti inviate al contact center vengono inserite nella piattaforma e assegnate alla figura più adatta a seguire la pratica; nel passo successivo, il tecnico (o il medico) utilizza quindi le funzionalità native di Field Service per pianificare l’appuntamento e allegare i documenti necessari utilizzando sia pc desktop che apparecchi mobile. Gli strumenti di Experience Cloud, invece, permettono a ogni singolo paziente/utente di accedere a uno spazio dedicato personale dove poter visualizzare (in maniera semplice ed intuitiva) tutte le informazioni collegate alla propria pratica nel momento e nella modalità più consone alle proprie esigenze. Grazie a Mulesoft, infine, tutto il sistema è integrato con l’ERP aziendale per abilitare una gestione ottimale e riutilizzabile dei servizi e delle API.

La scelta strategica di puntare su una piattaforma cloud, facilmente raggiungibile anche da device mobile, è risultata quindi premiante anche perché consente di utilizzare funzioni standard per gestire i rapporti con i vari professionisti coinvolti nel processo. “Ad ogni utente - spiega Cristina Tiganuca, Digital Project Manager Gruppo Sapio - la piattaforma mette a disposizione i dati, allineati con l’ERP, di cui ha effettivamente bisogno per eseguire il proprio compito: i medici di base e i tecnici specialisti, per esempio, possono usare il sistema non solo per vedere i dettagli dei pazienti ma anche per pianificare il proprio calendario. Avere il dato a sistema permette di condividerlo fra le varie figure coinvolte in base al ruolo nel processo ma anche di creare delle customer journey che possono aumentare il valore aggiunto portato al paziente”. 

Parlando dei benefici ottenuti a valle dell’adozione della piattaforma Salesforce, il punto di svolta per Sapio è probabilmente quello di aver concretizzato il passaggio da un approccio tecnologico a silos ed estremamente frammentato (fatto di strumenti, tool applicativi e soluzioni stand alone di terze parti ancora parzialmente in uso) a un sistema di gestione centralizzato di tutte le operation che consente di fare sinergia con le altre divisioni del Gruppo. La versione della piattaforma attualmente in utilizzo, come confermano i diretti interessati, è comunque solo “una milestone” verso il raggiungimento dell’obiettivo finale, che prevede la completa integrazione di tutte le altre linee di business e dei sistemi (ERP, CRM o piattaforma e-commerce) che le gestiscono, e la totale convergenza di tutti i dati di Sapio Life, dentro la galassia Salesforce.

Allo stato attuale, il progetto è arrivato solo alla fine della Fase 1 e nel breve termine verranno automatizzate alcune attività rimaste manuali, come il gateway dei pagamenti online o alcune di funzionalità di magazzino. Dovendo fare un primo bilancio numerico, quella che in Sapio chiamano la versione MVP-Minimum Valuable Project della piattaforma ha ridotto del 25% le tempistiche di back-office rispetto a quelle in essere ante implementazione del progetto. I risultati però più importanti, a detta di Pezzin, “riguardano la migliore conoscenza del paziente, che genera una maggiore capacità di anticipare i suoi bisogni, di proporre i prodotti e i servizi a lui più adatti e di aumentare la qualità dei servizi. Anche l’interazione con tutti i partecipanti al processo di gestione di una pratica, ovvero pazienti, medici e tecnici, ha registrato un netto miglioramento grazie alla chiarezza del dato e delle modalità tramite cui l’utente può accedervi. In generale, più informazioni si hanno a disposizione, più funzionalità a valore aggiunto si possono integrare e più migliora la qualità del servizio. A beneficio del medico e del cliente”.