Wallapop rafforza il rapporto con i suoi clienti grazie a Salesforce

Wallapop rafforza il rapporto con i suoi clienti grazie a Salesforce

 

Wallapop sceglie le soluzioni Salesforce, per la facilità d'integrazione e l'efficacia del CRM

Dopo la sua fondazione a Barcellona nel 2013, Wallapop è diventata un punto di riferimento per il mercato spagnolo come piattaforma di consumo sostenibile e responsabile tra le persone. Con l’ambizioso obiettivo di creare un unico ecosistema di inventario dell’usato, l’azienda ha dato il via alla sua espansione internazionale, essendo già presente in Italia.

Ad oggi, Wallapop può contare su 15 milioni di utenti con una piattaforma di compravendita che ha raggiunto i 180 milioni di articoli. Con una crescita del 50%, l’azienda continua a consolidare i suoi canali di monetizzazione e il suo modello aziendale.

A questo scopo, Wallapop ha fin da subito prospettato la necessità di poter contare su una piattaforma tecnologica robusta e, come ricorda Chiara Troncarelli, Head of Sales Motor di Wallapop, “dopo aver analizzato le proposte di vari fornitori abbiamo scelto le soluzioni offerte da Salesforce, spinti dal suo prestigioso CRM, così come per la sua facile integrazione con l’azienda”.

 
 
“Uno dei punti più rilevanti di Salesforce è la facilità di personalizzazione, grazie alla sua struttura modulare”
Francisco Egido
Head of Revenue Operations, Wallapop
 
 
 

1. La spina dorsale del processo commerciale

In realtà, si tratta di un rapporto aziendale iniziato anni fa e che ora, in pieno processo di espansione internazionale, ha preso ancora più forza. Francisco Egido, Head of Revenue Operations, afferma che “Salesforce ha accompagnato Wallpop fin dai suoi inizi, quando potevamo contare solo su un team commerciale molto piccolo”, e che ora dispone di circa trenta professionisti.

L'implementazione della soluzione è stata pianificata in due fasi ben distinte. In un primo momento, il team di Salesforce ha analizzato il funzionamento della piattaforma di compravendita al fine di architettare il progetto di integrazione. Egido, indica come le esigenze aziendali siano state definite e dettagliate durante questo processo, ridefinendo processi e flussi di lavoro.

Già in una fase successiva, l'implementazione è stata effettuata tenendo conto di tutte le informazioni raccolte per ottenere il massimo dalla soluzione, sia in termini di vendita che di servizio al cliente. Secondo Egido, uno dei punti più rilevanti di Salesforce è la facilità di personalizzazione, grazie alla sua struttura modulare.

2. Aumento della tracciabilità delle interazioni

La spina dorsale di tutto il processo commerciale delle operazioni di Wallpop è formata sia da Sales Cloud che da Service Cloud. “Salesforce ha un funnel che spiega in dettaglio come tracciare e registrare le diverse fasi", spiega Federico Coll, Head of Community Operations, che fornisce una completa visibilità e tracciabilità delle interazioni con ciascun cliente.

In questo senso, tutta l’informazione viene registrata nel sistema per poi essere successivamente utilizzata allo scopo di ottimizzare la conversione e il tempo di gestione delle fasi del processo commerciale.

Troncarelli afferma inoltre che “un altro vantaggio di Sales Cloud è aver permesso al team vendite l’accesso centralizzato sul mercato e sull’attuazione del proprio team, apportando visibilità all’attività operativa”.

 
 

3. Copertura dell’intero ciclo vitale del cliente

Pertanto, Sales Cloud si è trasformato in un alleato fondamentale dell’agente commerciale, dato che gli permette di strutturare tutte le informazioni relative al suo portafoglio clienti, riducendo in maniera decisamente significativa il tempo destinato al lavoro manuale di routine, ora automatizzato.

La soluzione offre informazioni interessanti in relazione a diverse categorie come, ad esempio, i volumi di attività di costo, permettendo a Wallapop di coprire tutto il ciclo vitale dei clienti, dalla base dei dati al pagamento, essendosi trasformato nel filo conduttore di tutto il processo.

Allo stesso modo, Egido sottolinea l’importanza del fatto che “Salesforce ha accompagnato Wallapop nella sua scalabilità, portandoci a triplicare l’organico del team commerciale”. Ciò ha avuto un impatto diretto sul fatturato aziendale, con una crescita esponenziale di clienti sulla piattaforma, come nella sezione Motor, gestiti attraverso Salesforce.

4. Più vicini al cliente

Da parte sua, l'implementazione di Service Cloud ha facilitato una visione a 360º del cliente e lo sviluppo di una strategia omnicanale. In questo modo, la soluzione raccoglie tutti i contatti di assistenza al cliente, indipendentemente dal fatto che arrivino direttamente o attraverso il team vendite.

La centralizzazione dell’informazione in un archivio unico ha permesso di monitorare e ottimizzare la gestione dei contatti al fine di realizzare, in questo modo, un controllo più appropriato. Coll afferma che “lo sviluppo di Service Cloud è risultato soddisfacente per Wallapop in termini di adattamento, personalizzazione e automatizzazione”.

5. Benefici immediati

L’agilità di Service Cloud è emersa immediatamente e, secondo quanto sostiene il responsabile aziendale, “ora possiamo rispondere in modo più veloce ai contatti dei nostri utenti, ad esempio nell’ultimo mese, il 92% dei contatti ha avuto una risposta entro 24 ore”.

Secondo quanto indica Coll, “in questi ultimi due anni, gli agenti di assistenza al cliente di Wallapop hanno sperimentato un incremento del 72% del numero di casi risolti attraverso Salesforce”, gestendo una media di 700 casi al mese. Non solo ma, come sottolinea, “in meno di 24 ore, riescono a valutare il numero di casi risolti", il che ha notevolmente migliorato il business, contribuendo inoltre a consolidare la community di clienti.

A sua volta, Troncarelli spiega che attualmente la soluzione offre un maggior volume di informazioni sul servizio e a livello NPS (Net Promoter Score), così come sul prodotto, le categorie e la soddisfazione dei clienti.

 
“In questi ultimi due anni, gli agenti di assistenza al cliente di Wallapop hanno sperimentato un incremento del 72% del numero di casi risolti attraverso Salesforce”.
Federico Coll
Head of Community Operations di Wallapop
 
 

6. Il potere dell’analisi

Grazie all’implementazione eseguita a stretto contatto con la forza commerciale, la resistenza al cambiamento durante l'adattamento della soluzione è stata minima. Egido sottolinea che “Salesforce è un CRM facilmente adattabile ad ogni necessità, programma o sistema, grazie alla sua accessibilità e facilità di utilizzo”. Dal suo punto di vista, il contesto risulta molto intuitivo, personalizzabile, flessibile e, in questo senso, “durante questo periodo, ha dimostrato una grande capacità per la risoluzione dei problemi e delle nuove necessità che potrebbero emergere”.

D’altra parte, Egido sottolinea il potenziale analitico di Salesforce e che Wallapop sta imparando a utilizzare per analizzare in modo semplice i livelli di produttività e gli eventuali incidenti con i clienti. Grazie a questo, l'azienda ha potuto ottimizzare tutte le sue operazioni, sia a livello commerciale che in termini di servizio al cliente. In questo modo, la direttiva afferma che “la soluzione risponde in modo efficace di fronte a qualsiasi problema e risulta di grande aiuto per la piattaforma di compravendita al momento di condividere storie di successo e imparare da altri progetti".

7. Espansione internazionale

Sebbene, fino ad oggi, Salesforce stia implementando esclusivamente per il mercato spagnolo, l’azienda considera la sua importanza come possibile partner strategico a medio termine in Italia. A tal senso, Egido non esita ad affermare che “Sales Cloud propone un percorso di internazionalizzazione che può essere di grande aiuto a Wallapop quando si tratta di rispondere alle sue esigenze nel mercato italiano."

La responsabile pone particolare enfasi sulla sua facilità di adattabilità alla piattaforma Wallapop come un trampolino di lancio per la sua espansione internazionale. In questo senso, il Head of Revenue Operations apprezza l'impegno per il futuro che ha comportato l'implementazione di Salesforce, considerato "un partner che accompagna Wallapop in ogni momento per creare una struttura operativa su misura".

“La ricerca di alternative per adattarsi alle eventuali necessità che potrebbero sorgere, assieme alla preoccupazione per perfezionare lo strumento, hanno contribuito affinché la nostra associazione sia solida e grata”, conclude Egido.

 
 
 

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