Da un approccio disorganizzato alla scalabilità: il Connected Shoppers Report indica l'evoluzione delle regole per il coinvolgimento dei consumatori
1.600 acquirenti globali e oltre 1.000 dirigenti retail hanno fatto luce sul futuro del settore retail.
Senior Manager, Strategy and Insights, Retail and Consumer Goods
- I percorsi di acquisto sono più complessi
- I negozi fisici sono passati al digitale
- Le esperienze e il coinvolgimento sono alla base del futuro della fidelizzazione
- I retailer e i brand utilizzano punti di contatto digitali e fisici unificati
Tendenza n. 1: i percorsi di acquisto stanno diventando più complessi
"Il percorso di acquisto è diventato frammentato e basato sul coinvolgimento. Per mantenere la loro rilevanza, i brand devono instaurare relazioni con i singoli consumatori utilizzando piattaforme come i social media, le app di messaggistica e gli strumenti per il live streaming".
Tendenza n. 2: il negozio fisico sta passando al digitale
Sebbene il nostro studio indichi che tra il 2019 e il 2021 le transazioni effettuate nei punti vendita fisici siano diminuite del 27%, i negozi svolgono ancora un ruolo centrale nel percorso di acquisto. Tanto che, nel 2020, l'82% dei 23.000 miliardi di dollari* di fatturato generato dalle vendite è stato frutto di transazioni effettuate in sedi fisiche. Gli acquirenti visitano i negozi fisici soprattutto perché possono toccare i prodotti, avere accesso immediato ai loro acquisti ed evitare le spese di spedizione.
Numerosi acquirenti, tuttavia, utilizzano canali digitali mentre si trovano nei negozi fisici. Ad esempio, quasi un acquirente su tre ha cercato un prodotto online con un dispositivo mobile all'interno di un negozio fisico, mentre uno su quattro ha utilizzato un codice QR per ottenere maggiori informazioni su un prodotto.
In risposta a questa tendenza, i brand e i retailer stanno unificando l'esperienza in negozio con un numero crescente di punti di contatto fisici e digitali.
Anche il ruolo del dipendente sta cambiando. All'apice della pandemia, i dipendenti che si occupavano di accogliere i clienti, scansionare i prodotti e imbustarli, sono diventati agenti del servizio clienti, stilisti virtuali, addetti alla selezione e all'imballaggio dei prodotti e influencer del brand. Gli addetti dei negozi continueranno ad avere molte di queste responsabilità anche in futuro, il che rende il loro ruolo più vario, strategico e interessante.
"Gli addetti dei negozi sono i principali ambasciatori di un brand. È necessario fare tutto il possibile per offrire loro gli strumenti giusti e renderli più produttivi e soddisfatti".
Tendenza n. 3: la fidelizzazione raggiunge un nuovo livello
Rispetto ai silent/baby boomer, quasi il doppio dei millennial e degli appartenenti alla generazione zero ritiene importante l'accesso ad esperienze e a prodotti esclusivi.
Gli acquirenti sono inoltre interessati ad andare oltre le semplici transazioni per ottenere ricompense. Sono disposti a compiere azioni come scaricare un'app (57%) o scrivere una recensione online (47%) e a fornire alcune informazioni personali, come la data di nascita (67%) o il numero di telefono per la ricezione di SMS (51%), in cambio di esperienze e benefit più personalizzati.
Da questi dati emerge che i brand e i retailer hanno l'opportunità di rinnovare i loro programmi fedeltà in termini di tipi di ricompense e di azioni richieste per ottenerle.
Tendenza n. 4: i retailer e i brand stanno accelerando la promozione di esperienze di shopping unificate
Uno dei motivi principali è che le organizzazioni del settore retail utilizzano in media circa 44 sistemi diversi per coinvolgere i clienti attraverso i vari punti di contatto.
Assunzione di un maggior numero di analisti di dati
"I dati sono importanti, ma devono essere accessibili e, nel panorama odierno della trasformazione digitale, devono essere disponibili per tutti".
Adozione di una piattaforma per il coinvolgimento unificata
Aggiornamento della tecnologia POS (point-of-sale)
Ottieni ulteriori informazioni nella quarta edizione del Connected Shoppers Report
Informazioni sull'autore
Michelle Grant
Senior Manager, Strategy and Insights, Retail and Consumer Goods
Michelle Grant è una ricercatrice esperta che aiuta le organizzazioni globali a definire il futuro della loro attività. In Salesforce, utilizza dati e analisi per creare contenuti interessanti che aiutano le aziende a comprendere in che modo le nuove tecnologie avranno un impatto sulla loro attività.