Connected Shoppers Report, quarta edizione: l'era delle esperienze di shopping unificate

In una realtà in cui i confini tra canali digitali e fisici sono sempre più sfumati, 1.600 consumatori e oltre 1.000 dirigenti indicano le nuove regole per il coinvolgimento dei clienti

Marzo 2022 | 5,5 minuti

Le soluzioni temporanee adottate in tempi rapidi dai brand e dai retailer all'apice della pandemia di Covid-19 hanno influenzato le aspettative dei consumatori.

I clienti hanno ora a disposizione più canali e opzioni che mai. In una realtà in cui i confini tra canali fisici e digitali sono sempre più sfumati, i consumatori si aspettano che i brand e i retailer giochino secondo le loro regole, e dimostrano poca pazienza per esperienze che considerano mediocri. La grande maggioranza (80%) dei consumatori, infatti, abbandonerà un retailer dopo tre esperienze negative.

Al contempo, i dirigenti retail ammettono che le loro organizzazioni stanno incontrando difficoltà a restare al passo con la nuova realtà. Tra lo sviluppo di strategie per l'esperienza dei clienti e l'utilizzo in media di 44 sistemi tecnologici front-end diversi, stanno cercando di adottare una piattaforma unificata per il coinvolgimento che offra un quadro completo dei dati dell'intera l'organizzazione, in modo da garantire esperienze di acquisto più pertinenti e personalizzate.

Per la quarta edizione del Connected Shoppers Report, abbiamo analizzato il divario tra le aspettative dei clienti e lo stato odierno del settore retail. Dai dati raccolti tra i 1.600 shopper globali e gli oltre 1.000 dirigenti retail intervistati emerge che:


*Le percentuali riportate nel presente report sono soggette ad arrotondamento: la loro somma pertanto può non essere pari al 100%. Tutti i calcoli di confronto sono basati su numeri esatti (non sulle cifre arrotondate).
I dati presentati in questo report sono il risultato di un sondaggio in doppio cieco condotto tra luglio e settembre 2021. Gli intervistati risiedevano in 19 paesi in cinque continenti. Tutti gli intervistati erano membri di un panel di terzi.
 
 

1.600

consumatori intervistati in tutto il mondo

 

1.025

dirigenti retail intervistati in tutto il mondo

Profilo degli intervistati

In questo report vengono analizzate le tendenze che influenzano i seguenti tipi di venditori:

 

Retailer: aziende che vendono beni di più brand. Alcuni esempi sono Walmart, Woolworths, Tesco e Carrefour.

 

Brand: aziende che producono e vendono solo prodotti del loro marchio. Alcuni esempi sono Nike, Apple, UNIQLO e Samsung.

 

Marketplace online: siti Web che vendono beni di diversi brand, retailer e venditori individuali. Alcuni esempi sono Amazon, Zalando, Alibaba ed Etsy.

 

App di consegna: un'applicazione mobile che assume persone per ritirare prodotti dai negozi e consegnarli ai clienti o che esegue consegne dai propri magazzini. Alcuni esempi sono DoorDash, Instacart, Deliveroo e Getir.

 

I risultati del sondaggio sono inoltre riferiti a quattro generazioni di consumatori:

Silent/baby boomer: nati tra il 1920 e il 1964

Appartenenti alla generazione X: nati tra il 1965 e il 1980

Millennial: nati tra il 1981 e il 1996

Appartenenti alla generazione zero: nati tra il 1997 e il 2003

Capitolo 1: i clienti continuano a definire le nuove regole del coinvolgimento

Durante la pandemia, i consumatori hanno rapidamente adottato una serie di canali digitali per effettuare acquisti. Tra il 2019 e il 2021, tre canali digitali hanno incrementato la loro quota di transazioni di quasi il 40%: siti Web e app dei brand, siti Web e app dei retailer e marketplace online.

Anche alcuni canali emergenti, come le app di consegna, i social media e le piattaforme di messaggistica, hanno ottenuto una posizione di primo piano nel settore, con un incremento della quota di transazioni di oltre il 20%.*

Di seguito è riportata l'analisi dettagliata dei negozi a cui i consumatori si sono rivolti tra il 2019 e il 2021 e dove prevedono di effettuare acquisti nel 2023:
Nota: in base al volume medio delle transazioni di acquisto dichiarate tramite self-reporting. Le percentuali riportate sono soggette ad arrotondamento, pertanto la loro somma può non essere pari al 100%.

I negozi fisici esercitano ancora un'attrattiva

Sempre tra il 2019 e il 2021, le transazioni effettuate tramite negozi fisici sono diminuite del 27%. Nei prossimi due anni, i negozi fisici dovrebbero recuperare leggermente terreno e registrare una crescita di circa il 2%.*

Sebbene non si tratti di un dato eclatante, è importante notare che il ruolo del negozio fisico sta cambiando. I consumatori affermano di apprezzare i negozi fisici perché consentono di:

 
Toccare i prodotti
 
Avere accesso immediato ai prodotti
 
Evitare le spese di spedizione per gli acquisti
 
Approfittare degli sconti in negozio
 
Personalizzare l'esperienza di shopping
I negozi fisici vengono visti in maniera diversa dalle varie generazioni. I silent/baby boomer sono più propensi a visitare i negozi per motivi classici come la possibilità di toccare i prodotti, avere accesso immediato ai loro acquisti e utilizzare gli sconti. I millennial e gli appartenenti alla generazione zero, invece, sono più interessati all'aspetto diversivo e agli eventi offerti dai negozi.

"Il negozio è il fulcro del percorso del cliente. Stiamo ripensando l'esperienza offerta dai nostri negozi per rendere il percorso dei clienti ottimale e personale e consentire loro di trovare i prodotti che cercano in modo semplice; il nostro obiettivo è instaurare un legame più saldo tra questa esperienza e il DNA di Pandora."

 

Destinazioni diverse esercitano un'attrattiva differente

Perché i consumatori scelgono una destinazione rispetto a un'altra? I prodotti, le opzioni di consegna e i programmi fedeltà sono tutti fattori che influenzano una scelta di questo tipo.

Retailer: è più probabile che i consumatori scelgano un retailer per le politiche di restituzione o di cambio dei prodotti e per il servizio clienti che offre. Altre attrazioni sono i programmi di fedeltà o di ricompensa, come il Circle Rewards di Target, la Clubcard di Tesco e il Flybuys di Coles.

Brand: i brand che effettuano la vendita diretta al consumatore (D2C), come YETI, Deciem e Bonobos, attraggono clienti che cercano prodotti di qualità, unici o sostenibili che potrebbero non trovare da un retailer della grande distribuzione.

Marketplace: la varietà dei prodotti e il prezzo sono a pari merito le ragioni principali per cui i consumatori scelgono i marketplace online. Amazon e Alibaba si distinguono anche per le diverse opzioni di consegna che offrono, tra cui la consegna in giornata, in un giorno e in due giorni.

App di consegna: il motivo principale per cui i consumatori scelgono questo canale è di gran lunga la velocità di consegna. Basti pensare al successo di app come Getir, Gorillas e JOKR, che offrono consegne di generi alimentari in 15 minuti o meno.

Le 3 ragioni principali dell'utilizzo di canali diversi per lo shopping

 

Primo piano sulla crescente complessità del percorso di acquisto

I clienti si aspettano che i brand interagiscano con loro sui canali che utilizzano più di frequente, tra cui social media, app di messaggistica e servizi di live streaming. Questa tendenza è nota come le "nuove frontiere dello shopping", in base a cui i consumatori iniziano (e a volte completano) il percorso di acquisto al di fuori dello spazio fisico e digitale di un brand o di un retailer.

"Il percorso di acquisto è diventato frammentato e basato sul coinvolgimento. Per mantenere la loro rilevanza, i brand devono instaurare relazioni con i singoli consumatori utilizzando piattaforme come i social media, le app di messaggistica e gli strumenti per il live streaming".

 
Per inquadrare le nuove frontiere dello shopping nel giusto contesto, i dati mostrano le differenze di comportamento durante il percorso di acquisto:
 
  • Scoperta: i social media, gli influencer e le app di messaggistica sono i metodi più utilizzati per la scoperta. Per conoscere nuovi brand e retailer, gli appartenenti alla generazione zero si affidano ai social media (64%) e agli influencer (41%) in percentuale maggiore rispetto alle altre generazioni.
 
Rispetto alla generazione X e ai silent/baby boomer, gli appartenenti alla generazione zero e i millennial sono due volte più propensi a scoprire brand e retailer che offrono esperienze di shopping innovative.
  • Acquisto: i portafogli elettronici, le e-mail e i social media sono gli strumenti digitali più diffusi per effettuare acquisti. Un esempio di strumento di acquisto tipico delle nuove frontiere dello shopping è Instagram Checkout, una piattaforma di social e-commerce che offre un'esperienza di shopping completa tramite l'app.
  • Assistenza: i canali self-service (chatbot, chat, messaggistica istantanea) e i social media sono i metodi più utilizzati per interagire con il servizio clienti. I consumatori più giovani sono anche quelli più propensi a utilizzare questi tipi di canali digitali.
 
 
 
 

Capitolo 2: La fidelizzazione è il nuovo fattore di differenziazione dei brand

Scopri quali incentivi migliorano le probabilità di acquisto dei clienti e ne influenzano la fidelizzazione.
 
 

Ulteriori risorse

 
Report

State of the connected customer

Guida

Guida per i retailer: come fidelizzare i clienti

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