La quinta edizione del report "State of Service"
Abbiamo intervistato oltre 8.000 operatori e leader dell'assistenza clienti in tutto il mondo per scoprire trend, priorità e sfide che caratterizzano il settore. Di seguito, le informazioni principali.
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Automazione e IA al servizio degli operatori
Con l'aumentare delle aspettative dei clienti, le aziende di assistenza clienti si rivolgono sempre più spesso a tecnologie come l'IA e l'automazione per semplificare i processi e migliorare l'efficienza, in modo da consentire agli operatori di concentrarsi sull'erogazione di un servizio personalizzato.
I team di assistenza si affidano all'automazione e all'IA per conseguire l'efficienza
Le organizzazioni di assistenza dichiarano di fare ricorso all'intelligenza artificiale e all'automazione. I dati possono essere selezionati per settore e Paese.
I canali digitali si espandono per soddisfare le aspettative dei clienti
In media, i clienti utilizzano nove punti di contatto durante le loro interazioni con le aziende e il 60% di esse avviene online. Le organizzazioni di assistenza si stanno adattando a questo mondo digital-first incrementando il numero di canali digitali.
L'assistenza viene sempre più spesso fornita tramite canali digitali
Le organizzazioni di assistenza dichiarano di fare ricorso all'intelligenza artificiale e all'automazione. I dati possono essere selezionati per settore e Paese.
L'assistenza si basa su una visione condivisa dei clienti
L'assistenza è al centro del processo globale di coinvolgimento dei clienti, ma richiede visibilità su tutto il percorso del cliente per poter offrire esperienze che siano personalizzate ed empatiche.
Una visione condivisa dei clienti tra i vari reparti è ormai la norma
Le organizzazioni di assistenza dichiarano di utilizzare i sistemi CRM con altri reparti. I dati possono essere selezionati per settore e Paese.
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