CAPITOLO 2: ottimizza e personalizza il sito di e-commerce per avere successo nel periodo più propizio per gli acquisti

Prepara i tuoi canali di e-commerce alle festività 2021.

 
 
 
 
Nel 2020 l'e-commerce ha fatto segnare la cifra record di ben 1,1 trilioni di dollari. Anche se nel 2021 gli acquisti in negozio vedranno una ripresa, i dettaglianti dovrebbero comunque puntare a migliorare l'esperienza d'acquisto con siti veloci e landing page personalizzate, disegnate appositamente per le festività.
 
"Siamo certi di avere ora gli strumenti giusti per gestire l'incremento delle vendite online al consumatore, con una navigazione ancora più facile e procedure di acquisto semplificate. Da quando abbiamo rinnovato il sito, la qualità dell'esperienza online riflette la qualità dei nostri prodotti."
– Ben Groom, Chief Digital Officer di Herman Miller

Assicurati che il tuo sito sia pronto a sostenere l'aumento di traffico

Molto probabilmente, il traffico sui siti di e-commerce dei retailer continuerà ad aumentare a ritmi sostenuti durante tutto l'anno. Per far sì che le festività scorrano senza intoppi, ti consigliamo di concentrati sull'affidabilità:

effettua test regolari, monitorando anche tutte le consegne e il controllo qualità, per sapere quali sono le soglie massime di traffico. Raccogli informazioni sui principali parametri di efficienza del sito, come la velocità e i tempi di caricamento delle pagine (il grafico in basso ti mostra gli intervalli per le vetrine digitali), come pure quelli che mappano l'esperienza dell'utente, quali il tasso di conversione e il tasso di rimbalzo.

 
Home page: 100-250 millisecondi
 
Ricerca/elenco prodotti: 250-500 ms
 
Specifiche del prodotto: 250-500 ms
 
Carrello: 500-1000 ms
 
Pagina di pagamento: 1.000-1.500 ms
 
Invio dell'ordine: 1.500-2.000 ms
 
Tutte le altre operazioni: 500 ms
Cerca di memorizzare nella cache il 90% dei contenuti editoriali, come la home page, e il 50-70% dei contenuti specifici del prodotto. Procedi in questo modo:
 
Individua le sezioni più visitate della tua vetrina virtuale
 
Determina la percentuale di richieste memorizzate nella cache
 
Aumenta la percentuale senza invalidare l'esperienza (ad es. migliora la memorizzazione nella cache senza compromettere la personalizzazione)
 
Trova la percentuale di contenuto presente nella cache che non viene riutilizzato e fai in modo che non venga memorizzato nella cache in futuro
Concorda con i fornitori terzi pari livelli di assistenza. Alleggerisci il tuo sistema definendo una precisa politica di gestione. Dalle operazioni di monitoraggio cerca di risalire a malfunzionamenti di terzi e imposta notifiche automatiche per il tuo team se si verificano problemi.

Ricrea in poco tempo la magia delle festività con l'headless commerce

Con l'headless commerce aiuti operatori di marketing e venditori a creare campagne e landing page. Sfruttando le application programming interface (API), l'headless commerce consente di aggiornare e ottimizzare in un attimo le applicazioni di e-commerce di front-end e back-end in tutti i formati e tipi di dispositivi, nonché di costruire rapidamente contenuti e arricchirli di nuove funzionalità, come per esempio la funzione di acquisto online o di ritiro in negozio (BOPIS), senza dover attendere per settimane che lo sviluppatore sia disponibile.
 
"I prodotti che vendiamo sono fatti per suscitare emozioni. Se sbagliamo qualcosa nella personalizzazione, rischiamo di rovinare il nostro rapporto con il cliente"
– Jonathan Wilbur, Direttore Senior Tecnologie e Operazioni di Fanatics

Promuovi la sostenibilità e i valori aziendali

I clienti sono attenti ai valori delle aziende: il 62% di loro dichiara di non acquistare più da aziende i cui valori non sono allineati ai propri. È questo, dunque, il momento giusto per costruire rapporti di fiducia e fedeltà puntando sulla trasparenza, per esempio condividendo informazioni sui test sugli animali, sui processi produttivi e sull'approvvigionamento dei materiali, affinché i clienti possano prendere decisioni informate.
 
Il 62% dei clienti dichiara di non acquistare più da aziende i cui valori non sono allineati ai propri. "State of the connected customer", Salesforce, ottobre 2020.

Aggiungi un tocco personale a ogni esperienza

Col diminuire del numero di clienti che torna ad acquistare in negozio, l'intelligenza artificiale (IA) svolgerà un ruolo chiave nell'agevolare il percorso d'acquisto, dalla scoperta del prodotto fino al pagamento. Ecco come sfruttare l'IA:

  • Ricerca nel sito: integra l'IA nei dizionari di ricerca per proporre il termine più rilevante sulla base dei dati e del comportamento del cliente.
  • Elenco dei prodotti: personalizza l'ordine in cui vengono visualizzati i prodotti nelle pagine di ricerca e di categoria sulla base del comportamento del cliente.
  • Raccomandazioni d'acquisto: mostra i prodotti in base alle preferenze del cliente e ai suoi comportamenti d'acquisto. Quando i clienti cliccano sulle raccomandazioni d'acquisto, i tassi di conversione aumentano.
  • Informazioni commerciali: acquisisci informazioni approfondite sui prodotti generalmente acquistati insieme per creare pacchetti di prodotti e aumentare potenzialmente le unità vendute in ciascuna transazione.
  • Completa il set: usa i dati generati dall'IA per creare consigli mirati e offrire ai clienti un "set" o un "look" personalizzato, con il vantaggio aggiuntivo di ridurre a pochi clic un'operazione di vendita altrimenti lunga e laboriosa.
  • E-mail post-acquisto: dopo l'acquisto, puoi segnalare via e-mail altri prodotti rilevanti. Usa però con parsimonia le raccomandazioni d'acquisto nelle ricevute e nelle notifiche di creazione degli account. Potrebbero esserti più utili in un secondo momento.

Ottimizza la performance dei canali digitali

Misurando la performance dei tuoi canali digitali, saprai se la tua strategia digitale sta dando i frutti sperati. Variazioni nelle metriche chiave, come i tassi di apertura delle e-mail e la percentuale di carrelli abbandonati, possono aiutarti a individuare i punti deboli del percorso del cliente. Con uno strumento di visualizzazione puoi individuare rapidamente le tendenze e condividere i dati critici con il team. Valorizza tutte le attività più remunerative ed elimina i canali che non producono risultati.

Tieni aggiornati i canali self-service

Gli strumenti self-service hanno conosciuto un boom: il 78% dei clienti ne ha aumentato l'utilizzo durante la pandemia. Ed è un trend destinato a restare. Accertarti di avere una landing page per le domande frequenti. Aggiungi articoli informativi che rispondano alle richieste comuni dei clienti, assicurandoti anche che possano trovarli effettuando una ricerca sul sito. Integra un chatbot guidato dall'IA per gestire le richieste semplici. Usa un portale clienti con flussi di lavoro automatizzati che velocizzino taluni processi, come l'avvio di un reso, e li rendano intuitivi per i clienti.
 
Il 78% dei clienti ha aumentato l'utilizzo di strumenti self-service durante la pandemia. "State of service", Salesforce, dicembre 2020.

Prepara il team addetto all'assistenza

Si sa che durante le festività l'assistenza clienti è sottoposta a carichi di lavoro importanti. Connetti i canali di assistenza con quelli di vendita. Usa i dati in tuo possesso per prevedere la domanda. Potrai così preparare gli agenti dell'assistenza a gestire il picco di lavoro, eventualmente anche assumendo personale temporaneo. Con strumenti come myTrailhead potrai inoltre velocizzare il loro lavoro gestendo il servizio su diversi canali digitali (sms, e-mail o chat). Un'altra opzione potrebbe essere quella di formare alla vendita gli addetti all'assistenza e fornire nozioni di assistenza agli addetti alla vendita per un maggiore supporto.
 
 
 
 

Avanti> Capitolo 3: intercetta i clienti lì dove si trovano

Scopri come raggiungere i clienti in qualunque luogo, modalità e momento facciano i loro acquisti.
 
Scopri come:
  • Fare in modo che il tuo marchio raggiunga i consumatori su qualsiasi piattaforma
  • Trasformare gli agenti dell'assistenza in "sarti del dialogo" con il commercio conversazionale
  • Sfruttare i trend emergenti su social e dispositivi mobili